A kliens telefonbeszélgetési parancsfájlok hibái telefonon és a vásárlókkal folytatott párbeszéd szabályai

igazgatója a cég "Központ alacsony emelkedésű építés"

Három hónappal később látták: külön beszédmodulok nem működnek. Az ügyfelek negatívan reagált bizonyos kérdésekre, és mondatok vezetők, megszakítva az eladók nem ad választ azokra a kifogásokra, stb Elemeztük a nyilvántartást beszélgetések és azonosított három blokk, ami problémát okozott :. Az elején a beszélgetés, a munka kifogások, gyűjtése elérhetőségét. Ezt követően olyan változtatásokat hajtottunk végre, amelyek javíthatnák a helyzetet. Amikor a megszűnt hibák, átalakítása elsődleges kezelés a potenciális vásárlók az ülés megduplázódott, átalakítás értékesítés 25% -kal nőtt. Hogyan tudnak a vezetők úgy cselekedni, hogy az ügylet sikertelen?

Például az ügyfelek az üdvözlés után érdeklődtek: "Kérdezhetek kérdéseket?". Az ügyfelek nem értették, hogy miért reagáljanak, ahelyett, hogy részleteket kérnének az eladótól. Ezért a vevők kezdeményezték a kezdeményezést ("megkérdezem magam"), vagy éles visszautasítással reagáltak. A beszélgetés kezdettől fogva sikertelen volt.

Hogy működik. Nem tudtuk teljesen elhagyni azt a modult, amelyben a lefoglalás megkérdezi, hogy lehetséges-e kérdéseket feltenni. Ha az ügyintéző engedély nélkül kéri az ügyfelet, a személy szintén dühös lesz. Ezért a szövegezést korrigálták: "Különböző projekteket kínálunk Önnek. Hogy megtalálja a legjobbakat, feltehetek néhány kérdést? ". Az ilyen takarmány nem haragozza az ügyfeleket. Megértik: kérdésekre van szükségük, hogy kielégítsék szükségleteiket, és ne vesztegessék az időt a felesleges részletekről. A kifejezés megváltoztatása után szinte nem kap negatív választ.

• Az ügyféllel való kommunikáció forgatókönyvei: hogyan növelhető az átlagos ellenőrzés 15% -kal

TOP-5 leghasznosabb cikk egy kereskedő számára:

Válaszoljon a kifogással egy kérdéssel

Ajánlás. A vezetők tanítják: az ügyfél kifogásainak eltávolítása érdekében magyarázza el a vásárlás előnyeit. De ha valaki biztos abban, hogy egy termék nem illik, vagy drága, pszichológiailag bezárul, és nem valószínű, hogy figyelmesen hallgatná az eladót. A helyzet elkerülése érdekében tanítsa meg az ügyfeleket, hogy kérdéseket tegyenek fel. Ennek eredményeként a vevő gondolkodni fog azon, hogy mi számít neki a termékben vagy szolgáltatásban, és önállóan dönt a vásárlásról.

Hogy működik. Ahelyett, hogy közvetlen válaszokat adtunk volna a forgatókönyv tisztázó kérdéseinek megadására, úgy döntöttünk, hogy a vevő párbeszédre nyitott.

Példa 1. Az ügyfelek gyakran kérdezik: "Miért tűnnek ilyen furcsák az elemek?". A vezető válaszol: "Ezek elektromos fűtőberendezések, de ..." - de az ügyfél megszakítja: "Az elektromos fűtés drága! Gázra van szükségem. Ilyen helyzetben haszontalan megmagyarázni, hogy az elektromos fűtés olcsóbb a gázfűtésnél, és a kvarc sugárzás alapján működik, ami egészséges az egészség számára. A vevők tévesen úgy vélik, hogy minden elektromos fűtőberendezés drága üzemben van, ezért nem hajlandók megvitatni az eladóval a telepítésüket.

Hangsúlyozták az ügyfelek gazdasági előnyeit. Most a manager hallottam ezt a kifogást, azt mondja válaszul: „Te számít, hogyan néz ki, vagy hogy mennyit takaríthat meg ezekkel fűtőberendezések?”. Az ügyfél gondolja az előnyöket, amit kaphat, és hallja az eladó tanácsát.

Ne tévedj és ne hagyd abba a beszélgetést az ügyféllel

A kudarc elkerülése érdekében változtassa meg a vezető közvetlen kérdését. A kiadvány célja az ügyfelet érdekelni. Ebben az esetben kapcsolatba akar lépni.

Hogy működik. A szkriptekben olyan kérdéseket vettünk fel, amelyek feladata az ügyfél "felfedése". A velük való együttműködés három szakaszból áll.

Az első szakasz: a kezdeményezés átadása. Ahelyett, hogy ragaszkodna egy híváshoz, a beszélgetés végén a menedzser emocionálisan azt mondja: "Nagyszerű lesz, ha magadhoz jutsz! Mikor számíthat a hívására? ". Az eladó feladata, hogy megkapja a vevőnek a következő beszélgetés időpontját és időpontját.

A második szakasz: biztosítás. Az eladó hozzáteszi: „Ha ebben az időben nem tud kapcsolatba lépni velünk valamilyen okból, nem tudok tárcsázni akkor majd ezt?”. Ha az ügyfél egyetért, a vezető megkérdezi: "melyik számra kell felhívnom?".

A recepció érvényes: a vevő könnyen elhagyja a kapcsolatokat. Az eladónak, aki nyilvánvalóan érdekli a további munkában, van ügyfél.

• Hogyan készítsek el helyesen egy kereskedelmi javaslatot: 10 trükkös trükköt

Emellett túléltük a válságot, új irányt alakítottunk ki, és most bővítjük üzleti tevékenységünket. Ugyanakkor a mi régióban az elmúlt két évben, 70% -a építőipari cégek zárt.

Olvassa el a "Kereskedelmi igazgató"