A szolgáltatás minősége értékelése, a szolgáltatásmutatók minősége - vendéglátó-ipari szolgáltatások
A szolgáltatás minőségének mutatói
A szolgáltatás minőségének mutatóját a vállalkozásoknál az alábbiak határozzák meg:
- az ügyfelek kérésére a túrák kiválasztásának és szervezésének gyorsasága;
- a szolgáltatás igénybevétele, amelyet a turisztikai cég alkalmazottai szívélyességében fejez ki, figyelmet fordítanak az egyes ügyfelek igényeire, türelmük az útvonal megbeszélése során;
- a tervezett túrák valóságos tartalmának megfeleltetése;
- a komplex szolgáltatás valamennyi összetevőjének koordinációja.
A komplexumban a szolgáltatási sebesség határozza meg az ügyfelek elégedettségének mértékét:
- az útvonalválasztás időzítése;
- a szükséges dokumentumok nyilvántartásba vételének feltételei (útlevél, vízumok, jegyek stb.);
- a referenciaadatok kézhezvételének feltételei.
Annak ellenére, hogy az információs szolgáltatások ingyenesek, köszönhetően nekik, hogy a turisztikai cégek nagy mértékben biztosítják turisztikai termékeik megvalósítását.
Továbbá a minőségi mutatók a következő elvek betartása a turisztikai vállalkozásokban:
Az első a legfontosabb és legfontosabb az idegenforgalmi iparnak a modern szolgáltatás elveinek betartása:
- a fogyasztóknak nyújtott szolgáltatások és a fogyasztás jellegének maximális megfelelése;
- a szolgáltatás elválaszthatatlan viszonya a marketinghez, alapelvei és feladata;
- a szolgáltatás rugalmassága, a változó piaci igények elszámolására való összpontosítás, az utazási szolgáltatások fogyasztói preferenciái.
A második a szükséges feltételek megteremtése a személyzet számára, melynek célja a minőségi szolgáltatás nyújtása. Ezek a következők:
- a munkahelyek ergonómiája;
- a szabályok világos megfogalmazása, minden alkalmazottra nézve kötelező;
- egyértelmű rendszer minőségének értékelésére az egyes alkalmazottak, így objektív mérése mennyiségi és minőségi szolgáltatás hatékonyságát, különösen a rosszul azonosítható elemeket, mint barát és udvariasság;
- a személyzet motivációja, őszinte érdeklődése az egész vállalkozás boldogulásában, a vágy és a képesség, hogy a lehető leghatékonyabban végezze el az összes munkát, az önfejlesztés szellemét;
- személyzetfejlesztési rendszer.
A harmadik a turisztikai szolgáltatásokat nyújtó vállalkozás menedzsmentjének szervezeti felépítésének optimalizálása.
Minél hosszabb a rendelési lánc, annál valószínűbb, hogy hibát követ el: az optimális szervezeti irányítási struktúra az, ahol a tételek száma rendkívül kicsi (de a szolgáltatás minőségének romlása nélkül).
A technológiai folyamat ugyanolyan színvonalú szolgáltatási folytonosságának biztosításához szükséges feltétel a szerkezet minden elemének kölcsönhatásának hatékonysága, amely lehetővé teszi a hibák azonnali kijavítását, és kizárja a megismétlődésük lehetőségét.
Negyedik - átfogó, teljes körű, objektív és folyamatos ellenőrzés a szolgáltatás minőségére vonatkozóan, feltéve, hogy:
- A vendég részvétele a minőség értékelésében és ellenőrzésében;
- olyan módszerek és kritériumok létrehozása, amelyek lehetővé teszik a szabványok követelményeinek a tényleges helyzethez való igazítását;
- önálló irányítási rendszerek létrehozása a személyzet számára;
- állandó munka minőségi csoportokkal;
- világosan meghatározott mennyiségi kritériumok alkalmazása a nyújtott szolgáltatások minőségének értékelésére;
- a személyzet részvétele a minőségügyi rendszerek és kritériumok kidolgozásában;
- a minőségellenőrzés technikai eszközeinek alkalmazása;
- az ellenőrzési szolgáltatások létrehozása, amelyek magukban foglalják a különböző szolgáltatások képviselőit: igazgatóság, pénzügyminisztérium, biztonsági osztály, személyzeti szolgálat, vezetők vagy alkalmazottak minden funkcionális szolgáltatásban.
