A marketing titkos fegyvere egyéni megközelítés, üzleti részvétel, gyorsaság
Az ügyféllel való kapcsolattartás egyéni megközelítése valószínűleg a kiskereskedelemben a piaci differenciálás kulcsfontosságú elemévé válik. Ironikus módon, az eladó és ügyfelei közötti kapcsolat újjáélesztése érdekében alkalmazták a hideg számítógépes technológiákat. A szomszédos szupermarketekben, mint a kis családi üzletekben, szíves üdvözletet tesz lehetővé az ügyfél adatbázisok, amelyek azonnal elérhetőek, amint a hűségkártya belép az olvasóba.
A modern technológia lehetővé teszi az ügyfelek tájékoztatását közvetlenül a megvásárolt termékek fizetésének időpontjában. Például, ha a hűségkártya áthalad az elektronikus olvasó eszköz telepítve Lees üzletek Westport, Massachusetts, megjelenik az ügyfél megjelenik üdvözlő üzenetet: „Üdvözöljük a Lees, Lady Jones!” Ugyanakkor a kijelzőn, továbbá a termék nevét, az árak és az ügyfél neve, egyéb információ is van, amelyet a kiskereskedő fontosnak és szükségesnek tart a beszélgetés fenntartása érdekében a pénztáros és az ügyfél között. Például meddig az ügyfél a tulajdonos Lees kártya, akár nevezhetjük az egyik legjobb ügyfelek az értékesítési pont, mi a fogyasztás szintje, amelyre az ügyfél fizethet csekkel engedélye nélkül a menedzser. Az ilyen típusú információk minden ügyfélről megtalálhatók.
A szokásos ügyfelek kártyájának köszönhetően az ügyfél nemcsak különleges ajánlatokra jogosult, hanem az értékesítési pont alkalmazottaitól is. Például Superquinn üzletlánc, amelyek szállítási szolgáltatás vásárlások az autó, vezetett be az innováció: a hordárok kell olvasni a nevét az ügyfél, amely megjelenik a kijelzőn a pénztáros, és berakodás után vásárlás a kliens gépen kell hivatkozni rá név szerint és kifejezze háláját: „Köszönöm, Mrs. O'Brien, hogy a mai vásárlást velünk!
Ez ugyanaz a technológia, amely már régóta használják nagy sikerrel a szállodaiparban: minden alkalommal, amikor hívást vagy a szolgáltató szobaszerviz vendége lehet hallani a választ: „Jó estét, Ms. Mikhailova! Hogyan segíthetek? „A koncepció az Automatic Number Identification (ANI), közös a szálloda iparban, és lehetővé teszi a kezelő köszönhetően a nyilvántartási rendszer azonnal meghatározza a neve a vendég elfoglaló szobába, ahol a telefon megszólalt, segíthet mind az alkalmazottak kiskereskedők tudni az ügyfél nevére, hogy számukra hűség kártyát.
Mennyire ismerjük ügyfeleinket? Az értékesítési pontok vezetői úgy vélik, hogy személyesen vagy akár név szerint ismerik a legjobb ügyfeleiket, ami nem mindig igaz. Rendszerint csak azokat az ügyfeleket ismerik, akiknek panaszai származnak, de a gyakorlat azt mutatja, hogy semmiképpen sem vevők, amelyek miatt rekordszámú akvizíciók vannak.
Most, hogy a technológia lehetővé teszi, hogy kezelje az értékesítési pontokon, hogy találkozzon az ügyfelek, felmerül a kérdés: „Miért van az áruház kezelése tudnia kell, legalább látásból, ha nem név szerint, 1%, a legjobb az ügyfelek, amelyek miatt, mint általában, 10% -át a értékesítési volumen? "
Ezenkívül az egyéni megközelítés nagyon hasznos lehet abban, hogy megakadályozza az ügyfelek áttérését a versenytársakhoz. Például egy hónapig irányító az értékesítési ponton ismételten felülvizsgálja a listát a tíz legjobb ügyfelek és határozza meg a nevét, akik az elmúlt 6-8 hétben nem vásárolt saját értékesítési helyek. Ezután felhívja ezeket az ügyfeleket, és megpróbálja kideríteni, miért nem látogattak el ebben az értékesítési pontban. Ez képes érzékelni változások a fogyasztói magatartás, valamint tartsa a kapcsolatot velük ad okot azt hinni, hogy a kiskereskedő a közeljövőben, hogy felelősséget nemcsak kitöltési polcain termékek, hanem a munka az ügyfelekkel.
