Az ellenőrző listák fejlesztése
Könyv: Értékesítési forgatókönyvek. Készenléti forgatókönyvek a "hideg" hívások és a személyes találkozók számára
Az ellenőrző listák fejlesztése
A legfontosabb elem, amely nélkül a szkriptnek való megfelelés felügyelete elképzelhetetlen, egy ellenőrző lista. Most elemezzük azokat a pillanatokat, amelyeket figyelembe kell venni, amikor fejlesztjük ezeket, és adaptáljuk azokat a forgatókönyveinkhez.
Ellenőrzőlista (ellenőrző lista) egy lista, amely számos munkahelyhez szükséges ellenőrző pontot tartalmaz. Felhívjuk figyelmüket, hogy megtudhatja a munkavállalók által végzett műveletek helyességét (esetünkben - az ügyfelekkel való kommunikációt).
Az ellenőrzési listák összeállításának és használatának alapszabályai a következők.
Az egyik elem egy művelet. Az egész kommunikációs folyamatot kicsi, könnyen mérhető lépésekre kell osztani.
Az ellenőrző listaelemek szövegét igenlően be kell mutatni. "Ne legyen durva az ügyféllel" rossz; "Polite" sokkal jobb.
A pontok optimális száma nem több, mint 20. Ne próbálj meg mindent értékelni, összpontosítani a legfontosabb dologra, arról, ami valóban meghatározza a kapcsolat céljának elérését.
Jelölje ki a legfontosabb pontokat. Az általam fejlesztett ellenőrző listák többségén kiemelem ezeket a hangsúlyozással. Ha a munkavállaló az ügyféllel való kapcsolattartás során végzi el őket, és a többiek "mínuszokat" kapnak, az eredményt továbbra is kielégítőnek kell tekinteni. Ha éppen ellenkezőleg, a híváskezelő "mínuszokat" kap a legfontosabb pontokon és a másodlagos "pluses" -en, ez azt jelenti, hogy a kapcsolat rosszul ment. Tegyük fel, állítja egy ellenőrző listát, a munkavállaló során „hideg” hívás kérve nyitott kérdések azonosítása és tisztázása a potenciális ügyfél igényeit és képességeit (fontos pont) és személyes kapcsolatot a technológia segítségével „érv az ülés plusz idő kérdése” (egy másik egy fontos pont), de ez nem vonatkozik a másik fél által a neve (a pont nem fontos), és udvariatlan beszélgetés döntők letette a telefont (ami szintén nem nagyon fontos) - egy ilyen hívást kell értékelni kielégítő, de javításra szorul. De ha az ellenõrzõlistában szereplõ jelzések ellenkezõleg vannak - a hívás nem kielégítõ, ami értékcsökkenést jelent.
Ismerkedjen meg az ellenőrzőlistákkal dolgozó munkavállalókkal - ez további motiváló hatással jár majd, és emlékeztetni fogja őket arra, hogy milyen lépéseket és eredményeket kíván elérni tőlük. A kedvenc vételem így néz ki. Bekapcsolom a felvételt, és amikor befejezem, adok egy üres ellenőrzőlistát az eladónak, akinek a hívását mi hallottuk, megkérve őket, hogy töltsék ki. Ennek eredményeként, csak kapok egy esélyt, hogy jó benyomást kelteni, hogy ez a személy értékeli saját munkáját, amely látja a hibáit, és mit nem veszi észre, és így tovább. D., s már az alapján, hogy elkészült form'm motivációs beszélgetés.
Ellenőrizze az ellenőrző listákkal legalább hetente egyszer - tényleg működik, és nem a szekrényben tárolt újrahasznosított papír.
Gyűjtsön ki minden egyes munkavállaló ellenőrző listáját - ennek köszönhetően meg fogod látni a dinamikát: vajon valami megváltozik-e valamilyen viselkedésében a munkája után, vagy olyan, mint a falevés. Saját módszer egyszerű: ha a munkavállaló után három „utólagos értékelő” továbbra is, hogy ugyanazt a súlyos hibát, ami a veszteség vagy a veszteség egy ügyfél - tettem a diagnózis „nem lehet tanulni”, és elbúcsúzni tőle. Hozzon létre egy mappát ellenőrző listákhoz az egyes alkalmazottak számára, vagy gyűjtsön információkat az Excel táblázatban.
Ne távolítsa el a személyzetet az ellenőrző listák kisebb hiányosságait illetően - motivációs beszélgetéseket folytasson és oktassa őket.
Ne felejtse el megváltoztatni az ellenőrző listákat az értékesítési szkriptek módosítása után.
Teljesen helyezze be a beszédmodulokat az ellenőrző listába. ha szükséged van a szóbeli beszédedre; Ha elegendő az e vagy a módszer elveinek tiszteletben tartása - írja be csak a nevét. Például felveheti a "kifogás elkülönítése" ellenőrző listát a szó szerinti idézet helyett "Ez azt jelenti, hogy csak az árakat és az egyéb együttműködési feltételeket kell megvitatnunk".
Miután befejezte az értékesítési szkriptek létrehozását, jelölje ki azokat a legfontosabb elemeket, és adja hozzá őket az ellenőrző listákhoz. Alapvetően megteheti az én tapasztalataimat, amit idézek (9-13. Táblázat).
1. A vezető tud menni egy találkozóra az alárendeltével, de semmiképpen sem vehet részt a beszélgetésben. A feladata egyszerűen csak figyelni és hallgatni.
2. Néha a megfigyelőt a vezetővel egy gyakornok viselőjével egy találkozóra küldik.
3. Egy vállalatnál a vezetők kötelesek voltak a dzseki felső zsebében fekvő diktafonot, majd jegyzeteket készíteni.
Feladat. Fejlesztse a fenti példák alapján a saját ellenőrző listáját a szkriptek követelményeinek megfelelően.