Támogató szervezet - a helpdeski áttekintése
Nem valószínű, hogy egy átlagos támogató személyzet élvezi munkáját. Ezek a hülye ügyfelek hülye kérdésekkel vagy túlságosan ideges ügyfelekkel bárki kinyomozhatják magukat. Ennek tudatában a helpdesk-szolgáltatás fejlesztői a UserVoice-t úgy döntötték, hogy a játékmekanikát használják annak érdekében, hogy érdekesebbé tegyék a támogató személyzet munkáját, és ügyfeleiket - boldogabbá tegyék. A Game Universe UserVoice-ban a támogató személyzet versenyez egymással, pontokat keresve. Minden ügyfélre adott válasz esetén a munkavállaló bónuszt kap, és ha gyorsan reagál (egy órán belül) - a pont háromszoros. És ha az ügyfél elégedett a válaszsal, megadhatja a munkavállalónak egy virtuális nyereményt - egy csillagot, amely sok pontot költ. A támogató bajnok minden héten nyerhet. És nem adhatsz, mert ez a játék önmagában is érdekes. ***
A TopS BI olyan projektet valósított meg, amely integrált támogatási szolgáltatást biztosít a VTB új, központosított bankrendszerének. A projekt során az informatikai részleg tevékenységei - a szolgáltatások katalógusa, és a központosított szolgáltatások azonosítása. Az első szakaszban a HP Service Manageren alapuló incidenskezelési folyamat kísérleti megvalósítását a bank két ágában végezték el. Az informatikai szolgáltatások katalógusának bevezetése után egyetlen eseménykezelési folyamatot reprodukálunk minden ágra. A végső szakaszban a központi iroda a HP Service Desk-ről a HP Service Manager-re átkerült a balesetkezelési folyamathoz. A támogatási szolgáltatás létrehozásának projektje 18 hónap alatt befejeződött.
A DocsVision Company bejelentette a DocsVision ServiceDesk alkalmazás 4.1.2-es verziójának kiadását, amelynek célja a felhasználói szolgáltatás menedzselésének automatikus automatizálása az ITIL ajánlásokkal. Úgy tűnik, hogy az új verzió támogatja az események, konfigurációk és a szolgáltatás színvonalának kezelését, és teljes mértékben kompatibilis a DocsVision 4.1 dokumentumkezelő rendszerrel és üzleti folyamatokkal. ***
Az IBS DataFort egy új Service Desk rendszert vezetett be, amelyet a BMC Remedy megoldás alapján fejlesztettek ki. Az új rendszert úgy alakították ki, hogy optimalizálja a belső folyamatokat, amikor különböző vállalati és IBS DataFort ügyfelek számára nyújt műszaki és információs problémákat. Jelen pillanatban a rendszer a pilóta üzemmódban működik. Az új IBS rendszer bevezetése előtt a DataFort a terméktámogatási termékcsaládot használja a Integral Solutions Corporation cégtől. ***
Az Ügyfélszolgálat automatizálásának projektje az OJSC "Corporate Service Systems" Belgorod-i fiókjában befejeződött. A vállalat sikeresen javította az ügyfelek - a Belgorod régió energiavállalatai - számára nyújtott informatikai szolgáltatások minőségét, valamint előfeltételeket teremtett a regionális irodákban replikálásra. A projektet NAUMEN szakemberei hajtották végre a Naumen Service Desk szoftver alapján. ***
Mindenki tudja, hogy a technikai támogató szolgáltatás hatékony működéséhez a szolgáltatásnak többszintűnek kell lennie. Ebben a cikkben egy sor tanulást és gyakorlati javaslatokat adok, amelyeket a projekt támogató szolgáltatás munkájából tanultam. Ezek az ajánlások célja azoknak a vezetőknek a támogatása, akik projektjeik során csak egy ilyen szolgáltatást szerveznek, és nem rendelkeznek a szükséges tapasztalattal. A jelenlegi közepes méretű projektet (10-20 fő a projektcsapatban és több száz ügyfelet szerte a világon) kezelve a támogató részleget három szintre használtam. Ezek a szintek láthatók a táblázatban. ***
Epicor Software, a fejlesztő és szállító ERP, CRM, SCM és az integrált szolgáltatás menedzsment rendszerek és projekt-orientált szervezetek közép- és nagyvállalatok, valamint „GUP Economy”, rendszerintegrátor a vállalati információs rendszerek, elindított egy közös promóciós program Epicor termék ITSM az orosz piacon, amely tanácsadási szolgáltatásokat és támogatást nyújt. ***
Epicor Software Corporation Corporation, a szolgáltató az integrált szoftvermegoldások a közepes méretű vállalkozások és a körzetek a nagyvállalatok és a „Főigazgatóság projekt gazdaság,” működik az orosz informatikai piacon, már aláírt partnerségi megállapodást. A megállapodás értelmében a GUP Economics és az Epicor közösen támogatják az Epicor ITSM szoftver termékeket. Az együttműködés keretében mindkét vállalat erőfeszítéseit a termék forgalmazása az orosz piacra irányítja, tanácsadási szolgáltatásokat nyújt és támogatja a megoldást. ***
