Hogyan lehet megnyerni egy klienst?
Hogyan lehet megnyerni egy klienst?
Annak érdekében, hogy az áruk (munka, szolgáltatás) nyereség formájában anyagi megtérülést nyújtsanak, nemcsak az ilyen áruk (munka, szolgáltatás) szükséges, hanem a végső fogyasztóhoz vagy a megfelelő közvetítőhöz is. A fő feladat az ilyen fogyasztó (közvetítő) keresése, aki az áruk (munka, szolgáltatás) vállalkozás-tulajdonosa tekintetében ügyfél. Így az ügyfél - legalább a sikeres üzleti siker, és egy motivált ügyfél - még több mint a fele. Ezért az ügyféllel való munka mindig is a vállalkozás legfontosabb feladata volt, amely a nyereség célját tűzte ki célul. Ez a fajta munka pontosan az, ami a számlavezető. És ebben az esetben a fent felsorolt okokból következik, hogy a vállalkozás köre nem számít. Pontosabban, csak a menedzser funkcióit határozza meg és határozza meg, a cég tevékenységének sajátosságaitól függően.
Ezért nem annyira fontos, hogy a bejegyzést - a "kliens menedzser", az "ügyfélkezelő" vagy a "szolgáltatás menedzser" - a munkavállaló célja mindig ugyanaz legyen - az ügyfél motivációja az áruk (munka, szolgáltatás) megvásárlására, . A motiváció más lehet, a meghatározása a menedzser egyik feladata. Tehát egy ügyfélnek csak szakmai tanácsokkal kell rendelkeznie az árukról (munka, szolgáltatás), másoknak - segítségnek, a leginkább jövedelmező döntéshozatalnak; a harmadik a hosszú távú kölcsönösen előnyös együttműködés. Mindenesetre minden ügyfélnek udvarias és helyes hozzáállásra, türelemre és személyes figyelemre van szüksége. Ezenkívül az ügyfélnek biztosnak kell lennie abban, hogy problémái érthetőek és feloldhatók. Nyilvánvaló a vállalkozás előnye az ügyfelek bizalmának ilyen érzéséből - törekszik az együttműködésre és a partnerségi kapcsolatokra. Az ügyfelek sikeres munkájának záloga minden egyes ügyfél egyedi kreatív megközelítése, a kölcsönös bizalomra és tiszteletre épülő együttműködésre összpontosítva.
A vállalkozás sajátosságaitól függően meghatározza az ügyfélkezelő típusát. Így a legtöbb vállalat a legnagyobb érdeklődést képviseli a harmadik típusnál. A komplex szoftvereket értékesítő, telepítő és karbantartó cég előnyben részesíti a második típust. De vele együtt óvatosnak kell lenned. Munkája nagyfokú függetlenségen alapul a döntéshozatalban (rendszerint nem osztja meg saját módszereit sem más alkalmazottakkal, sem feletteseivel, és ennek következtében állandóan elégedetlen a cégnél betöltött pozíciójával). Megjegyezzük azonban, hogy a legmegfelelőbb a mindhárom menedzser-típus jelenléte (minden ügyfélcsoport esetében - saját).
A menedzser munkájának rendszere mind az ügyfelek körének meghatározatlan körével, mind az általa megbízott bizonyos ügyfelekkel (rendszerint a menedzsmenttel) kommunikálhat (ebben az esetben néha "személyes menedzsernek" nevezzük). A személyes menedzser csak vállalati ügyfelekkel (jogi személyekkel) dolgozhat. A legnehezebb, de ugyanakkor rangos, a menedzser munkája a "VIP" ügyfelekkel, azaz. az ügyfelek, akik több okból (régóta fennálló együttműködés, a vállalkozás fő nyereségének átvétele ilyen ügyfelektől stb.) különleges státuszt kapott az adott vállalkozáson belül, amely megadja nekik a jogot, hogy kiemelték magukat és az együttműködés különleges feltételeit.
A menedzser munkaköri feladata az ügyfelekkel való munkavégzéshez a vállalat tevékenységének sajátosságaitól függ. Azonban lehetőség van arra, hogy az ügyfelekkel való munkavégzésért felelős vezetők többsége számára a leggyakoribbakat kiemeljük.
