Hogyan adtuk el a hideg hívásokat a kiszervezésre, és mi jött belőlük
Az ügyfelek vonzására irányuló új csatornák keresése során a Flavite-en ezen a nyáron úgy döntöttünk, hogy hideg hívásokra váltunk. Ha szintén szemügyre vesszük ezt a marketing eszközt, és kíváncsi lenne érdemes kapcsolatba lépni vele, tapasztalatunk hasznos lesz számodra.
Először is, néhány értesítést.
A B2B szolgáltatásaink nem eladóak. Az ügyfeleknek simán fel kell készülniük az eladásra. Ezért nem állítottuk be a szolgáltatások eladását hívással. Tény, hogy több célt követünk. Az első egy szimbolikus költségű front-end szolgáltatás. A második a kapcsolatok gyűjteménye a későbbi termesztéshez kész ügyfelek számára.
Tehát most elmondjuk, mit tettünk és milyen eredményeket sikerült elérnünk.
1. A kiszervezett vállalat kiválasztása
Az első dolog, amivel elkezdtük a vállalkozói keresés. Kéréseket intézett öt vállalathoz, amelyek a Yandexben találhatók. Meglepő módon csak kettő reagált, közülük csak az egyiket vetettük forgalomba. A bázishoz vezettük, amelyet általánosságban hívtunk - aktívan összeszerelték az értékesítés helyén.
A javaslat elemzése alapján rájöttünk, hogy a költségek nagyon magasak. Különösen megijesztették a kezdő költségvetést - több mint 30 000 rubel. Annyira befektetni, nagyjából képviselni a gömbcsatornánk hatékonyságát, nem voltunk készek, és a keresés folytatódott.
Több partnerrel és ügyféllel is kapcsolatba léptünk, és kiderítettük, mely szolgáltatásokat használják. Ezért talált egy cég, amely készen áll a projekt elindítására háromszor kevesebb - 10 000 rubel. Kiváló!
Az árért - amire szükséged van; mennyisége és egyéb szolgáltatások jegyzéke - azonos a többi vállalattal; a partner visszajelzései a vállalatról rendkívül pozitívak. Most el kellett készíteni a projektet.
2. Anyagkészítés
Készítsen projektet a hideg hívásokra az outsourcing elindítása érdekében - ez az egész munka egyik legfontosabb és legfontosabb szakasza. Összesen több dokumentumot kell készítenie:
A beszélgetési szkript elkészítésének legfontosabb az, hogy világosan megértsük a kezdeményezett hívások célját, figyelembe véve azt a tényt, hogy a csengő eladásának esélye elhanyagolható. Alapvetően elvárható az eladási lehetőség és az eltérő cél kiválasztása.
A tesztelésen keresztül két projektet folytattunk: a vállalat képességeinek általános bemutatása és a front-end szolgáltatások kínálata. Egyébként a szkriptek nem változnak sokat a feladatok megváltoztatásában. A forgatókönyv nagy része a döntéshozó (a döntéshozó) elérésének feladata, és általánosságban szabványos, bár változtatásokat eszközöltünk.
Ezután összeállítottuk a levél szövegét, hogy elküldjük az érdeklődőknek. Ezt a levelet a hívóközpont elküldi azoknak, akik igazán érdeklődnek a javaslatunk iránt, és azok, akik hülyén válaszolnak arra, hogy a javaslatokat csak postai úton fogadják el. Ezért a levél röviden megjelölte, hogy ki vagyunk és mi hasznos lehet.
Küldő anyagok
Úgy éreztük, hogy a levélnek feltétlenül tartalmaznia kell olyan anyagokat, amelyek érdekesek lehetnek a potenciális ügyfelek számára. Ha most nem dolgozunk együtt, legalább hagyjuk érintkezõinket a jövõre. Küldéskor az e-könyvünket úgy választottuk meg, hogy hatékony szövegeket és linkeket találunk az esetek beszerzéséhez.
A bázissal a helyzet egyszerű - vagy biztosítani, vagy külön díjat fizetni a központnak a díjért. Megpróbáltuk, és így. A leghatékonyabb volt a köztes lehetőség, ahol világosan meghatároztuk a szervezetek profilját, és kapcsolatba lépünk a call centerrel függetlenül.
A profil meghatározásához elemezte a meglévő ügyfelek alapját - világossá vált, milyen kritériumok szükségesek a potenciális vevők kiválasztásához.
Ez a munka megkezdéséhez szükséges minimum. Akkor kezdődik az akció!
