A call centerek és típusuk fejlődésének története
Jelenleg már nem lehet megnevezni a pontos dátumot, amikor megjelent a világ első call centerje. A fő nehézség az, hogy a "call-center" kifejezés nagyon elmosódott. A "Callcentermagazine" magazin szakértői szerint az első formációkat, amelyek valami közöset jelentenek a modern call-centrekkel, nagyon kevés operátorhelyre tervezték. A helyi telemarketing műveletek mindenütt elterjedtek, és nagyon sokak voltak. Csak azt lehet feltételezni, hogy az első "nem hivatalos" call centerek valahol a 60-as évek végén születtek - a múlt század 70-es évek elején.
RÖVID TÖRTÉNET ÉS HÁTTÉR A Hívóközpontok az USA-ban
"Történelmileg az első call centereknek csak egy választása volt: hívtak neked - válaszoltál. Aztán volt egy másik összetevőjük: információ gyűjtése a külvilágról. Az szempontból megváltozott: az üzleti kezdett vizsgálni a fogyasztó nem a „üres lemez”, ami kell valamit befektetni, valamint eszköze a tanulás a saját üzleti piacon, az emberek hozzáállása az üzleti, az üzleti kapcsolatok az emberek - CRM fogalma és elvitte. És nem véletlenül, amikor a call center hangzik, a szavak és a CRM hang "- mondja Igor Maslennikov.
Most Oroszországban van néhány olyan kereskedelmi call center, amely a kiszervezés eszméjét használja fel. Számos vállalat azonban olyan feladatokkal rendelkezik, amelyeket a hagyományos call-center operátorok segítségével nem lehet megoldani.
"A hívásközpont fő ötlete egyrészt az IVR (interaktív beszéd interakció), amely lehetővé teszi az idő megtakarítását és a szolgáltatók hatékonyságának növelését. Másodszor, az ACD - a hívások közötti automatikus híváselosztás nemcsak véletlenszerű, hanem bizonyos csoportok között, amelyek szűk körűek, "- mondja Igor Maslennikov.
Jelenleg az ipari társadalmak információs rendszerekké történő alakításának folyamata teljes mértékben lendül. A fejlett országokban a szerszámgép munkatársa, a nagyüzemi kemencékben az ipari fejlődés más jellemzői egyre kevésbé fontos szerepet játszanak, és az információáramlás, a tudás, a készségek előtérbe kerülnek. Az ipari termelést az országon kívül, kevésbé fejlett országokban végzik.
"Az olyan vállalkozások száma, amelyekben a vállalatok alkalmazottai ténylegesen egy bizonyos csoporthoz tartozó gazdasági szereplők, amelyek egy adott kérdéskörrel foglalkoznak, egyre növekszik. E modell fontossága csak idővel fog növekedni. Végső soron pontosan egy ilyen fogalom fog születni, és minden céget hívásközpontnak fogják tekinteni "- mondja Igor Maslennikov.
A call centerek és az integrátorok fejlesztői szerint a kormányzati szervek (rendőrség, tűzoltóság, mentő, MES stb.) Is aktívan érdekeltek hívásközpontok létrehozásában. Sajnos ezek a folyamatok jobban láthatóak Kazahsztánban, mint Oroszországban. A két városban két call center került bevezetésre (Service 02). És mögöttük megyek más struktúrák, a beszállítók szerintük.
Minden anyag a különleges felülvizsgálat "Call-központok a modern üzleti Oroszország" elérhető a honlapon www.cnews.ru