Hogyan működik a nem megfelelő ügyfél, savepearlharbor

Haszontalan tanácsokat

Ebben a témában számos jól ismert stratégiák. Például megpróbálja alkalmazni a tanácsokat a könyvben Carl Sewell „Az ügyfelek az életért”:

1. hallgatni az ügyfél
2. Tedd, ahogy akar.

Bevallom, hogy a legegyszerűbb esetekben, működik. Amikor átadta a chip K155IR1 szállón és egy hajlított láb, a láb gondosan kellett kiegyenesedett. Ehhez nem kell Carl Sewell.

De ezt a tanácsot segít nekünk a Anton Ural. amely szakít? Semmi. kisegítő személyzet Dmitri nem tudja megszüntetni a hiányosságokat a helyén. Különösen, ha, mint mondja, ez a technológiai funkciót.

Egy másik példa. Van egy niche társkereső oldalak. Válaszul az e-mail kliens válasza jön a neve Craig (név változott):

Mi a fene ... sajnálom, de a zsír nagymamák nem csajok. Túl vicces!

Az ügyfél elégedetlen, azt sűrű és öregasszonyok írni. Próbáljuk alkalmazni tanácsára Carl Sewell:

1. Figyelj. Nos, mi meghallgattuk.
2. Tedd, ahogy akar. Az ügyfél azt akarja, a nők és fiatalabb, karcsúbb.

A WTF, Carl Sewell, mint én, hogy a fiatalabb és karcsúbb? Nekünk szükségünk más módszerekkel. Kezdjük népszerűtlen: munka magát. Ezután folytatjuk a hálásabb téma: a munka a kliens.

Ne tegye címkék

Fontos, hogy ne megbélyegezni az ügyfél „nem megfelelő”, „ebanko”, és így tovább. Amint hívtuk az ügyfél „nem megfelelő”, programozzuk át. Valóban, képzelje el, azon a helyen, a kisegítő személyzet: mi támadja valaki „nem megfelelő”. Mi a teendő? Meg kell védeni magukat a „nem megfelelő”. Hogyan?

Mindannyian tudjuk, hogyan kell védeni a postai alkalmazottak. állami intézmények és más helyeken, ahol kevés a fizetés és a munkavállalót, mondjuk, a minősítési alsó szegmensben.

Egy példa a passzív-agresszív védekezés, „Gyere ide, te kurva”

Védelmi módszereket változhat:
• fagyás
• otmazatsya
• vagy, ahogy teszi a munkavállaló Dmitrij belsőleg neighing, megcsodálta magát.

ügyfél megbélyegzés vészes nemcsak az ügyfélkapcsolatok és a cég, hanem a magunk számára. Amint arra a márkás, kezdjük aggódni: „Ha nem lenne ilyen seggfej nem mérgezett életem, azt békében éljenek.” Vagy: „Hogy lehetsz ilyen seggfej?”.

A valóságban persze nem ők nem seggfejek. Az emberek sokkal bonyolultabb, mint mudachestvo egy külön epizód, és egy nem megfelelő támadás nem teszi őket egy seggfej, valamint egyetlen jogszabály nem megfelelő, hogy azok példát harmónia.

Egy alternatív algoritmus: Harvard tárgyalás projekt

Röviden, az algoritmus a következő:

1. Fogalmazza semleges helyzet
2. Cformulirovat az ügyfél szemszögéből
3. Fogalmaz rész
4. Kínálnak megoldást.

Akkor azt mondani, az egyes elemek külön-külön. forrás:
* Az úgynevezett Harvard Tárgyalás Project, tökéletesen bemutatta a könyv «Nehéz beszélgetések»
* Példák a személyes tapasztalat.

1. megfogalmazni egy semleges helyzet

Kezdeni, meg kell, hogy kifejezze azt az elképzelést, semleges, mintha kívülről.

Nagypapa néz ki a részét

Mert, hogy ez miért van szükség, nézzük általában: miért vannak konfliktusok? Ritkán fordul elő annak a ténynek köszönhető, hogy a ügyfélszolgálati és működnek különböző tényeket. De prosihodit gyakran annak a ténynek köszönhető, hogy a felek, hogy különböző súlyokkal ugyanazon tényeket. Tekintsük a példát.

