Hogyan küzdöttem a Takarékbank szolgáltatásminőségének javítása érdekében?
Hogyan küzdöttem a Sberbank szolgáltatásminőségének javítása érdekében
Nekem van hagyományaim: négyhavonta, hogy közzétegyek egy cikket a takarékbank szolgáltatásáról. Ez az anyag a Sberbank, Oroszország legnagyobb masszív bankjának részvételével zajló ügyfélszolgálat minőségével kapcsolatos vizsgálat folytatása. A felhalmozódott kérdések tisztázására úgy döntöttem, hogy beszélgetek a Sberbank vezetésével.
Milyen kérdéseket gyűjtöttem az ügyfélszolgálathoz? Először is, ez azonnal elkapja a szemet: a nagy sorok.
Én például, az a benyomásom, hogy a Takarékbank próbálják csökkenteni a több egyidejű-szavazatszámláló felügyelők az irodákban, kiszorítva a fizetési eszközök (PD), amelyek azonban nem jelentenek megfelelő helyettesítője „élő”, hogy a pénztáros, és nem kellően megbízható és kényelmes (például , ne adjon változást). Ezen túlmenően, a Takarékbank van a folyamat létrehozása egyetemes munkahelyek irodák, amelyen a kezelő legyen képes elvégezni bármilyen banki műveleteket, de gyakran Comptroller-pénztári, vagy valami nem tudom, hogyan, vagy hibázik, aminek komoly következményei az ügyfelek számára.
Mindezekről úgy döntöttem, hogy a Sberbank vezetésével beszélgetek. Végül, öt hónapos tárgyalások után (látszólag nem akarták háttérbe szorítani a bank 170. évfordulójának ünnepi évét), az ülés tartott. Két személy fogadta el - Tamara Tsepota, az oroszországi Sberbank észak-nyugati bankjának alelnöke és Ulyana Stepanova, a WWW-hálózat szolgálat- és értékesítési igazgatója. Nem tudom, mi a WWW, de barátságosan és intelligensen fogadtak el. Tea citrommal, több fajta sütemény, egy kis beszélgetés. Megpróbálták kevesebbet mondani, de többet megtudni, mint amikor két hírszerző szolgálat képviselőivel találkoztak.
A visszajelzések problémája
Tamara Tsepota vonzott az ideális állapot: problémák a személyzet Sberbank nem, nincs személyzet hiánya, az államok minden irodában teljesen felszerelt, ideális esetben mi valaha is elérni az egyes ablakokban a hivatal a Takarékpénztár dolgozói kell ülni, és szolgálja az ügyfelek (!). Megpróbálja számának csökkentése pénztárosok, ellenőrök a bevezetése PU bank soha nem tett. Az ügyfél választási lehetőséget kell biztosítani: fizeti az IP vagy az ablakon keresztül egy „élő” vezérlő-pénztári, ki lesz. És megpróbálja csökkenteni a számát pénztárosok vezérlők telepítése után PU és a bevezetése más „alternatív szolgáltatás” (annak érdekében, hogy a bank a készpénz-átutalási, számlavezetési az interneten keresztül), a Sberbank soha nem tett. Természetesen előfordul, hogy megkaparintja az alkalmazottak egy bank, hanem keretek Sberbank minden rendben.
Ha minden olyan jó, akkor honnan jön a sor?
Tudtam a válaszokat a vezetők, még a jelenlétében elegendő számú ellenőrt, az üzemeltetők (amit kétlek), akkor nagyon fontos, hogy egy értelmes székhelye, amely folyamatosan elosztani a rendelkezésre álló erők munkahelyek egész nap, hét, hónap, azaz az ügyfél igényeinek és a nyújtott szolgáltatások közötti visszacsatolás megvalósítása. Ha az iroda vezetője helyesen működik, akkor nincsenek sorok. Ha hiány van a személyzetben, annál fontosabb a menedzser alakja. irodában. Vagyis, amennyire én megértem, a Sberbank első gyenge kapcsolata az irodák vezetője.
A második link - Útmutató a kerületi hivatalok a Takarékpénztár, amely egyrészt tudom, és reagál a hiány személyzet irodák, másrészt manőverezni tartalék keretek, adja meg a csere belül 1-2 nap, a harmadik, hogy ellenőrizzék a tevékenységét irodák. Amint Tsepot és Stepanova tájékoztatták, a kerületi iroda tartalékos személyzettel rendelkezik, amely szükség esetén az irodába is küldhető. Azonban a "vertikális" alsóbb kapcsolatait képviselőkkel folytatott beszélgetésekből rájöttem, hogy a személyi állomány korábban volt, és most már nincsenek ott. Ismét fontos a területi fióktelep kompetenciája és az irodák valóban nyomon követésének vágya. Így ha az irodákban lévő sorok prizmáján keresztül mindent megvizsgálunk, a második gyenge kapcsolat a kerületi irodák vezetése.
Más szóval a Sberbank vezetősége úgy döntött, hogy a teljes bank munkáját bonyolítom ebben a hivatalban, és a megbízást bízom benne, példamutatóvá téve.
