A Harmadik Hullám Kapcsolattartó Központjai - Journal of Mobile Telecommunications
Vladimir Dolgov, Cisco tanácsadó mérnök
Pavel Teplov, a Cisco üzleti fejlesztési vezetője
Annak érdekében, hogy a felmérés során feltárt tényeket megfelelően megértsük, meg kell érteni, hogy mi a kontaktközpontok fejlődésének hullámai és miért keletkeztek. Azok számára, akik nem ismerik ezt a témát, javasoljuk, hogy elsőként ismerkedjen meg a főbb rendelkezésekkel és az ok-okozati összefüggésekkel az alábbi szakaszokban. A tématerület szakembereit pedig felkérik arra, hogy azonnal folytassák a fejezetet a felmérés eredményével.
Dióhéjban a probléma történetéről
Általánosan elfogadott, hogy az ügyfélszolgálati osztályok történetében három fejlesztési hullám mutatkozott, amelyek során a kapcsolattartó központok munkájának fő céljai megváltoztak. A fő referenciaérték változása a technológia változásához vezetett, az irányítás és irányítás kulcsfontosságú mutatóinak, valamint az automatizálási eszközökre vonatkozó követelményeknek. A contact center fejlesztés harmadik hulláma felöleli a felhőalapú számítástechnika és a PC utáni korszakot.
Az egyes hullámok eredete nem kezdettől fogva kezdődött, és mindig külső feltevésekkel társult. A legfontosabbak voltak és még mindig a verseny szintjének növekedése, az ügyfelekkel való interakció új csatornái, valamint az ügyfél-tapasztalatok fejlődése.
Az első hullám, a "költségközpont"
A kapcsolattartó központok első fejlesztési hullámát "költségközpontnak" nevezték. Ez a kapcsolattartó központok (korábban hívásközpontok) legfejlettebb formája, amikor a vállalat arra kényszerül, hogy ügyfélszolgálatot hozzon létre annak érdekében, hogy megbirkózzon az ügyfélhívások számának növekedésével a távoli hozzáférési csatornákon keresztül, vagy hogy megfeleljen a piaci szabályozók követelményeinek.
A fejlesztés ezen fázisának fő célja a megszállási család mutatóinak kezelésével, a "hosszú" sorok technológiájával, az önkiszolgálással és a hívások szervezési folyamatainak egységesítésével elérhető szolgáltatások átlagos költségeinek maximális csökkentése. A fejlesztés ezen szakaszában a kapcsolattartó központok a saját költségvetésük és fejlesztési tervük szerint autonóm egységeknek tekintendők, szinte függetlenek attól, hogy mi történik a vállalat más részlegein.
A második hullám, a "kapcsolat az ügyféllel"
A második hullám alapja az ügyfél-interakciók (CRM) és az axióma kezelése, "egy ügyfél vonzásának költsége többszörösen magasabb, mint egy meglévő ügyfél megtartása".
Amint a vállalat elkezd felemelkedni a második hullám szélén, a célpont azonnal megváltozik, ami most az ügyfélelégedettség maximalizálása felé mozdul el. A teljesítményértékelés kritériumainak tartalmazniuk kell például olyan mutatókat, mint a szolgáltatás minősége, az értékesítési csatorna határai és az ügyfél átlagos bevétele. A vállalatok kezdik keresni és alkalmazni a legjobb tapasztalatot a minőségi és jövedelmező szolgáltatás. Van egy ipari minősítést a területen a minőség, mint az ISO 9001 szabványok családjának és különleges előírások minőségmenedzsment az contact center, mint az EN 15838. Minden szabvány kínál saját, bevált gyakorlatok minőségi és jövedelmező ügyfélkapcsolatok, amelyek rendkívül kereslet a vállalatok által a második hullám.
Az automatizáltság terén a helyszínen integrációs technológia asztali alkalmazások (telefonos integráció), az egyetemes sorbanállási és a virtualizáció. Meg kell értenünk, hogy a technológiai szempontból a közepén a követelmények a második hullám az integráció vállalati és speciális rendszerek a contact center haladéktalan tájékoztatás nyújtása az ügyfél, hogy maximálisan kihasználják azt közösülés közben, és ennek következtében növeli a vásárlói hűség, átalakítja annak időtartama "Élet", mint vevő.
Mivel a hálózati technológia alapja az IP protokoll leghatékonyabbak igényeinek kielégítésére a második hullám a cégek, a Cisco mindig innovatív vezető IP-technológia, az első a Cisco contact center megjelentek abban a pillanatban a növekedési igényeinek a második hullám a vállalat a technológiai Olyan megoldások, amelyek megfelelnek a többcsatornás, disztribúciós és számítógépes telefonos integráció követelményeinek.
A harmadik hullám, a "emberek hálózata"
A harmadik hullám a század első évtizedének közepén kezdődött, vagyis a második hullám után egy évtizeddel. Ezt hívták az "emberek hálózata", és ennek a gyors megjelenésnek az okai három előfeltétel volt:
• A gazdasági válság, amely a legtöbb vállalat termelési stratégiáját kibontakoztatta az "egyre növekvő szappanbuborék / egyre növekvő piac" ideológiájával "a termelésre a keresletre". Ennek következménye az volt, hogy az ügyfelet be kell vonni az értékláncba.
Az ügyfél értékláncban való részvételének célkövetelménye legalább azt jelenti, hogy amikor kapcsolatba lép a céggel, képesnek kell lennie arra, hogy ne csak a KC üzemeltetőjével, hanem a vállalat egészével, bármely alkalmazottjával / szakértőjével lépjen kapcsolatba.
A kapcsolattartó központ kezelésének szempontjából a harmadik hullám jelentős változásokat is tesz. Ha az első hullám ideológia magában foglalja az autonómia a contact center és a második hullám a contact center része az átfogó folyamatok a vállalat, csúcsán a harmadik hullám az egész társaság nagy lesz contact center: alkalmazottak különböző részlegek (front és back office, ágak, a megyék, a szakértők, az irodai alkalmazottak és a helyszíni értékesítők) közvetlenül részt vesznek az ügyfelekkel való együttműködésben. Mérőszámok kezeléséért contact center a harmadik hullám FCR (First Contact felbontás, a szolgáltatás első érintkezés), és az átlagos idő a záró az ügy kezdetétől a kezelést, amíg az utolsó válasz minden kérdésre.
A probléma megoldásának leginkább megvitatott lehetőségei kettő. Az első a cég saját kommunikációs infrastruktúrájának fejlesztése a média hálózat működéséhez. A második a harmadik hullám kapcsolatának központja vagy szolgáltatásainak egy része bérbeadása egy külső szolgáltatótól - egy szolgáltatótól (távközlési szolgáltató, rendszerintegrátor stb.).
Ma, az első szakaszban a harmadik hullám a központok, lehetetlen megmondani egyértelműen, hogy ez a két lehetőség a legelterjedtebb. Szükséges, hogy minden egyes esetet, minden egyes vállalatot egyedileg kell megvizsgálni. Mindazonáltal megállapítható, hogy a technológia mint szolgáltatás ma már népszerű megközelítés. Példák felhő szolgáltatások, amelyek széles körben elterjedtek a vállalati szegmensben, most szolgál SalesForce.com, Yammer.com, MegaPlan.ru, Apps.google.com, akik arra figyelmeztetnek: az éves számának növekedése az ügyfelek. Sikerük vezetett arra a tényre, hogy a vezető távközlési szolgáltatók és a start-up cégek már olyan cloud szolgáltatások központok a harmadik hullám, például mint a „Contact Center a felhők» - CCaaS vagy szakosított cloud szolgáltatások központok. Melyik megközelítés (média hálózata, felhő vagy mindkettő kombinációja) végül a standard lesz, a közeljövő megjelenik.
Milyen hullámkapcsolati központok vannak
A válaszok több mint érdekes: a közönségben képviselt vállalatok 25% -a aktívan él az új játékkörnyezetben, 36,4% pedig a közeljövőben csatlakozik hozzájuk, ami együtt 61,4%. Ugyanakkor a válaszadóknak csak egyharmada ragaszkodik ahhoz, hogy iparágukban a klasszikus interakciós formáknak még nincs alternatívája.
