Felhívjuk a figyelmet az ügyfelek hibáinak kiszolgálására

Ha az ügyfél ír vagy felhív - kétségei vannak, vagy több információra van szüksége. Az irigység vásárlása arról, hogy a tanácsadó hallja-e a vevő igényeit, és képes lesz-e megfelelően reagálni rájuk. Mi lehet rosszabb, mint egy olyan alkalmazott, aki nem tudott kimerítő konzultációt folytatni, és a válaszával dühítette fel az ügyfelet? Előfordul, hogy a dolgozó téves cselekedetei nagy rendet szágítanak. Nem szükséges azt gondolni, hogy ilyen helyzetekben minden hiba kizárólag az alkalmazottakkal van kapcsolatos. A menedzser feladata az ügyféltámogatás normális működésének feltételei, a képzés elvégzése, a szükséges utasítások és motiváció meghatározása.

Milyen minőségű szolgáltatásnak kell lennie?

Számos olyan szabály van, amelyek lehetővé teszik az ügyfélszolgálat tisztességes szintjét:

Ennek az eredménynek az eléréséhez teljes szervezeti szintű rendszerre van szükség az ügyfelekkel való minőségi munka biztosításához.

A leggyakoribb hibák az ügyfelekkel való kapcsolat során:

• A párbeszéd hiánya az igények felismerése érdekében. Ugyanaz a bemutató a boltban és a termékekben.
• Ne létesítsen kapcsolatot. Az online áruházak több vezetõje nem jelentkezik be, és nem nevezik meg az ügyfél nevét. (nem kérdezd meg)
• Rosszul szállított, homályos beszéd hibásan. A beszélgetés túlzott szabadsága - viccek, nevetés és nem megfelelő humor. Mindez egyszerűen elfogadhatatlan.
• A vezetők nem ismerik az áru jellemzőit, nem tudják megfelelően bemutatni, és a mínuszokat pluszként bemutatják.
• A vezetők az ügyfelek számára kedvezmények nélkül indokolják. Ez alááshatja az online áruház hitelességét.
• A vezetők abszolút többsége nem dolgozik kifogással.
• A vezetők nem kínálnak további és alternatív termékeket.
• Egy másik hiba az eladókkal az, hogy felajánlja az ügyfelet, amit a menedzser személyesen kedvel, anélkül, hogy kiderülne, mi a vevő kedvese.

A menedzser hatékonyságának okai:

• elégtelen információ a termékről vagy szolgáltatásról, a vezetők körének tudatlansága;
• a vezetők nem rendelkeznek kommunikációs készséggel - nem tudják, hogy mit mondjanak az ügyfélnek egy adott helyzetben, nem tudnak a párbeszéd során orientálni magukat;
• személyes jellegű okok;
• gyenge motiváció, nincs érdeklődés többlet értékesítésben;
• a személyzet nem rendelkezik minőségi képzéssel.

Megoldja az ügyfélszolgálati online áruház problémáit

Nem megfelelő információ

Ha az oka az információ hiánya, szükséges képzést és anyagokat készíteni. Az értékesítési folyamat megszervezése nem elegendő ahhoz, hogy az alkalmazottak árlistáját és prezentációs anyagait biztosítsák. Meg kell határozni az értékesített termékek versenyelőnyét, és arra kell összpontosítani őket. A vezetőknek tisztában kell lenniük a termék tulajdonságaival és tulajdonságaival, fogyasztói jellemzőivel és előnyeivel.

A vezetők hiányoznak a kommunikációs készségek

Az ügyfélszolgálat alapelvei közös megértést nyújtanak az ügyfelekkel való együttműködésben. Az elvek meghatározzák a vállalat értékét az ügyfélszolgálat területén. Az ügyfelek átfogó érzékelésére koncentrálnak, mint az egész üzletág fő összetevőjét. A részből kijelenti az elv: "az ügyfél mindig igaza van".