Ez azt is jelenti, hogy ha akarsz, akkor hozhatsz rendet. Csak szükség van rá. Mindazonáltal meg fogom figyelni, hogy a 41-es, a 41-es Tudományi Hivatal ezen a szinten marad-e. Ugyanakkor más irodákról is információt gyűjtenek.
Az ügyfél nem mindig igaz
A visszajelzések fenntartásával megértem a bank ügyfeleinek panaszát. Itt az egész pont az, hogy a visszajelzés az ügyfelek panaszairól zárva van. A Sberbanknál, ahogy ezt megértem, az ügyfelektől érkező visszajelzések nem zárulnak le azok számára, akik dönthetnek és dönthetnek, pl. a regionális fiókok irányításáért és a Sberbank vezetéséért Szentpéterváron keresztül, valamint egy speciális központosított egységhez - az Ügyfél Üzemeltetési Ügyfélszolgálatának UPK CSCO Ügyféltámogatási Tanszékéhez. Ha az elektrotechnikai metafórát alkalmazzuk, a visszacsatolás nem táplálódik a rendszer bemenetére az ellenkező jelzéssel (egy nagy sor a kezelők számának növelésére utal), hanem egyszerűen földelt.
Írok, nincs elég-szavazatszámláló vezérlők helyett 3-1, és ez egy hatalmas időpocsékolás, és azt felelem: „a kényelem az ügyfelek az ügyfél irodájában csarnok megfelelő számú szék, ahol a régebbi ügyfelek ülni és várni a hívást az egyik kezelőablak egy kényelmes környezetben. " Azt írom, hogy mennyi ideig várni, de válaszolnak nekem: kényelmes ülni.
Közvetlenül tájékoztatnak arról, hogy két alkalmazottat képeznek az irodában. Rögtön megyek az irodába, és megtudom, hogy van egy csomó szék és két diák van, de egy öreg alkalmazott csak kilépett. Tehát, plusz két mínusz egy ... És mikor fognak a hallgatók elkezdeni dolgozni? Összesen: 11-ből 11 betöltött 5.
A KKP zökkenőmentesen reagál, de bolondnak tartja. Egy hosszú sor, nagyapám? És itt van a magasszéked. Egy működési ablak működött? Nem, nagyapám, maga csak öreg és vak, négy ablak. Az ügyfelek benyújtása egy édes kis bolond, így válaszolhat.
A CCPE központosított struktúrájával a tényleges visszacsatolás helyettesítése talán a Sberbank menedzsment büntető adminisztratív hibája. Visszacsatolás helyett - védő csappantyú.
Univerzális operátor és technológia
Még két kérdést is felvetettem a beszélgetés során. A szabályozók-pénztárosok most elrendelik, hogy univerzálisak legyenek, és egyszerre végezzenek minden lehetséges banki műveletet. Megpróbálom elmagyarázni, hogy az ellenőrök számára nehéz, hogy jobban specializálódjon a műveletekben, mint korábban. Nem, azt mondják, az ügyfélnek mindent meg kell kapnia egy ablakban. Olyan gyorsabb. Nem értek egyet: régóta szokatlan műveleteket végeznek, egy ablak mágiája csak papíron jó, és összességében veszteséget nyer. Nem, a beszélgetők továbbra is fennmaradnak, kiváló képzésünk van, 7 hét, akkor a mentor segíteni fog három hónapot ...
Úgy gondolom, hogy az egyetemes szolgáltató és az "egy ablak" vezetői hiba. És úgy gondolom, hogy az irodák okos vezetői, ha ez a hatalmukban van, az univerzalizációt hamarosan a szakosodás váltja fel, mint korábban, mert az univerzalizációtól való időmegtakarítás fikció.
Az utolsó probléma a technológia. Megmondom a bank vezetõinek a számítógépek "lógását" 90 percig. Ne tagadd. És honnan veszi a technikát? Lehet, hogy a technológia elavult? Az a tény, hogy kikapcsol, azt jelenti, hogy erőforrást fejlesztett ki.
A válasz az, hogy csak egy kérdésem van - a felszerelést a tenderek alapján vásárolják meg. De a Sberbank nem állami struktúra, a pályázat nem kötelező, hanem saját döntése, és egyértelműnek kell lennie, hogy a vásárlás nem olcsóbb, hanem megbízhatóbb.
A Takarékbank menedzsmentje nem félek és nem kapcsolja le a PU-t a fizetéskor történt baleset miatt, ami néha előfordul: a pénz belépett, és az átvétel nem jött ki. A terminál kirakodása - mondja Tsepota - a munkanap végén történik, majd kiegyenlíti az ellenõrzõ szalagot a belsõ összegre és visszaadja a pénzt, ha különbséget talál. Meg kell várnunk a munkanap vége, 20.00, vagy újra eljövünk. Általában kényelmes.
Érdekes, hogy nincsenek figyelmeztetések az ilyen részletekről a poszterek közelében.