Hogyan készítsünk egy jó szolgáltatást
A modern gazdaságban, hogy az ügyfelek jó szolgálatot igényelnek, de ez nem elegendő ahhoz, hogy megakadályozzák a versenytársakra való átállást. Szüksége van egy kiváló szolgáltatásra. Meg kell meglepnie az ügyfeleket. Ma szeretnék megosztani veletek a szükséges lépéseket a szolgáltatás kultúrájának megteremtése érdekében, hogy minden munkatársak biztosan tudják: az ügyfél a király.
1. lépés: Stratégia végrehajtása
A pénz elkezd esni az égbõl, ha elsajátítja a szolgáltatási stratégiát. Sok vezető nem fordít elegendő figyelmet a szolgáltatásra. Sok HR-menedzser biztos abban, hogy a szolgáltatás csak az ügyfelekkel való munkavégzés képessége, nem tulajdonítanak jelentőséget ennek, és túlságosan függenek a vállalati politikáktól. A célnak gyors növekedésnek és győzelemnek kell lennie a versenytársaknál, ami a piaci dominanciához vezet. Nézd meg az Apple-t. A cég tulajdonosa a piacnak. Nemrég Oroszországban voltam, és észrevettem, hogy az első személyek - mind az üzleti, mind a hatalomban - többnyire az Apple termékeket használják. Állítsa be magának a célt, hogy az áruk és szolgáltatások első és legfontosabb szállítója legyen.
Lépés 2. Megszabadulni a hülye szabályoktól és eljárásoktól
Számos vállalat maga vágta le az ügyfelek 99% -át, annak érdekében, hogy 1% -uk ne használja őket előnyükre. Az alkalmazottak felvétele, akik követik a szabályokat, és az alkalmazottak csak élvezik a szabályokat és az eljárásokat. Megszabadulni mindezektől. Tegye meg úgy, hogy ügyfelei együtt tudjanak dolgozni.
Ne béreljen olyan embereket, akik utálják az ügyfeleket. Vegyél 100-ból 100-at. Minden szolgáltató vezetője nagyon óvatosan közelíti meg a felvételi folyamatot.
A készségek megismerhetők, de a változó attitűdök sokkal nehezebbek. Ne felejtsük el: egy rossz alkalmazást alkalmazó alkalmazott felvétele esetén kétszer kell fizetnie egy ilyen választásért.
4. lépés: A hatósági delegáció mestere minden szinten
Minden alkalmazottnak képesnek kell lennie arra, hogy döntéseket hozzon - önállóan, gyorsan, a hatósági delegáció részeként és az ügyfél javára. Ha az ügyfelek boldogok, a versenytársaknak egyszerűen nincs esélyük. Mindazonáltal az összes olyan készség és koncepció, amelyet tanítok, a hatóság delegálása a legnehezebb, és sok erőfeszítést igényel a személyzet számára, hogy elkezdje használni. Úgy vélem, hogy a hatósági delegáció keretében hozott döntések több mint 90% -a kevesebb, mint 50 dollárba kerül, de hatalmas érzelmi hatást gyakorolnak az ügyfelekre.
Tanítsuk meg az alkalmazottakat, mondják: "Igen".
5. lépés: A szolgálat minden alkalmazottját legalább 4 havonta szerelje fel
Az elmúlt 20 évben, a vállalatok 99% -ában, a személyzet kiképzésének kísérletei sikertelenek voltak. Mindenki megvásárol egy olyan programot, amely 5-10 évenként végez képzést. A vezetők arra számítanak, hogy a munkavállaló az egynapos képzés befejezése után teljesen megváltozik az egész életében. Ez csak nevetséges!
6. lépés: Gyorsan épített szervezet létrehozása
7. lépés. Ismerje meg a kompenzációt
A hibákat mindenki tolerálja. Ez elkerülhetetlen, ezért ha ez megtörténik, az ügyfeleknek kártérítést kell fizetniük. Számításaim szerint az Egyesült Államokban és a világon minden vállalatnak csak 1% -a alkalmaz kompenzációt. A mágia az, hogy mindez az első sorban, az ügyféllel való kommunikáció pontján történik.
A kompenzáció hatékony eszköz az ügyfelek megtartásához. A könyveimben, programjaimban és szemináriumainkban nem belefáradtam az ismétlésbe:
1. Gyorsan járjon el
2. Fogadja a felelősséget
3. Használjon felhatalmazott hatóságot
4. Kártérítés.
Annak érdekében, hogy mind a 4 lépést megtegye, 60 másodperc elegendő.
8. lépés: Mérje meg az eredményeket
Minden szolgáltató vezető tisztában van azzal, hogy az első osztályú szolgáltatás hogyan befolyásolja a pénzügyi teljesítményt. Ha készen áll 8 erőfeszítésre, pénzre és időre befektetni a szolgáltatási kultúra létrehozásához és megvalósításához, növelni fogja a nyereséget és növelni fogja piaci részesedését. Az ügyfelek száma növekedni fog, és márkája a szolgáltatáson fog épülni. A cél az, hogy megnyerjük a versenytársakat. Cselekedj!