A Sberbank célja, hogy javítsa az ügyfélszolgálat minőségét
A modell legfontosabb elve egyszerű: "Az ügyfelet úgy kezelem, ahogy azt akartam, hogy bánjanak velem". Az alap két alapvető tézis. Az első - "A Bank meghallja ügyfeleit", azaz az ügyfelek fellebbezését és panaszait a bank hasznosnak tartja a munkájának javítása érdekében. A második - "A Bank az ügyfeleinek köszönhetően jobbá válik" - azt jelenti, hogy a Sberbank rugalmasan reagál a látogatók kívánságaira és javítja tevékenységének elveit az ügyfelek elvárásainak kielégítése érdekében.
A Yaroslavl régióban minden hónapban körülbelül 750 000 ügyféllel lép kapcsolatba a bank fiókjaival, nem számítva azokat, akik távoli kommunikációs eszközöket használnak. Mintegy 2 ezren hagyják el panaszukat és fellebbezéseket. Az elmúlt évben az ilyen fellebbezések nagyságrendje nagyobb - 3,3 ezer. A számuk csökkentése Julija Vladimirovna szerint nem csupán indikátorként javítja a technológiát, de a legfontosabb, hogy a problémákat helyben, azonnal és késedelem nélkül megoldják.
Ahhoz, hogy gyorsan és késedelem nélkül megoldja az ügyfelek problémáit, a Sberbank új bejegyzést vezet be - a szolgáltatás menedzsereit. Most ezek a szakemberek a Yaroslavl és a Rybinsk 11 nagy ágában dolgoznak. A szervizmenedzserek segítenek megoldani az ügyfelek első látogatásakor a problémák legfeljebb 80% -át.
"Van ilyen kifejezés" panasz, mint ajándék ", jegyezte meg Yulia Romanova. - Segítenek nekünk látni hiányosságainkat, hiányosságainkat, később kiküszöbölni és tovább javítani.
Az ügyfélszolgálat minőségének javításával a Sberbank már több fő programot is megvalósított. Az egyik a CSI technika, amellyel meghatározhatja a vevői elégedettségi indexet. A banki látogatás után egy héten belül az ügyfél megkapja a 10 pontos pontosságú szolgáltatás minőségének megítélésére irányuló kérelmet, 1-3 pontos pontszám esetén az ügyfél a bank szakembereinek különleges figyelmet szentelő zónájába esik.
Egy másik újítás az a lehetőség, hogy a kapcsolattartó központot rövid 900-as számon hívják. A banki ügyfelek jól ismerik az SMS-kommunikációt. Tudod hívni bárhonnan Oroszországban.
Tavaly a bank számos olyan eszközt vezetett be, amelyek gyakorlatilag megoldották a fizetések keresésével és visszaszolgáltatásával kapcsolatos összes ügyféladatot. Most a bank ezeket a problémákat a helyszínen oldja fel, anélkül, hogy át kellene utalnia az ügyfélszolgálati központba. Ennek köszönhetően a bejelentett fellebbezések száma közel 70 százalékkal csökkent.
A Bank szándékosan dolgozik azon, hogy az ügyfélközpontúságot a vállalati kultúra szerves részévé tegye. A bank belső kliens történeteket indított. A bank dolgozói arról beszélnek, hogyan segítették az ügyfelek megoldani a problémát.
"Nagyon fontos, hogy a munkavállalók ne korlátozzák szakmai feladataikat, hanem közönyösek a bank látogatói felé" - mondja Yulia Romanova.
A Sberbank belső portálján több mint 180 jó történetet írt. A bank szakemberei figyelem és válaszkészség révén sikerült megakadályozni, hogy a csalások száma meghaladta a 4 millió rubelt.
Az Orosz Föderáció banki tevékenységének általános engedélye.
A Bank hivatalos weboldala a www.sberbank.com (a Sberbank Csoport honlapja), www.sberbank.ru
Olvassa el:
