Személyes kifogásokkal dolgozom
Emlékezzünk az ügyfelek tipikus kifogásaira:
- Hol vannak a garanciák, amelyeket fizetni fognak
- Negatív tapasztalat más SC-kkel
- Nem hallottam semmit a cégedről
- Már van biztosításom egy másik Egyesült Királyságban
A biztosítási ötletet nem értékesítik, nincs szükség:
- Veszek egy autót / csinálok javításokat / ételt vakációra, így nincs pénz
- Semmi sem fog történni velem
- 20 év nem biztosított, és minden rendben van
- Nem kell ezt / nem érdekel
- Konzultálnom kell ... házastársával / barátommal / ügyvédemmel, stb.
- Gondolnom kell
- babona
- Nincs pénz / drága
- A verseny olcsóbb
Most ismét emlékeztetünk minden egyes eladó első szabályára: "Öröm a haragban", és vele együtt számos más fontos elvet:
A kifogás legmegfelelőbb módja az, hogy előzetesen ismerkedjenek velük és válaszoljanak rájuk.
A kifogások kezelésére vonatkozó szabályok
- A kifogás csak egy kis része a munkájának, és mivel ez csak egy feladat, ne félj a kifogásoktól.
- Üdvözöljétek őket, figyeljenek alaposan.
- Mindig EGYSZERŰ egyéni megbeszélést kell folytatni (az egyetlen kivétel a férj és a feleség), mivel a kívülálló gyakran a felesleges kifogások forrása.
- A meg nem nyitott vevői igények minden kifogás fő forrása (nyitja meg a szükségletet, mutassa be az ügyfeleknek az előnyöket).
- A bizalmas beszéd és viselkedés számos kifogást távolít el.
- Ne igyekezzen azonnal reagálni egy kifogással szemben, mivel valódi vagy hamis kifogást kell létrehozni. Kérdezd meg a tisztázó kérdést: "Ez az egyetlen ok, ami megállítja a tranzakciót?", "A megnevezett mellett még mindig van valami ok, ami megakadályozza?".
- Soha ne beszélj az ügyféllel.
- A termék kiváló ismerete sok kifogást vesz fel.
- Ismerje meg a kifogások leküzdésének technikáját.
- Az ügyfelek érdeklődésének legfontosabb kérdése a vállalat megbízhatóságának kérdése.
Felszólalások, ajánlások esetén a maximálisan megengedett kísérlet száma nem haladhatja meg a 3-4-et, és ha minden kísérlet után az Ügyfél nem ért egyet, akkor a következő találkozón meg kell próbálnia. Több mint 3-4 alkalommal, hogy dolgozzon kifogásokat lehetetlen, mert. az ügyfél ezt nyomásra és agresszióra fogja érzékelni.
A kifogások kezelésére szolgáló technikák:
„Kivonás”
Felhasználták a pénzzel kapcsolatos kifogásokat. A lényeg a következő:
Cl: 6500 biztosítás - drága ...
Ag: I.I. de mennyibe nem drága?
Cl: Nos, 5000 még mindig ott van.
Ag: Ez egy ezer és fél kérdés?
A kapcsolat melegétől és az ügyfél bevonásától függően provokatív kérdést tehet fel:
Ag: És valóban készen állsz arra, hogy adjon fel az ingatlan éves védelmét 4 millió dollárra az 1500 rubel miatt?
Más szóval, ha "levonjuk", akkor a beszélgetést olyan síkra fordítjuk, ahol a kibocsátási ár nem 6500, hanem csak 1500 rubel.
A "kivonás" technikájával nagyon jól használjuk a következő technikákat:
"Libra", kontraszt, összehasonlítás:
Ag: Természetesen 1500 rubel egy tisztességes összeg, akkor is megy 1-szer egy olcsó étterem, vagy egy párszor egy filmet (összehasonlítás). Vegyünk azonban kampányt a moziba a skála egyik oldalán, másrészt - az ingatlanának éves védelmét 4 millióra ("mérleg"). Mi a fontosabb számodra?
„Osztály”
A recepció hasonló jellegű, mint a "kivonás":
Ag: I.I. egyetértek, 6500 dörzsölje. jelentős pénz. Ha azonban ezt az összeget osztja meg a biztosítási időszakra, akkor 17 rubel lesz. 80kop. naponta! Egyetértek azzal, hogy még a gumi, a körte a káposzta és a közlekedés a szállítás drágább (kontraszt összehasonlítás). És most képzeljük el, hogy napi 17 rubelért évente megvédjük ingatlanát 4 millióval! Kedvező ajánlat?
