Jellemzői a modern szállodai üzletág területén végzett munka
A MUNKA JELLEMZŐI A MODERN HOTEL BUSINESS SZÉPSÉGÉBEN
Meg kell jegyezni a szolgáltatások főbb tulajdonságait, amelyeket figyelembe veszünk a szálloda üzleti irányítása során:
A GYÁRTÁS ÉS FOGYASZTÁS ELŐÁLLÍTÁSAI
A szállodában nyújtott szolgáltatások komplexumával kapcsolatban a szolgáltatások olyan közös jellemzője, mint a termelési és fogyasztási folyamatok egyidejűsége és elválaszthatatlan jellege, nem felel meg teljes mértékben.
A külön szállodai szolgáltatások nem kapcsolódnak az ügyfél jelenlétéhez. Például az értékesítési számok tisztítása és előkészítése nem egyezik meg a helyszínen és az idővel a vevőszolgálat számának értékesítésével és az ügyfél közvetlen elszámolásával.
A vendéglátóipari szolgáltatásokat is jellemzi: a legtöbb esetben az ételek elkészítése más helyen és más időpontban történik, mint a kiszolgáló és a kiszolgáló folyamatok, amelyeket részben az ügyfél jelenlétében hajtanak végre. A hotelgyártó cég számára a folyamatok ezen elválasztása elengedhetetlen.
KORLÁTOZOTT KOCKÁZATI LEHETŐSÉG
A szállodai szolgáltatások összességét nem lehet megtakarítani további eladásra. Ha a jelenlegi nap a hotel szobája eladatlan marad, akkor lehetetlen eladni extra ezekben a napokban. Ugyanez vonatkozik az élelmiszer-szolgáltatásokra is. Még akkor is, ha az anyagi szolgáltatások, mint például az ételek és italok bizonyos mértékig (elfogadható végrehajtási időszakra) tárolhatók, akkor a megvalósításukhoz kapcsolódó szolgáltatást nem igénylik és nem fizetik meg.
A SZOLGÁLTATÁSOK SZOLGÁLTATÁSAI URGALMAK
A szállodai vállalkozások sajátossága, hogy a szervizeléssel kapcsolatos problémákat gyorsan megoldani kell. Ez a tényező a helyszín mellett a legfontosabb a hotel kiválasztásakor. Néhány szállodai szolgáltatás nyújtásának időtartama másodpercek alatt is mérhető.
SZEMÉLYI RÉSZVÉTEL A GYÁRTÁSI FOLYAMATBAN
A szállodai szolgáltatások egyik fontos jellemzője, amely megkülönbözteti őket, elsősorban az ipar szolgáltatásaitól, ahol a gépeket és gépeket nagyobb mértékben használják, az emberek széles körű részvétele a gyártási folyamatban. Az emberi tényező bevonása erőteljesen befolyásolja a heterogenitást, a minőség változékonyságát és a hozzá kapcsolódó szabványosítás hiányát, ami a szállodai szolgáltatások fejlesztésének egyik legfontosabb problémája. A probléma megoldása érdekében számos szállodai vállalat bevezette a szolgáltatási szabványokat - olyan kötelező érvényű ügyfélszolgálati szabályokat, amelyek célja az elvégzett műveletek minőségi színvonalának garantálása.
E kritériumok a legtöbb esetben a következőkre terjednek ki:
- az információhíváshoz vagy a foglaláshoz való válaszadás ideje (15, 20, 30 másodperc);
- az elhelyezéssel kapcsolatos regisztráció ideje. A tömeges érkezéstől függetlenül az ügyfelek nem állhatnak várakozással többet, mint egy adott szállodában beállított idő (5,10,15 perc);
- egy adott szolgáltatás megjelenítésére fordított idő. Például poggyász kerül a helyiségbe legkésőbb 3 perccel az ügyfél letelepedése után, a lakók személyes tárgyainak mosása és tisztítása nappal illik stb.
az egyenruha megjelenése és elérhetősége;
Idegen nyelvek ismerete a szervizszakembereknél stb.
A HOTEL SZOLGÁLTATÁSOKRA VONATKOZÓ SZEMÉLYES TERMÉSZET
jellemzi keresletingadozással függően az évszakban a piacon a szállodai szolgáltatásokat (a legtöbb turista töltik szabadságukat a nyári hónapokban), valamint a hét napjai (üzleti turisták elhelyezésére a szálloda a hét folyamán), ami nagyban befolyásolja a terhelési szállodák.
A SZOLGÁLTATÁSOK SZEMPONTJA ÉS A UTAZÁS CÉLJA
vendég a döntést, hogy látogasson el egy adott helyen általában nem alapul az a tényező jelenléte ezen a helyen egy adott szállodában, és veszünk egy másik oka: a lehetőséget, hogy szórakozni, pihenni, sportolni, hogy iszappakolás, stb A vakációra tervezett személy egy bizonyos helyet vagy régiót választ, talán az egész országot. Csak ezt követően gondolkodik egy megfelelő szállodában vagy más szálláshelyen.
