Tévedsz

A hírlevélre való feliratkozással Ön elfogadja a felhasználói szerződés feltételeit

Sam Haas megkérdezte

Kérdés: Valóban, hogy miután bánatot éreztünk, kezdjük jobban kezelni a többieket? És lehet a frusztráció az együttműködés kulcsa?

HBR: Hogyan értékelte a bizalmat?

Két játékossal együttműködve szerveztünk egy játékot. Az első egy bizonyos összeggel kezdődik, például 20 € -ot, és eldönti, hogy melyik részt küldjön egy véletlenszerűen kiválasztott partnernek. Ezután a második játékos eldönti, hogy mennyi az első. Az első lépésnél, ha valaki úgy véli, hogy a partner elegendő összeget fog visszatérni, akkor több pénzt fog adni neki - a második pedig, aki többet ad vissza, még nagyobb bizalmat ébreszt magában.

Hogyan okozhat az emberek érzéseit a megbánás és a bánat?

Az első két kísérlet, azt javasolta, hogy a résztvevők, hogy olvassa el a kifejezéseket tartalmazó kifejezések kapcsolatos megbánás és megtérés (például „tudatosan”, „önhiba” vagy „rossz választás”), vagy a bánat ( „sürgősségi”, „nem”, vagy " nincs szerencse "). Ez egy általános megközelítés, implicit emocionális indukciónak nevezik: a résztvevők nem értik, milyen érzelmeket próbálnak felidézni. De ez kevésbé pontos, mint más módszerek, így a harmadik kísérletben igénybe vételét önéletrajzi emlékek: a résztvevőket arra kértük, hogy leírja írásban a legutóbbi eset, amikor azt tapasztalták, megbánást vagy frusztráció (csalódás). Ebben a helyzetben pontosan tudták, milyen érzelmek vannak a tétben. Ezt a technikát széles körben használják az érzelmek tanulmányozásához, és talán az egyik leghatékonyabb módja annak, hogy az embert a megfelelő módon állítsuk be.

Várjon - de a különbség a megbánás és a bánat között nem könnyű felfogni?

Igen, sok a közös. Mindkét esetben a személy összehasonlítja, hogy mi volt, milyen lehet. Általában a kutatók együtt vizsgálják, érzelmek értékelése egyszerűen a jel: pozitív vagy negatív. A sajnálat és a frusztráció a negativitás alapján egyesül, egyedül pedig ritkán vizsgálják őket. Mindazonáltal ezek különböző érzelmek, és különböző módon tapasztaljuk őket.

A sértés a saját sikertelen döntésével társul: látjuk felelősségünk és bűnösségünk egy részét az eseményben - és arra törekszünk, hogy jobban körültekintővé váljunk, és ne tévedjünk a jövőben. Csalódottak vagyunk, amikor nem volt irányításunk az eseményekre, amelyek "rosszul mentek". A bánat nem kötődik a bűntudat érzéséhez - inkább a tehetetlenséghez, a nemkívánatos kimenetel befolyásolásának képtelenségéhez. Ha a futballcsapat, amelyre gyökerezik, fontos mérkőzést játszik, reményei és elvárásai csökkennek. Megértetted, hogy nem hibáztatják, mi történt, de ők szorongatták.

De miért vezetnek ezek a különbségek a bizalom ilyen jelentős változásához?

A megbánás mechanizmusa tiszta. Korábbi tanulmányok kimutatták, hogy ez az érzés az embereket kevésbé veszélyezteti, és kísérleteink azt mutatták, hogy azok, akik túlélik, inkább óvatosabbak és kevésbé bíznak egymásban. Csalódással és csalódással a dolgok nem annyira egyszerűek, még mindig hipotéziseket tesztelünk. Talán itt van az erkölcs, és talán azok, akik csalódottak vannak, megpróbálják kompenzálni a tehetetlenségüket: "Mivel itt nem tehetek semmit, megpróbálok bizonyítani magam egy másikban."

Ha azt akarom, hogy a főnök egy fontos projektet bízzon meg nekem, mindenre ki kell igazítanom, hogy kollégáim korábban csalódást okozhassanak?

Talán - de inkább nem. A valóság sokkal bonyolultabb, mint a korlátozott számú változóval való játék. De ezek az érzelmek valóban befolyásolják a mindennapi életben végzett tevékenységünket. Tehát Zelenberg professzor összehasonlította a bánat és a bánat hatását az internetszolgáltatók ügyfeleire. Csapata kiderítette, hogy az emberek, akik sajnálták a választott szolgáltató általában módosíthatja másik - és azoknak, akiket kénytelen csalódni, mint általában, voltak az ügyfelei, bár nem voltak elégedettek a szolgáltatásokkal. Mindenkinek elmondták, milyen rossz volt, és folyamatosan panaszkodott - de nem váltottak át másik szolgáltatóra.

Vagyis az ügyfelek megtartása érdekében szenvedniük kell?

Bizonyos értelemben ez a stratégia hatékony. Ha a vállalat tudja, hogy csalódást kell okoznia néhány ügyfelének, akkor meg kell próbálnia, hogy inkább bánjon, mint megbánással. Természetesen panaszkodni fognak - és ez komolyan károsíthatja a vállalat jó hírnevét, de a fogyasztói magatartás nem változik, és a szállító így kap egy második esélyt. By the way, ez csak egy példa ezeknek az érzelmeknek a hatására - kiterjedhet az emberek irányítására és a tárgyalásokra is.

Mindez a helyzeten múlik. Kutatásunk megerősíti az eddig ismert tényt: sok negatív érzelem - szégyen, bűntudat és irigység - pozitív szerepet játszhat. Például egy tárgyalási folyamat során a dühös ember nyerhet - és a pozitív hozzáállás nem mindig vezet jobb döntésekhez. De nem fogok vitatkozni, hogy mindenki azonnal beleessen a negatívba. A pozitív érzelmek nagyon fontosak az emberi életben, mert nem csak a termelékenységet érinti! Mindazonáltal nem mindig kell boldogulni.

Hogyan fog fejleszteni a kutatást a jövőben?

Úgy gondolom, hogy a negatív érzelmekben sokkal többet kell ásni - többet, mint a pozitívakat -, ezért összpontosítok rájuk. Nagyon szeretnék kiemelni a gazdasági játéktípusok közötti érzelmi különbségeket: végül is sokféle helyzetet és kommunikációs vonást reprodukálnak. Különösen, amikor ellenőrizni a tényező a megbánás és a csalódás a gazdasági „ultimátumot” játék, nagyon egyedi, és nem jár az együttműködés, azt találtuk, hogy miután találkozott sajnálom, az emberek nagyobb valószínűséggel lépnek másokkal - sőt, ez ellentétes azzal, ami a kísérletekben a bizalomról.

Ez az interjú nem okozott csalódást. Nem sajnálom, hogy töltöttem.

Úgy gondolom, hogy az olvasók sem fogják megbánni olvasni.

Jelentkezzen be a HBR-Russia hírlevélre

A hírlevélre való feliratkozással Ön elfogadja a felhasználói szerződés feltételeit