Kerülendő csapdák. Természetesen az ügyfelekkel való személyes kapcsolatra való áttérés bizonyos buktatókat ügyesen elkerül. Az első csapda az, hogyan kell elmondani az ügyfeleknek a vásárlással kapcsolatos adatgyűjtési folyamatot, és ennek megfelelően a költségeket. Például, ha úgy találja, hogy egyes ügyfelek nem vásárolnak húskészítmények, az első dolog, ami eszébe jut, így hívja őket, és kérdezd meg: „Miért hagytad abba, hogy megvásárolja üzletünkben hústermékek?” Nem kétséges, ezen intézkedések véget a kapcsolat ezzel az ügyféllel, mert úgy tűnik, hogy beavatkozik az ő személyes életébe, és megpróbálja megszabadítani saját játékszabályait. Másrészt, ha a munkavállaló kéri az ügyfél, hogy megköszönje a vásárlást, és kérje az ő véleményét a választék minden boltban részleg, a cég eléri a célt sokkal élvezetesebb az ügyfél eszközöket. Napjainkban a vállalatok ügyfelei felismerik, hogy hitelkártyájuk és banki csekkjük használatakor nagy mennyiségű "nyomot" hagynak vásárlási tevékenységükről, de nem szeretnék emlékeztetni rájuk.
A második csapda, amelyet el kell kerülni, túlságosan barátságos és az ügyfelekkel való bizalmas kapcsolat, amely sürgősségi hatást vált ki. Ha a kereskedő személyzete túl közel van az ügyfeléhez, akkor olyan "tüskéket" fog ki, amelyekkel a vállalat "megsebesítheti", és így károsíthatja magát. Ezért, ha egy kiskereskedő az ügyfelek egyéni megközelítését az értékesítési stratégia szerves részévé kívánja tenni, először is létre kell hozni egy központosított híváskoordinációs rendszert a "sündisznövekedés" elkerülése érdekében.
Uchekeklientov az üzleti menedzsmentben
A részvétel az ügyfelek üzleti menedzsment mozog az egyszerű formáktól a bonyolultabb, plakátok az osztály friss termékek Lees szupermarket, amely így szól: „Ha talál egy terméket, amely nem felel meg az előírásoknak, dobja ki a szemétbe!”, Hogy A legjobb ügyfelek bevonása az alkalmazottak kiválasztásába, mint a Southwest Airlines Dallasban, Texában, az USA-ban. Mindkét vállalat bevonja az ügyfelet a működésük javításának folyamata során, és mindkettő felismeri az ügyfelek tevékenységével kapcsolatos ítéletei fontosságát.
Nem szabad elfelejteni, hogy az ügyfelek mindig véleményt kapnak az értékesítési pontok tevékenységéről. Gyakran kérdezik maguktól, hogy a kiskereskedő néha miért rossz döntéseket hoz, és véleményüket szeretné kifejezni annak érdekében, hogy segítsen a vállalatnak jobban megbirkózni a feladattal. Az ügyfelek arra törekednek, hogy egy kis időt fordítsanak a kereskedelmi társaság ügyeire, és ha megengedettek, részt vesznek az üzletben, függetlenül attól, hogy a termékek választása vagy az értékesítési pont új kialakítása. Ennek az interakciónak köszönhetően nem csak az ügyfelek jobb megismerése, hanem a velük való kapcsolattartás jelentõs erõsítése is lehetõség, amely minden kétséget kizáróan felbecsülhetetlen.
Az ügyfelekkel való együttműködés fontos szempontja a kereskedelmi vállalat által végzett marketingkutatás. Az ügyfelek részvétele számos formát ölthet. Például a vállalat egy kis kérdőívet és prémium kuponokat küld az ügyfeleknek, akik először vásároltak az értékesítési pontokon. Legközelebb, amikor a vásárló vásárol, a felkért kérdésekre válaszol. Az ilyen visszajelzések rendkívül fontosak, mivel átlagosan a kiskereskedők az év során több mint 50% -ot veszítenek ügyfeleiknek. Annak érdekében, hogy megismerhesse az ügyfelek szempontját a kereskedelmi vállalat tevékenységeinek legalább egy vonatkozásában - a szolgáltatás színvonala azt jelenti, hogy messzemenő lépéseket teszünk abban, hogy megtaláljuk a legjobb megoldást az ügyfelek elvesztésének problémájára.
Ez rendkívül hasznos az ügyfeleket, hogy részt vegyenek a folyamat folyamatos javítása termék mátrix kiskereskedő, küldés felső ügyfelek, az ötödik, a fogyasztók skála szegmens a kérdőív azzal a kéréssel, hogy kifejtsék véleményüket, amire szükségük van termékek nem tudnak vásárolni az értékesítés helyén, és ennek következtében , kénytelen keresni a versenytársakat. Amikor ezek a termékek megjelennek a polcokon, az ügyfelek elismerik részvételüket a döntéshozatali folyamatban, ami jelentősen megnöveli a kereskedővel való kapcsolataikat, ami elsősorban ez eltér a versenytársaiktól. Például a kiskereskedőnek az a feladata, hogy saját márkájának új mártását hozzon forgalomba, amelyhez öt termékváltozatot kell kiértékelni és a legjobbat választani. A legjobb megoldás meghatározásához, az ügyfél-adatbázisból, vegye be a szószok főbb vásárlóit, és hívja meg őket egy kóstolóra. El kell dönteniük, hogy a javasolt szószok közül melyek közül az első helyet adják ki, mivel ők lesznek a termék főbb vásárlói.