A szállodai szolgáltatások területén végzett munkák számos jellemzővel rendelkeznek, amelyek közül az alábbiakat jegyezheti:
- egy szállodai tető specialista különböző különlegességek (5-9 különlegességek). Ugyanakkor gyakorlatilag minden ügyfélnek nyújtott szolgáltatás több szolgáltatás együttmûködését követeli meg, következésképpen a különbözõ szakmák alkalmazottainak koordinálása. Ezért fontos a jó együttműködés a különböző szolgálatok és a különböző szakemberek között, akiknek kölcsönhatásba kell kerülniük, hogy az ügyfelet érintő összes problémát azonnal és a szálloda felső vezetésének beavatkozása nélkül kezeljék. Az ügyfél általában a befogadási szolgáltatással kapcsolatos igényeit fejezi ki. És ha például a helyiségek takarításának minősége okozza, akkor a szobaalap tisztségviselője, amely közvetlenül nem fogadja el a befogadási szolgáltatást, javítania kell a helyzetet. A különböző szolgáltatások kialakult kölcsönhatása nélkül a probléma nem oldható meg gyorsan;
- A legtöbb tömeges foglalkozás a szállodában nem igényel magas képesítést az alkalmazottaktól. Ezért a külföldi szállodákban olyan sok bevándorló van a fejlődő országokban, mint a szobalány, a háztáji stb.
- a munka a szálloda személyzete, különösen azok, akik közvetlen kapcsolatba az ügyfelekkel, megköveteli, hogy a képesség és a vágy, hogy megtalálja a közös nyelvet a különböző emberek, mint az egyik vendégnek vannak gazdagok és szegények, fiatalok és öregek, nyugodt és lobbanékony, józan és részeg képviselői a különböző szakmák, bűncselekményeket is beleértve;
A szálloda piacának sajátosságai vannak, a szálloda szolgáltatás rendkívüli termék. Gyakorlatilag ingatlanokkal kell foglalkoznunk. A szálloda szobája nem kerül áthelyezésre a helyszínen. Valójában nem a számot adják el, hanem a jogot, hogy egy bizonyos ideig elfoglalják. A vendéglátás iparában jellemző legtöbb helyzetben a szolgáltatási ajánlat mind a szolgáltatót, mind a szolgáltatást nyújtó személy jelenlétét igényli.
A szállodai tevékenység másik aspektusa az, hogy nem csupán a munkavállalók, hanem az ügyfelek is ismerik a szolgáltatás feltételeinek kötelező feltételeit. Ezen az alapon gyakran félreértések vannak azokkal a vendégekkel, akik nem tudják, milyen szolgáltatásokat kell fizetniük előre, és amelyekre közvetlenül a szolgáltatás befejezése után kerül sor. A szállodai szolgáltatásokat szervező menedzsereknek nemcsak alkalmazottaikat, hanem ügyfeleiket is kezelik, a vendéglátó szolgáltatások ezen sajátossága a szolgáltatás forrásától és tárgyától elválaszthatatlanul jelenik meg.
A szolgáltatásokat nem lehet tárolni. Az operatív tevékenységek eredményeinek tárolása és felhalmozása nem lehetséges, a hotelek a munkájukban a jelenlegi keresettől függenek, ami meghatározza a folyamatos munkát (hajlandóságot) az időtől függetlenül történő szolgáltatás nyújtására, vagyis folyamatosan kell dolgozniuk.
Egy egyszobás szálloda, melyben ma csak 60 szobát töltenek be, nem adhat le holnap 140 szobát. Az eladatlan 40 szoba veszteségei pótolhatatlan veszteségek.
Annak a ténynek köszönhetően, hogy a hotelek ilyen "romlandó" terméket árulnak el, kénytelenek tölteni a vendégeket szobafoglalásra és egyszerű számokra, még akkor is, ha az ügyfeleknek nem kell azokat használniuk. Így a szállodai szolgáltatások egy másik sajátossága a nem-megőrzésük. A szolgáltatásokat nem lehet menteni. Ha a szolgáltatásnyújtók a nyereség maximalizálását szeretnék elérni, akkor képeseknek kell lenniük a képességük és a jelenlegi kereslet között, hiszen a nem vétkesség miatt bekövetkező veszteségek nem kompenzálhatók.