A második kérdés van szükség a fórum résztvevőinek függetlenül értékelni a fejlettségi fokát a contact center és az volt: „Melyik a hullám a szolgáltatás ügyfélszolgálat?” A kérdés lehetővé teszi, hogy értékelje, milyen erős a modern contact center menedzsment szokások, amelyek jellemzője az első és a második hullám a fejlődés, és a a kapcsolati központok készsége a harmadik hullám irányításának formáinak elsajátítására.
A válaszok nem meglepőek, mivel mindenki hajlamos bármilyen változást elkerülni. Ezért csak 6% -a közönség foglalkozott a kísértésnek, hogy nem változik semmi, szemben a 70% -át támogatói a szokásos megközelítései a contact center és a 14% -os ejtik a szurkolók a hagyományos stílus érintkezési pontok az első hullám.
A harmadik kérdés tisztázta, hogy a vállalatok mennyire tisztában vannak a TDM-technológiák elégtelenségével a kapcsolattartó központok továbbfejlesztésének támogatásában, és készek arra, hogy megvitassák a kommunikációs infrastruktúra létrehozásának új megközelítéseit. A következőképpen fogalmazódott meg: "Társasága készen áll-e a távközlési szolgáltató" felhőpartner "kapcsolatközpontjára?"
A kérdésre adott válaszokból azt a következtetést vonhatjuk le, hogy a közönség 9,4% -a már átállt az új technológiai sínekre, 57,8% tervezik csatlakozni őket a belátható jövőben, és csak 15,6% nem fog megváltoztatni semmit a közeljövőben.
Ezekből a számokból nagyon érdekes következtetést vonhatunk le. Kiderült, hogy hazánkban az ügyfélszolgálat területén versenyképes piacokon dolgozó szervezetek ugyanolyan szintűek a vita és a döntéshozatal terén, mint a világ többi részén működő szervezetek. Éppúgy, mint a nyugati munkatársaink, kapcsolattartó központjaink a kezdeti szakaszban vannak a harmadik hullám kapcsolattartó központjaihoz. Ezért kénytelenek döntési döntéseket hozni kapcsolattartó központjaik továbbfejlesztéséről anélkül, hogy a már működő vállalkozások egyértelműen értelmezett és releváns példái lennének. Más szavakkal, a vezetők csak saját és szakértői közösségekre számíthatnak szakmai véleményükre, tapasztalatcserére, veleszületett hozzáértésre és csillagukra.
A fórumon végzett felmérés eredményei alapján feltételezhető, hogy ellentétben az autógyártással, amelyben a FÁK-országok hagyományosan visszahúzódásként működnek, a kapcsolattartó központ fejlesztésének élvonalába kerülünk. Ez a tény, a nagy felelősség mellett, egy kellemes oldalról is szól: ez a helyzet lehetővé teszi, hogy az országaink kapcsolattartó központjai példaként szolgáljanak, amelyet a jövőben talán a fejlett gazdaságokkal rendelkező piacok munkatársai vezetnek.
Yuri Melnikov, a Nemzetközi Kapcsolattartó Központok Igazgatóságának tanúsítási igazgatója
Oleg Zeldin, ügyvezető partner, ApexBerg Contact Center tanácsadás, vezető auditor EN 15838, alelnök, NACC
Az FCR mutató mérése a közelmúltban egyre szélesebb körben terjedt. Az FCR viszonylag új mutatója az ügyfélszolgálat hatékonyságának, és még nem volt egyértelmű mérési gyakorlat. Például az EN 15838 szabványban (az érintkezési pontok minőségi szabványa) egy vagy több módszert ajánlunk:
• Az ismételt hívások rögzítése.
• Egy speciális parancsfájl az operátor számára a beszélgetés végén.
• Az ismétlődő hívások keresése az információs rendszerben / CRM.
A Cisco cég anyagain