Ezek a munkaköri leírások alapul szolgálhatnak a munkaköri leírások kidolgozásához. Egy adott vezetõ utasításainak kidolgozása során szükség van a vállalat munkájára specifikus feladatokra is.
A tudás: a jelenlegi jogszabályok alapja; a vállalkozás tevékenységi területei; marketing alapjai (fogalmak, menedzsment alapjai, módszerek és a kutatás irányai); a vezetés elmélete, az üzleti adminisztráció; a vállalkozás által kínált áruk (munkálatok, szolgáltatások) választékát, osztályozását, jellemzőit és célját; az üzleti tervek és kereskedelmi megállapodások, szerződések feltételeinek kidolgozása; az üzleti kapcsolatok létrehozására vonatkozó szabályok; a hivatalos etikett szabályai az ügyfelekkel való tárgyalás során; interperszonális kommunikációs elmélet; a szociológia, a pszichológia (beleértve a konfliktusokat is) alapjai; az információfeldolgozás módszerei a modern kommunikációs és kommunikációs eszközök segítségével.
Tapasztalat és tapasztalat. Az alsó szintû vezetõi pozícióban rendszerint nem kevesebb, mint 1 éves munkatapasztalat szükséges. A középosztályvezető tisztségének jelöltje tekintetében a szolgálati időre vonatkozó követelményeket - 3-5 évvel - növelik.
Személyes jellemzők. Kor - 25 és 40 év között. elkötelezettség; Activity; személyes varázsa; kommunikációs készség; jóvoltából; non-konfliktust; stressz-ellenállás; magas munkaképesség; tanulás; kreatív munkahelyi megközelítés (nem mindig! - lásd a "Munkakörök" fejezetet); a tárgyalási, a vitatott helyzetekben hozott döntések, a csapatmunkában való képesség.
Mások. Gyakran, a bérbeadás során a munkáltatók jobban kedvelik azokat a jelölteket, akiknek saját ügyfélkörük van a vállalat területén.
A pályázóknak az ügyfelekkel való munkavégzésért felelős vezető tisztségviselői számára lehet szükség középfokú vagy felsőfokú szakmai képzésre. A vezetõ munkájának profiljától függõen egyes vállalatok elsõsorban mérnöki vagy közgazdasági oktatást adnak a jogi és pszichológiai oktatás mellett, mások elsõsorban a pszichológiai oktatást mint az ügyfelek meggyõzõdésének és motivációjának eszközei. A közelmúltban a vállalatok vezetése nagy figyelmet fordított a vezetők képzésére. Ehhez az alkalmazottakat vagy tanfolyamokra, szemináriumokra stb. vagy a cég üdvözli a képzési menedzsereket.
A legfontosabb jogi dokumentum
A kapcsolat középpontjában a munkaszerződés áll. Az ügyfélkezelő munkájának sajátosságai gyakorlatilag kizárják a polgári jogi szerződés megkötésének lehetőségét.
A vállalkozások általában a munkavállalóval kötött munkaszerződést kötnek, hosszú távú foglalkoztatás feltételezésével. Ez annak köszönhető, hogy megvédjük mind a meglévő, mind a létrehozott ügyfélbázisokat a menedzser elbocsátásával összefüggő lehetséges veszteségek miatt.
Az ügyfélkezelő feladatai, jogai és felelősségei a munkaköri leírásban kerülnek rögzítésre.
Kívánatos: egy hónapban 9000-ről 30.000 rubelre. (300 és 1000 $ között).
Javasolt: havonta 4500-24000 rubel. (150 dollárról 800 dollárra).
A fizetés rendszerint rögzített. Mérete függhet a hozzárendelt ügyfelek számától, státuszától (vállalati, VIP stb.) És egyéb munkakörülményektől.
Különböző bónuszrendszerek is használatosak. A kritériumok meghatározása a méret a prémium lehet: a szám a „szerzett” az ügyfelek (ha a vám vezetője keres ügyfelek és a motiváció), a kiszolgált ügyfelek száma (ha a menedzser dolgozik határozatlan körű ügyfél) és a felhasználói értékeléseket a menedzser, és mások.