„Finomítás”
Nem annyira, mint egy kifogás kidolgozásának független módszerét, hanem elsősorban a valódi kifogás elérése vagy az okok megértése érdekében.
Cl: Minden biztosítás csak csal a pénz!
Ag: I.I. honnan szerezted ezt az információt?
Cl: Már biztosított, nem fizettem.
Íme néhány példa a finomításokra:
Ag: I.I. És mit hasonlít össze?
Cl: Semmi sem fog történni velem!
Ag: I.I. kiváló élethelyzet! Mondja meg, honnan tudtál erről?
A finomítás mindig kérdéseket tesz fel, és a kérdések az, ami az embert gondolja (lásd a "Képzési igények és termék bemutatása" leckét). A magasabb képzettség néhány, kompetensen megfogalmazott kérdés, és maga az ügyfél megcáfolja saját kifogását.
Cl: Már biztosított, nem fizettem.
Ag: Mondj még egy kicsit.
Hagyja, hogy az ügyfél beszéljen ki, nagyon, nagyon szeretjük, hogy kiöntsük a lelket, ha valami méltánytalanul mi történik velünk szemben.
Ag: I.I. Egyetértek azzal, hogy a történet kétértelmű, azonban képzeld el, hogy cipőt vásárolt egy bizonyos márkától, és három hónap múlva összeomlott. Továbbra is vásárolsz ugyanazon márkájú cipőket?
Ag: Megáll a cipő egyáltalán?
Ag: És mit fogsz csinálni?
Ag: Azt hiszem, ön maga megoldotta a helyzetet, mit tegyen, ha egy biztosító társaság nem fizet (szünet): válasszon másikat, és ne adja fel a nyereséges szolgáltatást.
Soha ne mondj semmit a versenytársakról. különben még jobban megbocsásolják magukat, nem ők. Legyen semleges és helyes a kijelentésekben. Mint a halottak: vagy jó vagy semmi. )
"Változás a jövőbe"
A lényege a módszernek az, hogy „dolgozzon” a vevő egy képet a jövőben, vagy pozitív, hol van bekövetkezése esetén a nem tervezett események biztosítást, és akkor érzem magam, biztos anyagi, vagy negatív, amelyben nincs politika.
A második esetben rendkívül fontos, hogy ne túlzásba vegyük! Az ügyfelet az Önnel való kommunikáció után nem szabad éreznie, hogy a bűnügyi hírek összefoglalóját nézte. A létezés átmeneti jellegének és a holnapra vonatkozó enyhe aggodalomnak a gondolatára szükség van és elegendő, ha még mindig ezt a módszert használja.
És azt mondja az ügyfélnek: "Valami fog történni veled!", "Képzeld el, hogy balesetben vagy", "A dacha éget", stb. etikátlan. Ez agresszivitást és közvetlen ellenállást okoz. Ha tényleg meg akarjuk „megijeszteni” az ügyfél használja a személytelen megfogalmazás: „Elfogadom, minden valami megtörténhet”, „Ki ez a helyzet az utakon, nehéz, hogy biztosan a saját biztonságát.”
A lecke végén a "Példák a tipikus kifogásokra adott válaszok" szakaszban a "Shift to the Future" helyes használatának változata.
"Változás a múltba"
Két esetben jól működik: amikor az ügyfél pozitív vagy negatív tapasztalatára utal.
Cl: Már egy másik ukránban biztosítom magam, minden megfelel nekem.
Ag: I.I. mondja meg, mindig biztosította magát a cégnél, ahol most biztosított?
Ag: És miért váltottak át?
Cl: A feltételek kiderült, hogy jövedelmezőbbek.
Ag: Szóval elégedett volt az átmenetről szóló döntéssel?
Ag: Azt javaslom, ismerkedjen meg ajánlatunkkal. A választás mindenesetre a tiéd.
Cl: Gyerünk, miért ne.
Cl: Igen, 20 évig nem vagyok biztosított, és minden rendben van!
Ag: I.I. Természetesen ez nem örülhet! Volt ilyen eseted? (jelezzék a feljegyzett kockázatokat, lásd a "Képzési igények és a termék bemutatása" leckét)
Cl: Nos, a szomszéd ház nemrégiben egy pogromot rendezett, nem vettek semmit, de festékkel festettek mindent. Nos, egy balesetben természetesen időnként valaki kap.
Ag: Ezek a barátok biztosították őket?
Cl: Valaki igen, néhányan nem.
Ag: Gondolod, hogy a biztosítás elérhetősége segíteni fog ismerőseidnek ebben a nehéz időszakban?