Vezérlőrendszer létrehozásakor a folytonosság elvét is követni kell. A minőségellenőrző rendszernek literálisan minden második irányítást biztosítania kell a technológiai ciklus minden szakaszában és minden tekintetben. Ezenkívül a visszaváltható monitoring funkciónak közvetlenül biztosítania kell a rugalmasságot és minden egyéb intézkedést ki kell igazítani a szolgáltatások minőségének biztosítása érdekében.
Így meg tudjuk különböztetni a minőségbiztosítási rendszer két fő kritériumát: meg kell győződnie a magas színvonalú minőségről, a turista normáinak és igényeinek való megfelelésről, valamint olyan eszközként kell szolgálnia, amely különleges technológiákat hoz létre a vállalat ésszerű gazdálkodásához.
A szolgáltatás minőségének problémája folyamatosan izgalomba hozza a közétkeztetési szervezeteket legitim okokból. A középosztálybeli emberek anyagi jóléte növekszik, kulturális színvonala emelkedik, rengeteg jóléti ember alakult ki, és ilyen körülmények között teljesen természetes a fogyasztók számára, hogy minőségi szolgáltatást kívánjanak. A szolgáltatás minősége a verseny eszköze. Ezért a piaci versenykörülmények között nagy jelentőséget kap az ügyfélszolgálat minősége, mivel ez a vendéglátóipari vállalkozás hatékony működésétől függ, amelynek fő mutatója a nyereség összege.
Service - az, egyrészt, az ügyfélszolgálat, a szolgáltatások közvetlen célja egyénenként, de másrészt - ez a szolgáltatás anyagi természetű, amely nem irányul a személy, és az áruk mozgását (áru) és közvetett hatásait a lakosságra, mint általában a fogyasztókra, és mindenkire nézve [2. 45].
A közétkeztetés szolgáltatásai közé tartoznak a fogyasztói gondozáson alapuló "szolgáltatásminőség", "szolgáltatási kultúra", "szolgáltatási szint" fogalmak. A fogyasztónak lehetőséget kell kapnia az elsődleges igények kielégítésére a lehető legkevesebb idővel és a legnagyobb kényelem mellett. A legtöbb tudós, aki a szolgáltatás minőségét értékeli, a késztermékek megvásárlásával töltött idő és a vásárló vásárlási körülményei alapján mérlegeli. A közétkeztetés szolgáltatásminőségét úgy definiálják, mint "a késztermékek vásárlására fordított minimális időt és a szolgáltatás kényelmét", vagy "költségoptimalizálás a fogyasztók és a szolgáltatási szektor számára".
Az ügyfélszolgálat minősége a választék megválasztásának és megvásárlásának legkedvezőbb feltételeinek megteremtését jelenti, valamint az adott közétkeztetési vállalkozásban nyújtott szolgáltatásokat. A szolgáltatás minősége a személyzet kultúrájának szintjétől, a szakmaiság mértékétől függ [5, 8. 67].
A szolgáltatás minőségének javítása érdekében elengedhetetlen a sokszínű és minőségi szolgáltatások használata. A közétkeztetés szolgáltatás minőségét az egyéni vállalkozás tevékenységének jellemzőjeként a következő indikátorrendszer becsüli:
1. A késztermékek válogatott választéka.
2. Az ügyfélszolgálat technológiájának betartása a típus, a szabvány, az engedély stb. Szerint.
3. A fogyasztási költségek tükrözik a fogyasztó által a vállalkozás választékának megvásárlásához szükséges időt.
4. A személyzet szakmai képességei.
6. További szolgáltatások biztosítása a fogyasztók számára.
7. A fogyasztók véleménye a szolgáltatás színvonaláról és minőségéről.
A magas színvonalú ügyfélszolgálat iránti igény folyamatosan növekszik.
