A panaszok statisztikáit figyelembe kell venni azok közül, akik nem panaszkodnak
Annak ellenére, hogy a panaszok tájékoztatják a szervezetet munkájáról és a piaci helyzetről, sok vállalat rossz híreket és fogyasztói panaszokat rejt. Nem veszik figyelembe azokat a számításokat, akik nem panaszkodnak. A statisztikák szerint a 26, a 27 tag, akik szolgáltak kielégítő, nem panaszkodnak 18 - ez azt jelenti, hogy pontos információt szerezni az elégedetlen ügyfél társaságok szorozza meg a meglévő panaszok 27. Tehát száz hivatalból hivatalos állítások a jelenlétére utal a 2700 potenciális panaszosoknak az iparban szolgáltatásokat.
Az egyik ügyfelünk, egy befolyásos bank, azzal büszkélkedett, hogy egy hónap alatt csak 100 panaszt kapott. Inkább a bank mindössze a jéghegy csúcsát látta. A legtöbb ember ritkán panaszkodik a bankok rossz teljesítményéről. Hosszú sorban állnak, és más bank ügyfelekkel együtt morgolnak, de nem mondanak semmit a pénztárosoknak. Ha az ATM nem működik, sóhajtanak, visszamegyek az autójához, és keresnek egy másikat, hogy visszavonják a pénzüket. De maga a bank talán soha nem fogja tudni, milyen kellemetlen érzéseket okoz a szolgáltatások minősége. Az ügyfelet megdöbbentheti a személyazonosságát létrehozó pénztáros viselkedése, de valószínűleg nem tájékoztatja erről a vezetőt. Az ügyfelek nem szeretik a számlákat postai úton megkapni az utolsó pillanatban, amikor gyakorlatilag nincs idő fizetni, és fennáll a büntetés veszélye. De még ilyen körülmények között is, a legtöbb esetben senki nem beszél a banknak egyetlen szóval, még akkor sem, ha a kártyát törölték. Panaszkodó ügyfelek ajándékot jelentenek számunkra. Emlékeznünk kell arra, hogy a legtöbb kellemetlen fogyasztó nem hagy minket semmit, beleértve a bizalmukat.
Ne állítsa magának a célt a panaszok számának csökkentésére - ez veszélyes
A panaszok számának csökkentése helyett a szervezeteknek arra kell ösztönözniük alkalmazottaikat, hogy azonosítsák őket - mivel meghatározzák, hogy mit akar az ügyfél. A Toyota üzem Japánban tett látogatása során egy amerikai autógyártó-csoport elkezdte megvitatni a Deming minőségi programot. Aztán a gyár igazgatója elmondta a vendégeknek: "A nehézségei annak a ténynek tudhatók be, hogy Ön, az amerikaiak, gondot okoznak a panaszosnak. Üdvözöljük őket. Szeretne olyan rendszert telepíteni, amelyben nem panaszkodna. Megpróbáljuk minél többet elérni. Hogy tudják meg másnak, mit gondolnak az ügyfeleid?
A panaszok számának csökkenése a bónusz kifizetésekhez kapcsolódott. Röviddel azután, hogy a rendszer működött, up-ravlyaetsya a szállodában, nagyon piszkos szoba, kaptam az egyik legjobb mutató a szint a panaszok. Kérdésemre, hogyan sikerült neki megoldani, azt válaszolta: "Az egyik a felelős a kártyák elküldéséért, de én tartottam őket. Mire kell vágnia az ágat, amelyen ülsz? ". Később ezt a szállodát, amely a legkevesebb szavazattal is megkapta a díjat, az egészségügyi részleg bezárta. És hamarosan más szállodák nevezett hálózat követte, megemlítik, hogy a ravasz menedzseri kitalálni, hogy mi köze van a Ms-lobami | 9.
De néha a követelések számának csökkenése jelezheti a pozitív trendeket. Ilyen esetekben a vállalat összehasonlítja a panaszok számát egyes kérdésekkel kapcsolatban. Például az 1980-as évekig a Brooks Brothers, Inc. jó hírnevet szerzett magának, mint egy jó cég, amely kiváló minőségű ruházatot gyárt. Azóta a vállalat háromszor megváltoztatta tulajdonosát. Legutóbbi VLA-kereskedők, a Marks and Spencer, létrehozott új paraméterek minőségének javítása-CIÓ, és észrevette, hogy a beton mennyisége kész zi a minőségi áruk csökkent 25-5%. Ezek a 21-es mutatók szignifikánsak. Mindazonáltal a Brooks Brothers csak tudja, hogy a panaszok száma csökkent; ezek a számok nem mondják el a cégnek semmit arról, hogy a fogyasztók hogyan értékelik termékeiket egészében.
Dél-Csendes-óceáni Szállítás egy másik példa a követelések részletes értékelésére. Ők mért válaszidő a vevői panaszok és most reagál a 96,5% -a panaszok 24 órán belül 22. A gyártó Avery Dennisson csökkentett reakcióidő feldolgozására ügyfél igények 20 napról egy hétre 23. Ezek a cégek nem a relatív A fogyasztók panaszkodnak a kritika szintjének csökkentése érdekében; az utóbbiakra adott reakció pontosabb és konkrétabb lesz.