Hasonló vizsgálatot lehet végezni a borok kiválasztásakor. Miért nem szervez egy "borok és sajtok" különleges estét a főbb borvásárlók számára, és így nem mutatják be az általuk kedvelt borokat, amelyek nem állnak a boltban? Ez az információ nem szerepel az adatbázisban, emellett egy egyszerű meghívó egy ilyen eseményben való részvételhez hihetetlenül javítja az ügyfelekkel való kommunikációt. Nem szavakkal kezdõdik, hanem a valóságban érzi az értékét, a vállalat fontosságát. Egy másik lehetőség a kereskedelmi cég ügyfelei részt vesznek a vállalkozás, hogy meghívják a találkozó szentelt kérdések bizalmas adatok, szervezett annak érdekében, hogy meggyőzze az ügyfelek, hogy az adatfeldolgozó végzik kellő tapintattal és biztonság az ügyfelek számára.
200 000 szakértő a minőségellenőrzés területén. A Superquinn egy másik ékesszóló példa a kiskereskedőnek az ügyfelek üzleti irányításban való részvételéből származó hihetetlen előnyére. Korábban megfigyelték, hogy a bevezetése ez a program által nyújtott elosztásához 100 pont Superclub ügyfelek megtalálják hibákat vagy azon problémák azonosítása a vásárlás során, például nem ellenőrzik, a hőmérsékletet a hűtőszekrényben, törött kamion vagy túl hosszú várakozási idő a pénztárgép. A program munkájának 18 hónapja és az eredmények összefoglalása után a Superquinn, amely az ügyfelekkel való kapcsolatok kialakításában világelső, döntést hoz a program állandó jellegéről. Ennek eredményeként, a napi pontok a cég értékesítési több mint 200.000 szakértő területén a minőség-ellenőrzés, nem csak, hogy értékelje a teljesítményét az egyes értékesítési pont, hanem részt vesz a munkájában átalakítja a Superquinn a világ legjobb kiskereskedelmi lánc.
Ma, a kiskereskedők hajlandó követni a népszerű szlogen McDonald: «Mi mindent neked”, de hozzá egy másik szót - »azonnal«. Elvégre, ha a kereskedő az ügyfél hitelkártya bármikor létrehozza a hitel szintre, függetlenül attól, hogy hol van, és milyen gyakran tette megszerzése előtt, a forgalmazók és el kell sajátítania ugyanazzal a sebességgel és a hűség kártyát.
A kiskereskedelmi szakemberek azt mondják, hogy ma nincs egyetlen kiskereskedő a világon, amely a sebességtényezőt a művészet szintjére fejlesztené. Mindenesetre, néhány közülük aktívan ebbe az irányba halad, tudatában annak, hogy az időtényező - az egyik legfontosabb marketing eszközök, a sebesség és a ma - nem kizárólagos privilégiuma nagy kiskereskedelmi láncok.
A cég számítógépes rendszere nem csak egy hat hónapos időtartam alatt felügyeli a hűségkártyát, hanem a felhalmozott pontokkal arányos bónuszokat is generál. Az eredmény az első vásárláskor automatikusan megjelenik a pénztárgép képernyőjén, amelyet az ügyfél a beállított időtartam lejártát követően hoz. Ez a folyamat teljesen automatizált. Az ügyfélnek nem kell kivágnia semmilyen kupont, és nem hozhat kuponot kedvezményre. Minden számítógépet csinál! Rolf Holmberg új várakozási sorrendet teremtett ügyfelei számára, akik minden alkalommal, amikor nem olyan "gyors" versenytársakból vásárolnak, elkezdenek dolgozni a cégnél.
A modern férfi nagyra értékeli a sebességet. Adjon nekünk mindent és azonnal. Azok a kereskedők, akik állandóan javítják munkamódszereiket, mindig megtalálják a módját, hogy kielégítsék és még meghaladják vevői elvárásaikat.
Végleges ítéletek. Tehát több helyiségben a differenciálódás legfontosabb marketing eszközei tekinthetők meg. Elméletileg mindegyik volt már birtokában kiskereskedelmi vállalkozások korában tömeges marketing, de a egyszerűség, a gyorsaság és a pontosság a modern számítógépes rendszerek tették alkalmazása ma a leginkább megfizethető és egyszerű. Ezek a marketingeszközök lehetővé teszik a kiskereskedelmi szabályok újradefiniálását. Nem mehet vissza. Csak előre kell lépnünk!
A fő kihívás az, hogy megtaláljuk a "lovagmozgást", és tartsuk a felszínt egy rendkívül versenyképes környezetben, ahol a győzelem a tudatosság és az információ minőségétől függ. Hogyan élvezheti a tökéletlen piaci információk előnyeit? Hogyan találjuk meg a mérleget a vállalat marketing javaslatában szereplő számos paraméter között? Hogyan lehet növelni az ügyfél által megkülönböztetett előre kiválasztott elemek értékét? Hogyan adhat több értéket a hűségkártyáknak az ügyfelek szemében? Milyen irányba halad a "csatatér" megváltoztatása annak érdekében, hogy jobban alkalmazkodjon az erősségeihez?
Ezek a legfontosabb kérdések, amelyeket minden kiskereskedőnek sikerül válaszolniuk.