Hogyan készült az ügyfelek és a munkavállalók barátja
Hogyan készült a Zappos az ügyfelek és a munkavállalók barátai, vagy hogyan ássa az egész világot és hallja "Wow!" Válaszul.
Hogyan készült a Zappos az ügyfelek és a munkavállalók barátja
vagy
Hogyan lehet becsapni az egész világot és hallani "Wow!"
A Zappos shoes online áruház sikerét három tézis írja le:
- A bolt az első 7 évben nem eredményezett nyereséget.
- A Zappos vállalati kultúrája minta, amelyhez egyenrangúak.
- Az óriás Amazon megvásárolta a Zapposot 1,2 milliárd dollárért. Reménytelen kétségbeesésből világhírre és hatalmas nyereségre. A Zappos története nem lehet egyedülálló, de sok tanulnivaló van.
Az üzlet sikerét számos tényező határozza meg. Ez a piacra való időszerű bejutás, és a rést és az illetékes vezetést. Véleményünk szerint azonban két olyan kulcsfontosságú tényezőt fogunk fontolóra venni, amelyek biztosítják a Zappos jólétét.
Ügyfélszolgálat a "Wow!" Szintjén
Minden alkalmazott megérti, hogy a Zappos célja nem a cipő értékesítése, hanem az ügyfél problémájának megoldása. Ha Zapposon szeretne cipőt vásárolni, de nem lesz a megfelelő modell vagy méret, akkor egy másik boltba irányítod - egy versenytársnak. Üzleti szempontból ez nem megfelelő, de fontos, ha bármi áron segíteni akarja az ügyfelet.
Az ügyfelekkel folytatott beszélgetések során az alkalmazottak nem használnak sablonokat. Nincs munkadarabjuk, mert minden ügyfél és problémája egyedi. Egyéni megközelítésre van szükségünk.
Az udvarias szereplők válaszolnak minden kérdésre. Volt egy olyan eset, amikor reggel egy órakor Zapposot "nem hívott" kérdéssel hívták. Az ügyfél álmodott a pizzáról, éhen halt. És a legtöbb pizzéria akkoriban zárva volt. Néhány perccel később az üzemeltető 5 pizzériát hívott össze a közelben, amelyek éjjel dolgoztak.
Senki sem próbálja meg a lehető leghamarabb megszabadulni a hívástól. Épp ellenkezőleg, annyi időt szentelnek, amennyire szükségük van. Egyszer, az ügyfélgel folytatott beszélgetés 6 órán át késett. Nem minden barman tarthat ilyen hosszú beszélgetést, bár híresek róla.
Annak érdekében, hogy az áru egy nappal korábban érkezzen, a raktárak éjjel-nappal dolgoznak.
Az őszinte erőfeszítések és a meleg megközelítés biztosította a Zapposot baráti kapcsolatokkal az ügyfelekkel, amelyek közül sok állandóvá vált.
Hány vállalat büszkélkedhet ilyen valódi ügyfélszolgálattal? Nem sok. Ezért Zappos méltó módon kiemelkedik.
Zapposon nem könnyű munkát találni. Több mint üres állás van. És a tapasztalt alkalmazottak nem sietnek el innen. Miért van így, mert a cégnél a fizetések átlagosak?
A Zapposban dolgozni kívánók igényei nem korlátozódnak a bérekre. Szeretnének részt venni a családban. Olyan légkörben akarnak dolgozni, hogy minden munkanapon kiabálsz "Wow!". A Zappos ilyen lehetőséget kínál.
Minden alkalmazott, pozíciótól függetlenül, a call centerben folytatja tevékenységét.
Mindezek a rejtvények a Zappos számára híres vállalati kultúrának nevezik a képet. A vállalkozói beszédben még a "Zappos-szerű" és a "Zappos-stílus" kifejezés is megjelent, ami egy erős vállalati kultúrát jelez.
Miért olyan hűvös a Zappos vállalati kultúrája, és miért van rá szükség? Ez egyszerű. Ilyen légkörben, ezzel a megközelítéssel minden alkalmazott boldog. Mindenki megy és sikerül. És velük együtt a vállalat is sikeres lesz.
A Zappos hosszú utat tett meg. A megalkuvást nem mutató üzletág csúcskategóriába került. Az ügyfélszolgálat és az élvezetes vállalati kultúra végezte munkáját. Zappos kijelentette magát, magabiztosan tartja a piacot és továbbra is gondosan cipeli az egész világot.
A cikkben röviden ismertetett két kulcs sikertényezőt. Természetesen ezen az egyedi Zappos zsetonok nem érnek véget. Ha ugyanazt a légkört szeretné létrehozni a vállalatánál, ügyelnie kell az ügyfeleknek, hogy barátivá váljanak, majd csatlakozzon ötletre Amerikába. Számos céget fogunk meglátogatni, beleértve a Zapposot is.
Megkapja a lehetőséget, hogy kapcsolatba léphessen a Zappos-stílusgal és komolyan gondoljon a vállalkozására.