A közétkeztetési létesítmények magas színvonalú szolgáltatása lehetővé teszi a fenntartható versenyelőnyök elérését. A magas színvonalú szolgáltatás lehetővé teszi a hűséges fogyasztók számának növelését, amikor a fogyasztók rendszeres látogatókká válnak, ami pozitívan befolyásolja a szervezet képét. [5, 35. o.]. 46].
A szolgáltatásnyújtás értékelésekor a fogyasztók összehasonlítják a rájuk bízott szolgáltatások észlelését azzal, amit várhatóan látni fognak. Ha a vágyak és a valóság egybeesnek, akkor elégedettek. Ha a szolgáltatás rosszabb, vagy a fogyasztók igényei nőnek, és a szolgáltatás színvonala változatlan marad, az ügyfelek elégedettségének általános szintje csökken, és a vásárlók csalódottak.
A fogyasztók szolgáltatási szintjének megítélésében meghatározó tényező a vállalkozás munkavállalói által nyújtott szolgáltatások tényleges minősége.
A szolgáltatások minőségirányításának főbb rendelkezései az ügyfélszolgálat szférájához kapcsolódnak. A szolgáltatások jellemzői és a közétkeztetési szervezetek tevékenységének sajátosságai azonban a szolgáltatások minőségbiztosításához kapcsolódnak:
- a fogyasztók nehezebbnek ítélik meg a szolgáltatások minőségét, mint a termékek minősége;
- a szolgáltatás minősége a fogyasztók elvárásainak és a szolgáltatásnyújtás tényleges szintjének összehasonlításából fakad;
- A szolgáltatás minőségének értékelése mind az eredmény, mind a szolgáltatás nyújtásának folyamata alapján történik.
Ebből a három rendelkezésből nyilvánvaló, hogy a szolgáltatások minőségének meghatározásának kulcsa a fogyasztó véleménye, elégedettsége és a kapott szolgáltatás felfogása. Ez a feltevés a leginkább elterjedt fogalmak alapját képezi a szolgáltatások minőségének meghatározásában. Ennek megfelelően a legtöbb tudós egyetért abban, hogy a szolgáltatások esetében nem beszélhetünk objektív minőségről, de csak a fogyasztó észleli.
A szolgáltatás észlelt minősége a fogyasztó elvárásainak aránya és a kapott valós szolgáltatás észlelése. Az észlelt minőség leírása feltételezi, hogy két minőségi paraméter létezik - a műszaki minőség és a funkcionális minőség. A műszaki minőség az a meghatározás, amit a fogyasztók a szolgáltatással való kapcsolattartás során kapnak.
Funkcionális minőség - a fogyasztók szolgáltatásainak igénybevétele. A funkcionális minőséget objektíven lehet értékelni. Ugyanakkor a technikai és funkcionális minőség, valamint a cég képmása határozza meg a fogyasztók elvárásait [1, 1. o.]. 78].
A fogyasztók a vendéglátó-ipari szervezetek valamilyen formáját választják, számos szempont alapján. A kritériumok közül a legfontosabb a vállalkozás vonzereje, melyet a szolgáltatás magas színvonala hoz létre.
Ennek következtében a közétkeztetésben alkalmazott szolgáltatás alatt értjük a személyzet és az ügyfél közötti interakció eredményét, amelynek eredményeképpen a vendéglátó vállalkozás versenyképes, és ösztönzi a vállalkozás választékának értékesítését.
A szolgáltatási folyamat a személyzet és a fogyasztók közötti interakció, amelynek eredményeképpen biztosítani lehet a közétkeztetési vállalkozások versenyképességét és ösztönözni a termékek értékesítését.
Így a szolgáltatás minősége magában foglalja az olyan mutatókat, mint a magas szolgáltatási kultúra, a szakmaiság és a vendéglátó-ipari alkalmazottak képzettsége.