Hatékony módszerek a kritika megválaszolására
Minden viselkedés hasznos egy adott helyzetben. Ez azt jelenti, hogy még a kritika is bizonyos értékkel bír. Valójában minden kritika tartalmaz hasznos információkat, és azt meg kell találni és használni. Csak a kritika nyugodtan elfogadható személy tudja figyelmesen meghallgatni a kritikai észrevételeket. Ezért hasznos emlékeztetni a Korán szavaira - "A türelem gyönyörű".
A kritika hatékony megválaszolásának módszerei magától értetődő magatartásformákon alapulnak. A magabiztos stílus azt sugallja, hogy a beszélgető partner tisztelettel kezeli mind az egyén érdekeit, mind pedig a partner kommunikációs érdekeit.
A szakszerűen működő menedzsernek meg kell tanulnia tárgyalni egy irritált, agresszív gondolkodású beszélgetőpartnernél, figyelembe véve mindkét fél érdekeit. A legjobb módja annak, hogy segítsen az ügyfeleknek megbirkózni az irritációval, a feszültséggel és az elégedetlenséggel, hogy lehetőséget adjon neki arra, hogy beszéljen, azaz. - Hagyja le a gőzt. Csak akkor a vevő képes lesz nyugodtan és megfontoltan kommunikálni.
Bár az ügyfél érzelmekkel túlterhelt, nem tudja meghallgatni az eladó véleményét, vagy logikusan mérlegeli az előnyöket és hátrányokat. Még akkor is, ha a vevő megpróbál nyugodt maradni, energiája arra fog irányulni, hogy megbirkózzon az érzelmeivel. Segítsen az ügyfélnek nyugodni, csak a kritikai megjegyzések figyelmes hallgatásával és az elégedetlenség jelentésének tisztázásával.
Gyakran irritációs állapotban az ügyfél maga nem tudja megfogalmazni az irritáció okait. És ebben az esetben csak az óvatos hallgatás segít az eladónak megtalálni a felháborodás okait, vagy "gyere magához", és megbirkózni az irritációval. Annak a lehetőségnek a megadásával, hogy a beszélgető fél beszédet mondjon, az eladó segít az ügyfeleknek, és kölcsönös megértést kölcsönöz.
Háromféle kritika létezik, amelyekben (a természettől függően) a válaszadás különböző módszereit használják.
· Általános (válogatás nélküli) kritika. Ez magában foglalja a különféle inzultusok ( „Szégyenletes szilárd”) és kifejezések, beleértve általánosítva szavak ( „soha”, „mindig”, „nem”, „minden alkalommal”, „nem”). Például: "Soha nem lesz semmi." Észre veszi, hogy egyszerűen nem érti, hogy beszél a beszélgetőpartnere.
Ezek a megállapítások kevéssé kapcsolódnak a valósághoz, és rámutatnak a beszélgető érzelmi állapotára. Amikor válaszol a válogatás nélküli kijelentésekre (ha tényleg tárgyalni szeretne az ügyféllel), használhatja a technika specifikációját.
"Mit értesz kifejezetten?", "Amit kifejezetten nem felel meg?"
- Nem értem pontosan, miről beszélsz. Kérem, magyarázza meg, mi a véleményed. "
A részletek megadása esetén valószínűbb, hogy sokkal többet tanulnak a beszélgetőpartnertől és magától. Egyszerűen összehasonlíthatja, amit ez a személy elmond neked, a saját észlelésével és a megegyezés és ellentmondás pontos területeivel.
Az eladónak a konkretizációs eljárás segítségével a vevő igazi vagy specifikusabb irritációt okozhat, biztosítja az első kapcsolat megteremtését és minimális információt szerez az ügyfél érdekeiről.
· Tisztességtelen kritika. Tartalmaz olyan állításokat, amelyek nem tükrözik a dolgok valós állapotát ("rosszul dolgozol", "felfújt árakat"). Amikor tisztességtelen kritikára reagál, számos technikát használhat.
Oldal generálása: 0.009 másodperc.