Hogyan kezeljük az ügyfelek áramlását a vállalati értékesítésben, az értékesítési csoportban
Cikkek összesen 3098
Új fórum témák
Összesen 2471
Új blogbejegyzések
Új munkák
Összesen 2782
Közelgő események
- Hatékony munka a kulcsfontosságú ügyfelekkel 27700 dörzsölje.
- Technológiai változásmenedzsment a szervezetben 27700 dörzsölje.
- Online képzés "Stratégia és taktika a nagy értékesítés" a 3900rub.
- A gondolat este "tiszteletet tett magának".
- Értékesítési szervezet a B2B szektorban 29800rub.
minden
Legközelebbi webinar
Digitális kommunikációs csatornák - új értékesítési vezetők
minden
Kövessen velünk
Egyéni címkék
Cash Flows és Telekinesis
Ahhoz, hogy a vállalati értékesítések ügyfélfolyamaihoz jöhessünk, meglehetősen furcsa módon indulunk el a kiskereskedelemtől. Ha elutasít néhány "technikai" részletet, mindent rendkívül egyszerű a kiskereskedelemben: a boltban eltöltött üzleti siker érdekében a lehető legtöbb pénzt kell "csábítani". És mit gondol a pénzt, és valóban mozogni a városban: ha tudnánk látni a pénzt át az akadályokat, a madártávlatból, amikor megkülönböztetjük hogyan pénz áramlik az utcákon a város egyes csepp összevonásával az úton patakokban, amelyek azután folyók és folyók alakulnak ki.
Az utcák szélén folyó gyenge vízfolyások, a fő autópályák mentén már rohanó torrents, és a kereskedelmi zónák áramló széles pénz Volga és az Amazon. Várostérképen ez úgy néz ki, mint ez.
Az üzletembereknek csak el kell engedni a régi gyermekjátékot - olyan gátak és hornyok építésére, amelyek a turbulens pénzáramlások egy részét a boltjukba, étterembe, irodájukba irányítják. Ki sikerült ebben a nehéz ügyben pénzdíjat nyerni. Aki nem sikerült, veszteségeket kap "nyereményként".
Ezzel a megközelítéssel minden világos és egyszerű: az üzleti tevékenység olyan, mint egy medence és egy csővezeték iskolai feladatból. Az egyik "cső" a medence áramlása, a másik áramlás. És szükség lenne arra, hogy a pénz a lehető legnagyobb mértékben áramlódjon, és a lehető legkevésbé áramoljon. Ebben a cikkben aggódunk a beáramló áramlásról és annak eredetéről, és maguknak az üzletembereknek is el kell gondolkodniuk a vállalatból származó áramlatokról. Végtére is, egy szivárgó medence nem lesz olyan hosszú, hogy kedves tulajdonosának.
Készpénz, mint tudod, "utazni" a városon keresztül pénztárcákban, tízek és több százezer (és Moszkvában és milliókban) a város különböző irányban járkálnak gyalogosan és autóval. Ha egy üzletembernek nincs telekinézia a gyakorlatban ahhoz, hogy pénzt mozgasson az akarat erejével, akkor másfajta módot kell találnia arra, hogy magának viszi a vastag tárcákat.
Ügyféláramlás és ügyfélforgalom
A mágnesek még nem kitalálták pénzt a pénzért, de az ügy megkönnyíti az a tény, hogy minden pénztárcának van egy feje. És nem csak a fejét, hanem a mester kezét és lábát is. És ahhoz, hogy megkaphassák a számlákat, az üzletembernek nem kellene pénztárcára gondolnia, azaz a pénzről, hanem a tulajdonosokról. Gondoltam a banális képtelenségre, de a gyakorlatban sajnos ritkán emlékszem.
Itt van egy széles és hatalmas áramlat a szabadon hordozó pénztárcák: áramlik magát az utcán, és hordoz pénzt ismeretlen hol. Az utca két oldalán lévő üzletek tulajdonosai egymással küzdenek, hogy létrehozzák a boltjaik vonzerejét a folyó résztvevői számára, mert egyszerűen nincs más módja annak, hogy jól éljenek.
Ez a kívánt ügyfél- vagy fogyasztói áramlás, amelyet megpróbálhat magadhoz vonzani. Az üzleti probléma megoldásához sürgősen létre kell hozni a fogyasztók számára a vonzerejét. Pontosabb lenne felhívni ezt az erőt vonzónak, mert az emberek csak arra a helyre mennek, ahol valami vonzó, csábító.
És a fő feladat a kiskereskedelemben és minden más üzletágban egy olyan ágazat, amely stabil és erőteljes ügyféláramlást jelent, és ezután pénznek tekinthető. Az alapvető igazság: nincsenek ügyfelek - nem lesz pénz. A vállalati értékesítési piacon, azaz B2B-ben az üzletemberek is aktívan csalogatják a pénz tulajdonosait.
A B2C üzleti és B2B üzleti közössége közös, hogy kiterjednek a város és környékére, nem pedig az üzletekben és irodákban. Elindulnak és folytatódnak, ahol az ügyfelek erednek, és ahol elhagyják.