A gyakori kérdésekre adott utasítások és válaszok. Az utasítások leírják, hogy mit kell mondaniuk és a szokásos műveletekkel kapcsolatban: rendelés átvétele, megerősítése, fizetési és kézbesítési módszer megvitatása stb. Az utasítások tartalmazzák a szkripteket.

A parancsfájlok az ügyfél és az eladó közötti szokásos beszélgetések szkriptjei: kérdések és válaszok rájuk. Vannak olyan "tiltott" kifejezések is, amelyek potenciális vevőt kelthetnek a párbeszéd befejezése előtt.

A gyakori kérdésekre adott válaszok közé tartozik az online bolt rendszerének és döntéshozatalának egyes szakaszai standard helyzetekben. Kiadják egy olyan formában, amely az ügyfeleknek szállítható. A vezetők emlékeznek ezekre a válaszokra, vagy megnyithatják és megtekinthetik őket. Ismertesse a leggyakoribb helyzeteket:

• hogyan kell bocsánatot kérni az ügyféltől;
• hogyan kell válaszolni a szállítási késedelemre vonatkozó kérdésre;
• hogyan lehet kompenzálni a csúszást vagy a szolgáltatás hiányát;
• hogyan kell válaszolni, amikor az ügyfél kér egy kedvezményt;
• hogyan kell válaszolni, amikor az ügyfél csereprogramot akar cserélni vagy visszaküldi az árut;

és más válaszokat.

Személyes okok

Nincsenek általános utasítások, amelyek ebben a helyzetben alkalmazhatók. Az eset itt lehet a professzionális kiégés és az egyszerű fáradtság szindróma. Ilyen helyzetekben a munkavállaló egy időre jobban megteheti vakációját, vagy gyors megközelítéssel motiválja. Ha a menedzser sikeresen dolgozhat, de nem személyes okokból, akkor érdemes kitalálni, hogy ezek az okok. Ideiglenesen létezett ilyen helyzet, vagyis a jövőben is folytatódik. Ebből kiindulva hozza meg a vezetői döntéseket.

A vezetők gyengébb motivációja

Hatékony motiváció vezetők dolgozni az ügyfelekkel van kiválasztva minden egyes vállalatra, méretétől függően a vállalat saját fejlődési szakaszban, a munka körét, a munkavállalói problémák, és egyéb tényezők. A személyzet hatékonyságának növelése nagyon fontos pont minden menedzser számára. A monetáris motiváció természetesen a legfontosabb. A munkavállalókat egyéni terv végrehajtásához és egy vállalati tervhez is jutalmazhatja. A kétféle bónuszt is kombinálhatja. Külön bónusz a terv jelentős feleslegessé tételéhez.

Statisztikák bemutatása. A részletes statisztikák azt mutatják, hogy a menedzser mennyit tett már egy bizonyos ideig (hetek), és mennyi erőfeszítésre van szükség a terv teljesítéséhez vagy teljesítéséhez.

Minden menedzsernek úgy kell éreznie, hogy ő a csapat fontos része, és képes nyíltan javaslatot tenni ötleteket a munka javítására. Fontos, hogy a dolgozók megértsék, hogy a vezetés hallgatja őket. Ebben az esetben a közös ügyért felelősnek érzik magukat - ez is ösztönzi a hatékony munkát.

Minőségi személyzeti képzés

Bármelyik üzletágban vannak olyan helyzetek, amikor a vállalat elveszíti az ügyfeleket az alkalmazottak kompetenciájának hiánya miatt. Az okok a szakemberképzés elégtelen szintjére csökkennek. A vezetők gyakran nem értik a munkavállalók képzésének szükségességét. A fő érv ebben az esetben az, hogy nincs értelme fizetni a tréningekért, mivel a menedzser már korábban elhagyhatja a képzés költségeit. De ahogy azt a gyakorlat mutatja, a szakmai növekedés és a munkavállalók kompetenciájának figyelembevétele kiderül, hogy hatékonyabb és hűséges mind a munkavállalók, mind az ügyfelek számára.