Összekapcsolási szállodai szolgáltatások és a cél az utazás (utazás) egy bizonyos területen is jellemzi a különösen szállodai szolgáltatásokat más iparágakban. Általános szabály, hogy az utazás egy bizonyos terület nem kapcsolódik látogatás egy adott szállodában, és teljes egészében a más okból: a szórakozni, pihenni, látogasson el az orvosok, stb azonban egy ilyen sorozat könnyen megcáfolható, ha egy potenciális ügyfél már ismeri a márka a szállodában (a szálloda lánc .. ), amely kifogástalan szállodai szolgáltatásokat kínál.
A szállodai szolgáltatások sajátossága a gyorsaság (gyorsaság) biztosítása. A szállodai szolgáltatás sajátossága nem tolerálja a lassúságot. A szálloda technikai működésének nem lehet unalmas és sok időt vesz igénybe az ügyfelektől. Sok szakértő a szervezet szállodaiparban re¬komenduyut bevezetni a fejlett technológiai szolgáltatások, valamint példát élmény vezetni az egyik szálloda Tokióban, ahol a maximális időt ne¬obhodimoe regisztrációs érkezéskor a vendég, az előleget kapnak kulcsokat, és így nem haladja 45 másodperc. Sok szállodában ez az eljárás 10-15 percet vesz igénybe.
A szállodai szolgáltatások iránti kereslet egyenetlen szezonális, ezért a szállodáknak elegendő tartalék állománya van, amelyet a legnagyobb verseny időszakára számítanak. A közművek fő része szolgáltatásokat nyújt a lakóhelyükön lakó lakosság számára, míg a szállodák a fogyasztó számára ideiglenesen tartózkodnak a helyükön. Ebben a tekintetben a nem rezidens állampolgárok és a külföldi vendégek ellátása során a szállodáknak nemcsak a lakhatást kell biztosítaniuk, hanem kiegészítő szolgáltatásokat is biztosítaniuk kell a háztartási használatra, vagyis egy olyan szolgáltatásra, amelynek szintje fontos kritérium a szállodák minőségének értékeléséhez.
Az iparág munkájának sajátossága tükröződik a szállodák üzemeltetésének megszervezésében és a szállodaipar gazdaságában, hiszen a szolgáltatás jellemzőit, a szolgáltatás színvonalát és a szállodák osztályozását a szolgáltatás sajátosságai határozzák meg. A szálloda üzleti jellemzőit figyelembe veszik a modern hotelek tervezésében és a meglévő épületek rekonstrukciójában. A folyamatos üzemeltetési módot figyelembe véve kiszámítják a szerviz személyzetének számát, a javítások ütemterveit, különösen a tőkét, amelyeket általában a hotelek munkájának leállítása nélkül kell elvégezni.
A szállodai szolgáltatások nyújtásának egyik feltétele a biztonság. A nyújtott szolgáltatásoknak meg kell felelniük az emberek egészségének fenntartására, a polgárok tulajdonának védelmére és a környezetvédelem előmozdítására vonatkozó követelményeknek. Ezek a követelmények előírják a szükséges intézke- dések végrehajtását a speciális szervezetekkel és a vészhelyzetben dolgozó személyzet képzésével.
A szállodai és éttermi szolgáltatásokban dolgozó személyzet kiemelkedően fontos. Hogy hogyan oldják meg a szolgáltatási problémákat, attól függ, hogy az ügyfél elégedett-e a kínált szolgáltatásokkal. A szálloda- és éttermi szolgáltatások sikeres kezelése arra kényszeríti a vállalkozás minden alkalmazottját, hogy gondolkodjon az ügyfélről, és mindent megtegyen annak érdekében, hogy az ügyfél elképzelését létrehozza és fenntartsa, mint a legmagasabb értéket, amelyet teljesíteni kell. A világban ismertté váltak a vendéglátóiparban marketing szakemberek úgy vélik, hogy "a szolgáltatás színvonala csökken, amikor az alkalmazottak csak úgy gondolkodnak, hogy a közvetlen főnöküket, nem pedig vendégüket kedvelik. Általában úgy ér véget, hogy elszigeteli magát az ügyféltől. " Ma az ügyfél a helyzet mestere. Az igényeinek kielégítése minden vállalkozás elsődleges célja.
A megfelelő szervezetnek köszönhetően a vendéglátóiparnak két típusa van: azok, akik fizetnek (ügyfelek) és azoknak, akiknek fizetnek (alkalmazottak). A szálloda emberi tényezője pótolhatatlan. A megfelelő szakmai kiválasztást és a személyzet elhelyezését nagy figyelmet kell szentelni. A szolgáltatás során a munkavállaló és a fogyasztó közötti kapcsolat létfontosságú. Professzor Re-Nahal, egy jól ismert szervezője az amerikai vendéglátó ipar, nagyon helyesen megállapította, hogy a szint közötti kapcsolatok a fogyasztó és a munkavállalók és a karakter teljes egészében pótolni, egyéb elemeivel együtt a kapcsolat, a lényeg a jelenség, amely az úgynevezett „szolgáltatás”.