Ag: Miért, véleménye szerint, nem biztosítottak magukat? Azért, mert öt perccel a biztosítási esemény bekövetkezése előtt úgy gondolták, hogy ha még soha nem volt biztosított, akkor nem lenne szükségük biztosításra?
„Bumeráng”
Az egyik kedvenc trükköm! A lényeg az, hogy az ügyfél kifogása az oka a biztosítás megvásárlásának.
Ag: I.I. Ezért kell vásárolnia egy biztosítási kötvényt, hogy mindig legyen pénzed a nem tervezett helyzetekben.
Ne húzza ki az ügyfélből az utolsó 2-3 ezret. Ha megérted, hogy később meg kell törni a kenyérről a vízre, akkor csak nem az "Ön" ügyfél. (Lásd a "Saját ügyfélkör kialakítása" című fejezetet.) Potenciális kliens portréja.
Cl: Nem bízom a biztosító társaságokban.
Ag: I.I. Értem a félelmeidet, de sok ügyfelünk jött hozzánk, éppen azért, mert olyan biztosítótársaságot keresett, amelyre megbízhat.
„Metafora”
A módszer lehetővé teszi az ügyfél kifogásait a kijátszáshoz, de kreatív megközelítést igényel. Szükségünk van arra, hogy a metafora a biztosításhoz kapcsolódó bizonyos szempontok összehasonlítása az ügyféllel szokásos és érthető módon. Például:
Cl: Biztosítom magam, és valami meg fog történni!
Ag: I.I. Megértem az aggodalmát, de kérdezhetsz egy kérdést: van egy autó?
Ag: Van egy pótkerék és egy elsősegélykészlet?
Ag: De ha követi a logikáját „Biztosítani és fog történni”, akkor nem kell őket magukkal, valamint akkor, amikor elhagyja a házat, csukja be az ajtót, hogy megvédje otthonát. Végül is a pótkerék, az elsősegélykészlet és a bejárati ajtó nem más, mint a nemkívánatos események elleni biztosításunk, egyetértünk?
Felkészültség: a fenti szkriptekben talál néhány metaforát.
B.Franklin módszere
Világos és lenyűgöző módszer, mivel az az ügyfél bevonásán alapul, és többek között a vizuális csatornát is magában foglalja.
Szóval, tegyen egy üres papírt, oszd meg két oszlopba, a jobb alá a "-" alá írja le a kifogást, az úgynevezett ügyfél. Tegyük fel, hogy 1-3 pontot. A bal oldali oszlopban a "+" címet, és kérdezze meg az ügyfelet: "II. Mi a véleménye szerint szerezze meg a biztosítás biztosításának előnyeit?" Ne feledkezzen meg azokról a mágikus erejű kérdésekről, amelyek miatt a személy gondolkodik a biztosítási igényekről! Írja le mindent, amit az ügyfél mond. Valószínűbb, hogy segítségedre van szükséged, ezért azonnal javasoljuk, és miután egyetértettünk az előny jelentőségével, írjuk a bal oldali oszlopba. Természetesen, a könnyű kézzel a bal oldali listának hosszabbnak kell lennie, mint a megfelelő. És az utolsó érintés:
Ag: I.I. Most tárgyilagosan mérlegelte az összes előnyt és hátrányt.
Ag: Ön elfogadja, hogy az ajánlat valóban nyereséges?
Cl: Igen, van benne valami!
Feladat: kommunikációs párbaj.
Itt szükséged lesz egy partnerre, aki ügyfélként fog működni.
Válaszd meg véleményed szerint a legösszetettebb kifogást, amelyre válaszolni fogsz, és amelyen alapul. A felkészülés a harcra, sorolja fel a fajta beszélgetés forgatókönyv: ha az ügyfél azt mondja, hogy olyan - én válaszolok, hogy így, így érvelnek -, és én vagyok így, stb A feladata a forgatókönyvben, majd a szerepjátékban, hogy maximális számú technikát és technikát használjon a kifogások kidolgozásához. Természetesen kövessük a kifogásolás alapjait. a "Hideg hívások kifogásainak kezelése" című leckében bemutatták. Az ügyfél feladata, hogy ugyanolyan súlyos érvelésében, megtagadva a biztosítás megvásárlását. De ha az eladó, véleménye szerint, meggyőző - egyetért.
És még egy bónusz azoknak, akik érdeklődnek a természetben és a kifogások eredete.
Minden kifogásnál van egy bizonyos ellenállás. Miután megértette, hogy pontosan az ügyfél ellenáll, könnyebb feldolgozni vagy akár elkerülni a kifogásokat. Fontos megismerni, hogy az ügyfél kifogása igaz, és nem csak ürügy.