Abban az esetben, Anton Ural, szünetek fontosak neki. Mert tech support, mivel ez - egy kicsit. Mivel a támogatási válaszokat keres az a csengőt?
- Nos, ha egy 24 órás session garantált szakadt ...

Az ügyfél-társkereső oldalak fontos paraméterek odny bizonyos nő, hogy ő írta - az egyik több tízezer azok, amelyek a helyszínen. Mert technikai támogatás, ezek nem fontosak, mint a site sok más nő. Hogyan választ a támogatást a csengőt?
- Nézd mások számára.

Mindenki beszél róla, kiderül, a Bábel tornya.

Ez nem volt vége keresztes fosztogatás és a nemi erőszak, fontos, hogy megtalálják a közös nyelvet. Kezdjük azzal, hogy amit mindketten egyetértenek. Azokat a tényeket, és nem az értelmezést.

Anton lehet a következő választ adja:
- Úgy tűnik, van egy kis probléma a rendszeres szünetek.

Craig:
- Tehát van egy probléma a megjelenése a nők.

Mit tettünk? A formált valamit, ami akkor nyomja. Valami, ami egyetértünk. Mi - jól sikerült.

2. Fogalmazza ügyfél szempontjából

Ez nagyon nehéz. Miért olyan nehéz? Úgy tűnik számomra, mert a tanító Nina tanított cselekedni „igazság” és „igazság.” Szerettem őt, és a szeretet, és egyúttal azt hiszem ez a legrosszabb tanács, amit adhatok. Több millió tanárok, tanárok, apák és anyák szerte a világon, hogy egy hasonló helyzetben. Ez a telepítés - része a nyugati kultúra.

Szerint ez a beállítás, azt feltételezzük, hogy az igazság egy, bár természetesen a valóságban megszámlálhatatlan, és minden hívő:
- Ural látja a könnyek - igaz (függetlenül attól, hogy van-e vagy sem)
- Dmitrij tartja őket elkerülhetetlen - az is igaz,
- Az ügyfél-társkereső oldalak mondja egy nő öreg és vastag - ez is igaz (akkor is, ha ő édes, és az ügyfél 50)
- Az oldal tele van más nők - is igaz.

Ugyanakkor nem akarjuk, hogy valaki másnak igazat. Fontos csak megérteni. Érti, amit mond, és amit úgy néz ki, az ő oldalán.

Ez egyszerű. Itt van, hogyan lehetne válaszolni a támogatási Anton:
- Vagyis, mielőtt a kapcsolat nem szakadt, és az utóbbi időben kezdett hányni?
És ez hogyan Craig:
- Úgy tűnik, nem egy rajongó a régi és nagy?

3. megfogalmazni részünkről

Mi nem kezdi sugározni a kommunikációt a harangtorony, de nem hallgatott a szempontból. Amint fogalmazott semlegesen szempontjából Drenia ügyfél - hurrá! - Azt lehet mondani önmagában. Véleményünk nem kevésbé fontos, mint a vélemény az ügyfél. Nem sokkal fontosabb, de nem is kevesebb.

Tehát azt mondja Anton:
- A magam részéről úgy néz ki, más a helyzet: a tulajdonsága a protokoll, ami történik, hogy minden ügyfél és a legtöbb nem figyelni rá. Mesélnél több, miért olyan fontos neked, és azt gondolja, hogy ez lehet tenni?

Azok, akik észre rekurzió állása.

Craig:
- Tehát itt vagyunk, Maxim modellek nem üldöz minket körül. Ugyanakkor rengeteg nő a honlapon.

Szükségtelen mondani, hogy „Az én szempontból te - szar” - ez nem jelenti azt, hogy kifejezzék látás a helyzet. ez azt jelenti, hogy kifejezzék hozzáállás az ember. Amennyiben ez nem segít. „Te idióta nevű idióta. Gratulálok, akkor hívja a dolgokat a nevüket. Akkor mi van? Nem változtat semmin „(c) Motorkerékpár és művészeti motorkerékpár manteinence.

És végül a legfontosabb:

4. kínál megoldást

Miért nem lehet kezdeni ezzel? Lehetséges. Denis mondta. Betettem az értelemben, hogy meg kell figyelmen kívül hagyni hiányosságok. A feldühödött és baleset Anton.