3. A szkript tesztelése
A tesztindítás a vállalatunkhoz rendelt call center vezetője, amelynek során a lehetséges helyzeteket együtt dolgoztuk ki. Ha magaddal játszol az ügyfél szerepkörrel, és az operátor megpróbálja átfutni a szkriptet, észrevehető számú tölcsér jelenik meg, és természetesen korrigálják a szkriptet.
A tesztek során érdemes szinte mindent figyelni: az operátor beszédének üteme és hangossága, amennyire ő (vagy ő) természetesen beszél.
Kis lifehack: valamennyi gazdasági olvasni a lapot, így van értelme, hogy „drive” a forgatókönyvet több - így az üzemeltető jobban ismeri az írott és vidáman válaszoljon a jelenlegi ügyfelek számára.
Amikor az egyik „tesztelő” elégedett volt a kommunikáció minősége, kértünk egy másik teszt hívást egy másik alkalmazottja -, valamint számos további szerkesztést, mert a különböző emberek megtalálják a különböző „lyukak”, szűk helyet a forgatókönyvet.
Mivel az operátor csapatunk hangja lett a projekt időtartama alatt a hideg hívásokon, nem éreztünk bajot a tesztekkel. És nem is felesleges barátkozni az operátorral (Yana, ha elolvasod ezt - hello!)
Mielőtt elkezdené, fel kell készülnie. Ez nagyon fontos. Arra készülsz, hogy sok "félholt" alkalmazást kapj, amelyeknek működniük kell: kapcsolatba kell lépniük az ügyfelekkel, tisztázniuk kell, hogy vannak-e kérdéseik, problémáik, mi is segíthet.
Itt például egy olyan nap, amikor a feladatmozgási fórumunkon - az alkalmazások (levelek) tömegét a feldolgozáshoz. Ugyanez történt a Trello-ban is, amelyet az alkalmazások online nyomon követésére és mozgására irányítunk értékesítési csatornánkban.
Ezért, ha kevesebb kapacitása van a vezetékek későbbi fejlesztéséhez, akkor jobb, ha növelni szeretné őket. Tehát, a tevékenység idejére, egy különálló további menedzsert használtunk a "lendületet". A céges tárgyalások és hívások száma nagyságrend szerint növekszik. Legyen készen erre.
A hívás kezdetének pillanatában a bázison keresztül is figyelemmel kell kísérnie a helyzetet. Például hozzáférhettünk a hívásközpont-hívásközpont-rendszerhez, ahol teljes körűen nyomon követhettük, kivel és mikor hívtak, valamint hallgathatjuk a beszélgetések nyilvántartását. By the way, ha van egy jó CRM - szakemberek a call center működni benne.
Meg kell hallgatnia az első tíz hívást, és látni, hogy minden megy, ahogy szándékában állt. Ha minden jó - akkor rendszeresen ellenőrizze a statisztikákat és meghallgassa azokat a hívásokat, amelyeket különösen az időjelzőkkel (nagyon hosszú vagy rövid) különítenek el. Ha valamit összetévesztesz - változtasd gyorsan.
A hívás folyamán lehetőséged lesz arra, hogy a projekt összes mutatóját a hívás időpontjától a számla egyenlegének összegéig megtekinthesse.
Minden egyes hívásra egy bizonyos összeget ír le. Nálunk egy percnyi hívás volt kötve - 12 rubel. Az átlagos hívás 2-3 percet vett igénybe, ami elég volt egy vállalat fejlesztéséhez. Ezen adatok alapján elkészítheti a költségkeretet.
5. Ellenőrzés és visszacsatolás
Egyébként a hívások meghallgatása meglehetősen szórakoztató élmény. Néha nagyon szeretek hallgatni néhány nagyon szórakoztató beszélgetést az egész csapattal. Ez felkavarja a hangulatot, és tiszteletet ad a hívóközpont üzemeltetőinek.
6. Hooray, az első ólom! Mi a teendő és hogyan volt velünk
Tehát a projekt fut. Az első uralom van. Wow, itt vagy most! De. nem, sajnos. Ahhoz, hogy korán elégedettek legyünk, addig hozzáadtunk további menedzserekhez a kezelőinket.
Ha egy alkalmazást kap (ezt "érdeklődési szándéknak" nevezik), akkor a lehető leghamarabb vissza kell hívnia a hívást, vagy az operátor által az alkalmazásban lévő jegyzetben megadott időnek megfelelően. Minden ilyen érdeklődésről levelet kaptunk, amely feltünteti az összes adatot.
Azon a napon kaptunk két-öt vezetőt. Lehet, hogy úgy gondolja, hogy ez egy kicsit, különösen a projekthez rendelt két vezető számára. De csak úgy tűnik.