Rövidlátó és rövidlátó, hogy csak az áruk áramlását és logisztikáját vegye igénybe, az üzleti siker érdekében, amire ügyfeleket kell ügyelnie és ügyesen kezelnie kell. Szükségünk van az ügyfélforgalom logisztikájára: az a képesség, hogy gátakat és csatornákat hozzunk létre annak érdekében, hogy a szükséges áramlást a lehető legkisebb költséggel, és még jobbá tegyük, állandó ügyfélkört teremtve.
Az ügyfelek áramlása és a "felmelegedés" ügyfelek kezelése
Minden tisztességes áramlás bifurkációs pontokat tartalmaz, amelyekben a külsõ erõk hatására feloszlik. Ezeken a pontokon - nevezzük kritikusnak (Km1, Km2 és Km3) - a potenciális ügyfelek megváltoztatják a hangulatukat, ami piros és kék áramokat képez. A kék patak "hideg" fogyasztókból áll, piros - "meleg", vagy "meleg" érzelmileg.
A К1-ben a potenciális ügyfelek döntenek arról, hogy melyik áruházba fognak menni. A Km1-ben szereplő pozitív gondolkodású ügyfelek gyakran menni, vagy menni, a "kék" módon az ügyfelek - a versenytársakhoz.
A kt2-ben a piros bejövő áram ütközik a tárolóval, annak külső és belső dekorációjával, majd a személyzetével. És itt a potenciális ügyfeleknek általában több okunk van arra, hogy "hűtsük le", és kék színű patakkal hagyjuk el a boltot. A kék kimenő áramlás elveszi a piros színű erőket a tárolóba, így a piros tovább mozog egy észrevehetően zsugorodva. És ez az összezsugorodott piros áramlás, miután a К22 átjutása pénzt váltott, ami a pénztár üzletébe kerül.
De ebbõl örülve a beérkezett bevételeknek, ne felejtsük el az ügyfeleket - a vörös áramlás "kiszáradását" még nem ért véget. A Kt3-ban lévő üzlet kijáratánál az ügyfelek, akiknek az árukra és szolgáltatásokra vonatkozó várakozásaik nem valósultak meg, ismét "lehűlnek", és feltöltik a kimenő kék áramot, amely vörösből energiát vesz fel. És most egy ilyen sekély vörös áramlás eléri a "normál ügyfelek" nevű patakot. Úgy tűnik, hogy most lélegzetvételre lehet számítani, de nem így volt: a rendszeres ügyfelek lojalitása nem szabad eltúlozni, hanem arra törekszenek, hogy a kék színpadra menjenek.
Mit tegyek? És nincs más módja annak, hogyan kell folyamatosan "felmelegíteni" a rendszeres ügyfeleket a "piros" kapcsolatok létrehozásával és fenntartásával, hogy szükség esetén visszatérjenek a piros áramlásba a KT1-ben. És dolgozni a potenciális ügyfelekkel, létrehozva őket "vörös" hangulatokban (a bolsevizmusnak természetesen nincs semmi köze hozzá), így a Kt1-ben is a vörös áramba öntötték.
Szükség van továbbá a boltban dolgozó személyzet és az ügyfelek közötti kommunikáció minőségének kezelésére, a személyzet megfelelő szabványok biztosításával, az ügyfelekkel való munkavégzés technológiájának kiképzésével és a személyzet munkájának ellenőrzésére szolgáló rendszer létrehozásával. Ez lehetővé teszi a Kt2-ben, hogy a lehető legkisebbre csökkentsük a kiáramló kék áramot, és maximalizáljuk a vörös konverziót bevételként. Ezenkívül a személyzet aktív kommunikációja, amely minimálisra csökkenti a KT3 kék áramlását.
Miután megoldotta ezeket a problémákat, tudjuk, tiszta lelkiismerettel, elmondhatjuk magunknak, hogy végül aktívan tudjuk kezelni az ügyfelet, és ezáltal a cash flow-t, hogy bejutunk a cégbe.
Ügyféláramlás és vállalati értékesítés
Ez természetesen jó, de mi a vállalati értékesítés? Végtére is, a vállalati ügyfelek nem futnak bárhol, és nem jelentenek áramlást, ezek olyan ügynökök, akik az ügyfelek által utaznak. Az ügyfelek szervezetei (különösen a sikeresek) és valójában ritkán mozognak valahol a munkanapon az irodából.
De a testek testek, és az idő feltétlenül folyik, és nem lép be kétszer ugyanabba a folyóba. A leghatékonyabb ügyfelek sem képesek erre - idővel mozognak, fokozatosan megkerülhetetlenül közelednek azokhoz a kritikus pontokhoz, amelyekben a megvásárlásra vagy elutasításra vonatkozó döntések megtörténnek. Így a B2B-ben az ügyfelek szálai az időben, nem pedig a térben, mint a B2C-ben áramlanak, de mindkét esetben kezelni kell őket, befolyásolva az ügyfelek érzelmi állapotát.