Vagy vegyünk egy példát a Craig. Craig válaszolhatott volna, keressen egy másik. párbeszéd:
- Ő kövér és öreg
- Nézd meg a többi is.

Eleinte vzgyald rövid és lényegre törő - nos, a második - a rossz. Mivel Craig helyezi a választás: elismerni, hogy ő egy idióta, és nem hiszem, hogy magát, vagy hogy nyomatékot adjon a dolgok másik oldalát. Például, azt lehet mondani, hogy „Miért, akkor küldjön nekem egy ilyen szörnyű, és várod, Zagora vágy?”

Mi a megoldás az ajánlatot? Van általában könnyű. Például:
- Anton, garancia hiányában legalább egy kis szünetet a nap, mi, sajnos, nem lehet. Nézzük, hogyan kell?

Mi a következő teendő, és hogyan kell kezelni a szövődmények

Akkor meg kell hallgatni újra. Mint látható, néha egy rekurzív folyamat. Néha hurkok. Vegyünk néhány komplikációk merülhetnek fel.

Előfordul, hogy a kliens ismétli ugyanezt: „Mondom még egyszer ...”. Nos, ciklusok - ez normális. Az egyik munkatársam van szükség hallgatni háromszor, aztán olyan megoldást kínál, és elégedetten távoznak.

végtelen ciklus

Úgy kell tépni egy sok szempontból. Például akkor értelmezheti a ciklus a problémát, és indítsa el az 1. lépéstől kezdve: „Úgy tűnik, hogy beszélünk egy és ugyanazon egy ideig.” Egy másik módja - köszönetet mondani, és tegye le.

Sikolyok, átkok és fenyegetések

Creek - elleni tiltakozás olyan helyzetben, amikor az ügyfél sarokba. Anton kiabál tehetetlenség. Ez a kiáltás - ez nem jelent problémát, hanem egy tünet egy másik probléma.
Creek - ez is egy provokáció. Az ügyfél készített neked egy csapda. Fontos, hogy nem kérem. Denis itt - jól sikerült.
És ami a legfontosabb: a sikolyok, a fenyegetés és átkozott - ez nem a vége a párbeszéd és a tárgyalások folytatását. Miközben hangzik, akkor van esélye, hogy tárgyaljon (lásd. Titkai teljesítmény tárgyaló). Nem véletlen, a másik esetben: a teljes figyelmen kívül hagyni.

A valós életben, mindent nem mondani, ha úgy érzi, hogy nem tud beszélni, hogy ne hangzik, mint egy karikatúrája egy pszichológus úgy gondolja, hogy viccel.

De: ha kétségei - van egy script, főleg írásban, ha félreértik, félreértették (és ahol lehetetlen is).

De - Emlékeztetem - nem térhet el az alapbeállításokat:

1. Ne ragassza címkék
2. Nézd meg a probléma, mint az ügyfelek szemében.

Egy példa a kliens-társkereső oldalak

Itt levelezés Craig. Neve megváltozott a személyes adatok maszatos.

Egy példa az ügyfél, aki vásárolt ikonok

Nem hívja az eső a békák, ha adok tanácsot: válassza ki a tevékenységi kör, akikkel kommunikálni: milyen az üzleti, hogy nyissa ki, akikkel dolgozott. Mindenki más, és ugyanabban az időben:

• B2B ügyfelek kerülnek kiválasztásra: felvettek valakit dolgozni
• Az IT az emberek okosabbak
• Az új társkereső egy csomó őrült, amíg a rakomány tüske támogatási tavasszal és ősszel.

Van egy sokkal szórakoztatóbb hozza kommunikáció az ügyfelekkel, akik a tervezés és az ikonok. helyett az ügyfél-társkereső oldalak. Itt egy példa a levelezést, amely kezdődik a követelés, de rohamosan építő - ügyfél tanultam valamit:


1. Ki akar játszani egy ügyfél bármilyen igényt. Próbálj meg emlékezni a konfliktust tech support (a fogadó, a Beeline, repülőtér, egy cipőbolt - nem olyan fontos).
2. A többi játék támogatását.
3. A végén kérem ügyfelek mondani, hogyan történt valójában, amit mondott, és amit az ügy kimenetele szempontjából.

És ezek és más plyusuem és minusuem jó és rossz mozog.

Én is egy ideig játszani, de remélem, hogy a játék folytatódik nélkülem.