Erlang c számológép
A kapcsolattartó központ optimális számának kiszámítása
A call centerek terminológiájában van egy olyan szint, mint az ügyfélszolgálat minõségének (Service level) mutatója. Lehetővé teszi az üzemeltető által egy bizonyos ideig fogadott hívások számának meghatározását. Ebben az esetben nagyon alkalmazható, az arány 80/20. Ez azt jelenti, hogy a bejövő hívások 80% -a esetében a szolgáltatók a kapcsolat kezdetétől számított első 20 másodpercen belül válaszolnak.
Ennek ellenére nincs általános szabvány ebben az iparágban, mivel a normákat az egyes vállalatok üzleti céljainak megfelelően határozták meg. A szolgáltatás színvonala közvetlenül befolyásolja a projekt költségvetését, mert meghatározza a ledolgozott percek számát (dörzsölés / perc). Minél magasabb a hatékonyság és a feldolgozott hívások száma, annál magasabb a szolgáltatás minősége. Fontos megérteni, hogy az arány 80/20 felett vezethető a vállalatoknál, ahol az üzleti folyamatok dolgozott ki, a terhelés kiszámítható, és a vis maior eltűnik.
A számológép leírása
A meglehetősen bonyolult képletek meglehetősen egyszerűek.
Ha kevés szolgáltató van, akkor az ügyfelek nem várnak választ, ami csökkenti a szolgáltatás színvonalát, az ügyfelek elégedetlenségét, a képvesztést. Ha túl sok üzemeltető van, fizetni fog a leállásokért. Az Erlang-C terhelési modell használata segít abban, hogy ne találkozz ilyen problémákkal. Végtére is, gyakran a megfelelő előrejelzés nagyon fontos az üzleti életben.
Egy egyszerű űrlap kitöltése után egy táblázatot fog kapni, amely segít elfogadni az elfogadható szolgáltatási szintet, és elvégzi az összes szükséges számítást.
Az Erlang-C számológép használata
Ezzel a számológéppel kiszámolhatja a szükséges számú operátort és a hívóközpont egyéb paramétereit, attól függően, hogy a hívások száma mennyi lehet.
Adja meg a következő adatokat a szerkesztési mezőkben:
- Átlagos beszélgetési idő
Az az idő, amikor az üzemeltető megbeszélést folytat az ügyféllel (számítsa ki, hogy átlagosan hányan tölti az üzemeltető az ügyféllel való beszélgetést). - Átlagos feldolgozási idő a híváshoz
Az üzemeltető által a hívás befejezését követően töltött idő (feltöltési idő), például egy alkalmazás elkészítése. - A hívások száma óránként
Javasoljuk, hogy a számítást a különböző napszakok szerint végezzük el: például amikor a terhelés maximális és minimális. A számítás külön is elvégezhető a csúcs órákra és órákra, amikor a hívások száma minimális. Ennek eredményeképp objektívebb információt kap a terhelés terjesztéséről. - Az átlagos késedelem a hívás megválaszolásához, amit készen állsz bevallani
Ennek a paraméternek a kiszámítása minden hívásra, ideértve a hívónak a várakozás nélküli várakozás nélküli hívásokat is. A kiskereskedők számára az ügyfél várakozási ideje a vonalon 30 másodpercen belül elfogadható. Ugyanakkor ez az idő teljesen elfogadhatatlan a technikai segédvonalak számára. - Kattintson a Számítás gombra.
A várható hívások száma alapján számított értékek táblázatot kap. Beleértve a központ működtetéséhez szükséges üzemeltetők számát egy adott időtartamra, a piaci szereplők foglalkoztatási arányától függően.
A táblázat további olyan paramétereket is bemutat, amelyek jellemzik a hívásközpont teljesítményét. az ügyfelek átlagos várakozási ideje, a sorbanállás nélküli kapcsolat valószínűsége, az átlagos várakozási idő és a szolgáltatási szint.