A K3-ban az ügyfél értékeli az elvárásainak megvalósulásának mértékét, és "kék" vagy "vörös" lesz, és ennek következményei lesznek.
Kiderült egyfajta virtuális ügyfél menet, amely akkor is kell kezelni, nem bízott az egyik értékesítési ügynökök, hogy megteremtse a hozzáállása a potenciális ügyfeleket a cég, hogy KT1 (általában egy „vörös” attitűd magukat, és elég gyakran a „kék” a cég.) Hasonlóképpen a vállalatnak is rendszeres ügyfelekkel kell foglalkoznia.
Hogyan kezeljük az ügyfelek áramlását?
Mint általában, először létre kell hoznia egy irányítási rendszert.
Annak érdekében, hogy elegendő meleg bejövő áramlást alakítsunk ki a Km1-ben, célszerűen befolyásolni kell azoknak a potenciális ügyfeleknek a fejét, akik még nem gondolkoztak a kapcsolatfelvételről. Természetesen utalhat az értékesítési ügynökök ilyen hideg ügyfeleire, de az ilyen munkák hatékonysága kicsi lesz.
A "meleg" ügyfél a KT2-ben sokkal könnyebb "elbűvölni" az értékesítési ügynöködet - ez ismét az elemi igazság. És ha tesz egy jó kezelése az értékesítési ügynökök és az értékesítési ügynökök jól képzett és jól motivált látogatása, akkor ezen a ponton a kimenő áram a kimenő „ohladevshih” ügyfelek minimális lesz. Ennek megfelelően az eladások száma maximális lesz.
Csak az Rt3 maradt. Itt a vevők, akik termékeket vagy szolgáltatásokat kapnak, maradjanak velük egy-egyben. Gondolataiban a benyomások (gyakran tévednek), az alkalmazottak fülébe suttognak, amelyek olykor ellentmondanak a tiédeknek. Elhagyod az ügyfelet egyedül a kétségeiddel, ami könnyen "hűti" meg?
Természetesen ez teljesen haszontalan. És itt is ugyanaz lesz az ügyfelekkel dolgozó részleg, vagy egyszerűen az ügyfélosztály, amely azonnal megkérdezi az ügyfelet, hogy viselkedik az áruk, hogy van-e probléma vele, és ugyanakkor megtudja, mi kínozza az ügyfelet, hogyan szolgált , az alkalmazottak közül melyik és mit tett.
A kapott információk lehetővé teszik időt próbálja megoldani a problémákat a hibás árut, hogy a hiányosságokat a munkát a személyzet, és ami a legfontosabb, lépéseket, hogy javítsa kapcsolatait az elején a „cool” ügyfél. Ezt hívhatja a negatíva eltávolításáért a vele való kapcsolatokban.
És itt ismét hasznos ugyanazon ügyfél osztály, amely a tevékenységek tervezésében a fenntartásához a cég kapcsolata rendszeres vásárlók, és elvégezni ezeket a tevékenységeket. Természetesen ez a munka lehet bízni vállalati értékesítési (és gyakran nem), de ha érdekli az a tény, hogy minden ügyfél kapcsolatok és kapcsolatai voltak a kezében csak az értékesítési ügynökök? Ez a történet tudod mi véget ér: ügyfélkapcsolatok kézzel fogható, de az ügynök lehetett könnyen hordoz magával, sem rándult.
Igen, van még egy kritikus fontosságú feltétel az ügyfelek áramlásának hatékony kezeléséhez: a potenciális és hűséges ügyfelektől az ügyfélszál mindhárom kritikus pontján visszajelzési csatornákkal kell rendelkeznie. Segítségükkel meg kell mérni a piros és kék szálak intenzitását, valamint az ügyfelek "hőmérsékletét" ezeken az áramlásokon - mi a kapcsolata a vállalatával, a személyzetével és a termékkel. Ahogy a tapasztalat mutatja, ezeket a mutatókat "alakra" lehet fordítani.
A potenciális ügyfelek OS-csatornáját általában a marketingkutatást végző marketing osztály szervezi. Megméri a vállalat népszerűségét a potenciális ügyfelek körében, a hozzáállás szintjét, valamint az ügyfelek véleményét. A gyakorlatban a vállalat ügyfeleinek jó hírnevének mérése.
Az ügyfélosztály rendszeres ügyfelekkel dolgozik, amelyek felmutatják az ügyfelek elérésének okait, anélkül, hogy megkérdőjeleznék őket. A legjobb módja annak, hogy kapcsolatba lépjenek a rendszeres ügyfelekkel a (és semmiképpen sem a saját!) Problémáikkal kapcsolatban. Így lesz irányítani a legfőbb forrása az ügyfél áramlását, és képes legyen kellő időben intézkedéseket a fenyegetés ennek az áramlásnak, és ezáltal a pénzügyi jólét.
Kiderült, hogy van még a B2B ügyfél menet, bár a virtuális, amelyet kezelni kell annak érdekében, hogy élni sikeresen az üzleti életben, boldogan. Néha úgy tűnik számomra, hogy az ügyfelek áramlásának irányítása az üzleti menedzsment lényege és lényege.