A Hewlett-Packard Company és a Digital Design automatizált irányítási rendszert vezetett be a JSC Russian Railways (JSC Russian Railways) egységesített felhasználói támogatási rendszerére (ASU ESP). Ez a projekt az első lépés a JSC Russian Railways informatikai tevékenységének folyamatorientált modelljének megvalósításában. A projekt megvalósítása HP szoftver termékek alapján történt, az ITIL könyvtár és a HP ITSM módszertan szerint. ***
Az informatikai támogatási szolgáltatás szervezetének ideológiája egyetlen kapcsolódási pontot jelent a felhasználókkal, és az interakció módját vagy módszereit az adott vállalkozás igényei szerint választják ki. Például a Kraftway úgy döntött, hogy nem hagyományos call center-ot hoz létre, hanem a vállalati webportált hozzáférési csatornaként használja. A Kraftway az orosz számítógéppiac egyik vezetője, és rendelkezik megfelelő szintű automatizálással. Van egy belső internetes portál, amely már régóta ismerős munkaeszközévé vált a vállalat alkalmazottainak nagy része számára. Az alkalmazottak számának növekedése és számukra nyújtott számítástechnikai szolgáltatások száma a Kraftway-t a felhasználói szolgáltatások kezelésének átszervezésének szükségessége elé állította. Ezért úgy döntöttek, hogy a NAUMEN Naumen Service Desk termékének automatizálásával automatizálják a támogatási szolgáltatást, amely a projekt végrehajtójává vált. ***
Egyesület Az ISACA bejelentette a Cobit 4.1 új verziójának kiadását. Cobit használják a szervezet stratégiai és operatív informatikai irányítási és ellenőrzési meglévő informatikai rendszer, optimalizálja a költségeket az IT projektek, és támogatja az informatikai infrastruktúra, biztosítva az informatikai irányítás és az információs folyamatok hatóságok által támasztott követelmények és szabványok, mint például a COSO és SOX . ***
A Microtest cég bejelentette a Sun Microsystems szervizelésének területén szerzett tanúsítványt, amely a System Support Help Desk-re szakosodott. Ennek a státusznak a megszerzése megerősíti a vállalat szakembereinek magas szintű kompetenciáját a Sun Microsystems infrastrukturális megoldásainak szolgáltatási támogatása terén. A Microtest cég a Sun Microsystems - Premier (Enterprise) legmagasabb partnerállapotával rendelkezik. A "Microtest" projektjei a Sun Microsystems berendezésen alapuló IT infrastruktúra kiépítésére és szervizelésére irányuló projekteket hajtanak végre. ***
A Microtest cég megkapta a Sun Microsystems szakosodott Rendszer Támogatási Segítségét, amely megerősíti a vállalat szakembereinek magas szintű kompetenciáját a Sun infrastruktúra-megoldásainak szolgáltatási támogatása terén. A Microtest a Sun Microsystems - Premier (Enterprise) legmagasabb partneri státuszával rendelkezik, és projekteket végez a Sun berendezéseken alapuló informatikai infrastruktúra kiépítésére és szervizelésére. Az új státusz megszerzése további lehetőségeket nyújt a Microtest ügyfelek IT-rendszereinek kiszolgálására. ***
Company IT Expert és CROC be a projekt befejezését „Építési Support Services (PPS)” a VTB Bank 24. A projekt eredményeként a bevezetése volt központosított Service Desk szolgáltatást folyamat támogatása információs rendszerek számára. Végrehajtás készül, figyelembe véve azt a megközelítést ITIL legjobb gyakorlat könyvtár és más oktatási anyagok és a saját tapasztalatait a projekt résztvevői. ***
A Yamburggazdobycha LLC "start in life" projektben "Az ISTM fogalmán alapuló információs és számítási erőforrások menedzsment rendszerének megvalósítása" címet kapta. Az ITSM (Informatikai Szolgáltató Menedzsment) informatikai (IT) szolgáltatások kezelése, az informatikai szolgáltatás munkájának megszervezésére és megszervezésére irányuló megközelítés a vállalat üzleti céljainak leghatékonyabb támogatása érdekében. ***
Moszkva társaság „5-55” és Petrozavodszk „Ilves” bejelentette, hogy aláírja a partnerségi megállapodás soglasheniya.Po ez a cég fog közösen vegyenek részt a szolgáltatásnyújtás területén Karélia végrehajtásához kapcsolódó, a vállalkozások a különböző IT szolgáltatások ITIL szabványoknak. (ITIL, IT Infrastructure Library -. A gyűjtemény példák építési és informatikai menedzsment, a szállítási és támogatása IT-szolgáltatások jelenleg a de facto nemzetközi szabvány a szervezet munkájának az informatikai részlegek és informatikai cégek.)