Hogyan növelhető az értékesítés és szervizképzés hatékonysága, ügyfélszolgálat

Az értékesítésre vonatkozó képzés a "Hooray!" Az ügyfél elégedett, a résztvevők lelkesek és vágyóak az ügyfelek számára! De mi fog történni holnap, amikor a menedzserek, az üzemeltetők és az értékesítési tanácsadók megyek a munkahelyekre? Kiderül, hogy a résztvevők mindössze 20% -a aktívan mutatja be a megszerzett tudást. További 30% próbál új trükköket időről időre. Egy negyed emlékszik erre a "nyomás alatt" a főnök. És végül, az alkalmazottak 25% -a nem változtat semmit a munkájukban, zavarva az eladások növekedésének statisztikáját. Hogyan lehet jobb eredményeket elérni a képzésből? Tatyana Kuznetsova, az üzleti tanácsadó az értékesítésért és szolgáltatásért (Chelyabinsk) megoldja ezt a problémát azzal, hogy ügyfelei számára a munkahelyi alkalmazottak képzését kínálja.

- Tatiana, hogyan kerültél az egyéni tréningek formájába?

- Hogyan történik ez a képzés?

- Mennyibe kerül az egyéni munkavállalás a munkavállalókkal?

- Egy órás képzés a munkahelyen rendszerint 20% -kal kevesebb, mint egy órányi standard csoportos képzés. Mivel az egyéni munkafolyamat során az edző figyelmét egy személyre összpontosítja, nincs szükség a csoportdinamika irányítására. Ugyanakkor az adott munkatársak befektetései növekszenek, mert ezúttal az edző csak vele foglalkozik. Annak érdekében, hogy a befektetés megtérüljön, gyakran hívom ügyfeleimet egyéni képzések megkezdésére a legígéretesebb alkalmazottakkal, akik képesek és lojálisak a vállalat számára.

- A munkahelyi képzést régóta használják különböző területeken. Milyen új dolgokat hoztál ehhez a rendszerhez?

- Annak ellenére, hogy ez a képzési forma sokáig létezett, ritkán fordul elő az orosz gyakorlat. Hazánkban a termelési mentorálás rendszere meglehetősen fejlett. De sok nyugati vállalatnál úgynevezett "terepi képzés" folyik, amikor a felügyelő elhagyja az értékesítési pontok értékesítési képviselőjét. Korábban azt hitték, hogy a képzés elegendő ahhoz, hogy az alkalmazottak tájékoztatást és gyakorlatokat végezzenek, majd minden magától az eladótól függ - mire fognak és mit nem. Ma az edző kevés TRÉN-val rendelkezik, meg kell adnia ügyfeleinek, hogy mindent, amit tanít, WORKS. Ezért összekapcsolom az "osztálytermi" képzést a munkahelyi készségek fejlesztésével. Néha még inkább hasznos, hogy teljesen lemondjon az osztályteremben való képzésről az egyes munkavállalók egyéni képzése mellett.

- Kíváncsi vagyok, milyen esetekben használod csak a munkahelyi képzést?

- Például, ha nem tudjuk összegyűjteni az összes munkatársat. Gyakran dolgozom call centerekkel, technikai támogató részlegekkel és előfizetői szolgáltatásokkal. Sokan közülük éjjel-nappal működnek, napok és szünetek nélkül. Ez azt jelenti, hogy az osztálytermi képzés során az egyik alkalmazottat figyelmen kívül hagyják, mert pillanatnyilag munkában kell lennie. Az egyéni képzést minden egyes képzésben garantálni kell. Egy másik lehetőség az, amikor az ügyfelek számára nehéz időt találni az osztálytermi képzésre, mert ehhez 1 vagy 2 napot kell elosztani. Előfordul, hogy a menedzser nem akarja kihasználni a munkavállalók szabadságát, és a munkaidő alatt folyamatosan figyelmen kívül hagyják a képzést az aktuális problémák megoldása érdekében. Az egyéni képzés a munkaidő alatt történik, és nem csökkenti a vezető hatékonyságát. Az ilyen képzés értékes és értékes, ami nagy hatékonyságú "termeléstől való megszakítás nélkül". És harmadszor, amikor az értékesítési részleg 3-4 főből áll, amellyel egyszerűen nincs értelme a "hosszú" programok végrehajtásában. Ebben az esetben egy pár "közös részt" csinálunk pár órára, majd elkezdjük gyakorlani a technológiát a valódi ügyfelek számára.

- Hogyan lehet például az ügyfél kérése az egyéni képzésre, és mi fog kinézni az eredménynek?