Az ilyen alkalmazások sok időt szopni fognak, különösen, ha a vezetők még mindig vannak más feladataik. Többször kell visszahívni, hogy operatív módon megértsük az ügyfél igényeit. Itt nagyon sok a menedzsereitől, a kitartásodtól és a szakmaiságtól, mert ebben az érdektelen homoktömbben gyémántokat (vagy más ékszereket) kell találni.
Általánosságban elmondható, hogy a kapott ólom messze nem is jelentkezik a vállalatnál. Legjobb esetben - alkalom arra, hogy megismerjük.
7. Kopás és komplexitás
Amikor költségkeretét teljes mértékben elköltötted, feltétlenül meg kell vizsgálnod és meg kell értened, mi történt. A statisztikák megtekintéséhez kommunikálni kell a menedzserekkel a munkamódszer módosítása érdekében. Kérje meg a call centeret, hogy mely vállalatok listájára küldött levelet a késõbbi fûtésért (e-mailes esettanulmányokat használunk).
Lehetséges eredmény: minden fejjel lefelé fordult, sok csavart dolgoztunk ki, de nem volt visszatérés. És ez normális is. Például sikerült az első vásárlót nyomni az értékesítés előtt mindössze két hét alatt, és a második eladás csak egy hónappal a hívás után történt. Természetesen a specifikusságunk (drága tartalom megoldások) is van.
Mindazonáltal a hideg hívások működnek.
És összességében hoztak nekünk egy kis pénzt, és tekintettel arra, hogy megismételjük az értékesítésünket, sokkal többet fogunk kapni.
Szóval most menjünk át a számokon. Nagyon különbözőek.
Két hétig cégünk 960 hívást tett. Nem minden nap hívták, és nem minden munkaórát. Feldolgozott 708 kapcsolattartó. 100 levelet küldtünk. 25 pályázat érkezett.
Ezek általános adatok - a tesztekkel együtt. Ebből kaptunk két kifizetett projektet, kétszeres költséggel. Kiderül egy konverzió az ezredszázalékos területeken - nem sűrűn. Ugyanaz a "Yandex.Direct" sokkal többet ad nekünk.
De a helyzet némileg megváltozik, ha megnézzük a legutóbbi eredményeket, amikor számos ajánlást vezettek be. 83 hívás érkezett 1 vezető (a költségek ebben a szakaszban - 1500 rubel). Az első ügyfél több ezer alkalommal blokkolta a vonzerejét. És ezek a számok sokkal érdekesebbek és kellemesek. Mit csináltunk?
A titkos recept hatékony hideg hívások: úgy döntöttünk, a szegmenst, amely szerint van egy szolgáltatás (melegíteni forgalmazás), készített egy előadást, és beállítani, hogy más anyagok: scriptek, levelek, stb, maguk összegyűjtött adatbázist a cégek, mi érdekel ... És ez több ezer alkalommal növelte befektetéseink hatékonyságát.
Egyrészt, ezek a számok nem adnak teljes statisztikai jelentősége van, de nem állítom, hogy mindenre kiterjedő feladatunk - megmutatni, hogy ez az eszköz működik, a példa a valós üzleti és üzleti nehéz közvetlen hívások „fej”.
Néhány fontos következtetést tettünk magunkra:
- Megtalálhatja az ügyfelet hideg hívásokkal.
- Csináljunk csak hideg hívásokat - az atavizmus (legalábbis a kisvállalkozások számára).
- Ahhoz, hogy egy ilyen eszköz segítségével nyereséget érjen el, nagyon reális. De ehhez az szükséges, hogy készítsen az egyes projektek egy hideg hívás egy szűk célközönség, bölcsen dolgoznak ki az összes anyag, és hogy vegyenek részt a bázis gyűjt óvatosan. Ha szeretné megrendelni a hideg hívásokat és elfelejteni - ebből semmi jó nem fog származni. Csak a kontroll és a figyelem a garancia.
Ha új csatornákat keres az ügyfelek vonzására, és kipróbálja a kiszervezéssel kapcsolatos hideg hívásokat - ne feledje:
Minél bonyolultabb az Ön terméke vagy szolgáltatása, annál kifinomultabbnak kell lennie a stratégiájának. Keresztül hideg hívás be kell nyújtani csak a legegyszerűbb és érthető, hogy az ügyfél, hogy eladja a „fej” - szinte irreális.
A döntés - hideg hívások kell használni, mélyen elmerül az egyes projektek, különben a játék nem éri meg a gyertyát.
Az alacsony konverziót és a nagymértékű kapcsolódó munkát tekintve még mindig pozitívan értékeltük a kísérlet eredményeit, és ettől kezdve úgy döntöttünk, hogy ezt az értékesítési csatornát további, a megfelelő időben felhasználható értékesítési csatornának használjuk.