Szabályzat etikett telefonon call center
Szó lehet több részből (morfémák): előtagként utótagot. Szia, persze, nem korlátozódik egyetlen szót sem. De ha megnézi minden részét, láthatjuk ugyanazt a morféma. Minden eleme a üdvözletére számos lehetőség áll a bejövő vezetékes szolgáltatók lehet, hogy egy megfelelő beállítást. Végtére is, a cél -, hogy elindítsa a beszélgetést szépen és magabiztosan:
Az egyik legfontosabb szabályok megfelelő üdvözlő üzemeltetők számára kimenő vonalat - kérje fel a beszélgetőpartner, hogy ő lehet szabad időt abban a pillanatban. Ha a beszélgetőpartner azt mondják most nem kényelmes, akkor egy időpontot, hogy hívja vissza.
Felhívjuk figyelmét, hogy a call-center operátor kommunikációs szabványok miatt a következő kulcsfontosságú kereslet: építeni a kifejezés udvariasan. Utal, hogy az ügyfél mindig a „te”. Feladata - alkalmazkodni a tempót előfizető beszélgetést. Íme néhány árnyalatok, kell figyelembe venni szereplő bejövő és / vagy kimenő vonal:
Smile. Természetesen az ügyfél nem tudja látni a hívás során. De úgy érzi a kedvesség a hangod. Ne próbálja meg kicserélni szava egy mosoly vagy gyengéd becézésben. Ezek nem használható anélkül, hogy szükség.
Bizalmat. A helyzetük eltérő, de a munkavállaló a contact center kell sugároznia önbizalmát. Ez nem jelenti azt, hogy az üzemeltető kommunikál a kliens le. Ha valaki jött meg a segítséget, az azt jelenti, hogy olyan helyzetet teremtett, amelyben csak egy profi segíthet. Ezért a hangja az üzemeltető legyen profi: magabiztos és egységes.
Hogyan kell viselkedni a szokatlan helyzetekben?
Nem mindig beszélni az ügyfél kerül sor a tervezett forgatókönyv. Különösen akkor, amikor az üzemeltető működik a bejövő vonalon. Néha meg kell hallgatni a panaszokat, sértések, panaszok. Ilyen esetekben az első dolog, amit meg kell tennie -, hogy bocsánatot kérjen. A fő feladat az üzemeltető - a kielégítésére az ügyfél, így meg kell tennie mindent, hogy visszatérjen, vagy terelni a beszélgetést, egy csendes csatorna.
Ha egy ügyfél dühös, az üzemeltető által kínált lehetséges megoldásokat a problémákra. Ebben az esetben a munkavállaló a contact center nyugodt marad, és emlékszem, hogy ő volt az, aki irányítja a helyzetet. Ha a szolgáltató nem rendelkezik elegendő információval, vagy a válasz nem létezik, a tudásbázis (ez lehet állítani a beszélgetés forgatókönyv), akkor tudja használni a (HOLD). Szerint etikett, az üzemeltetőnek meg kell kérni a beszélgetőpartner, hogy ő tud várni, és magyarázza az oka ennek a műveletet. Ha eltávolít egy hívást, az ügyfélnek meg kell köszönöm vár.
A szabályok szerint, call center munkatársként nem tudja befejezni a hívást az első (különösen akkor, ha egy bejövő hívás). De ez a szabály van kivétel. Például, ha egy ügyfél használ trágár, a piaci szereplők figyelmeztesse őt: „Ha továbbra is használni trágár beszédet, mi lesz kénytelen befejezni a beszélgetést.” Ha az ügyfél nem reagál a figyelmeztetésre, helyes, az üzemeltető a helyére a kézibeszélőt.
Az üzemeltető call center fontos, hogy ne csak tömören kezdeni a beszélgetést, és a beszélgetés bizalommal. Nagy jelentősége van a helyes befejezését párbeszéd. A végén, az üzemeltető határozza meg, hogy az összes felhasználói problémák megoldódnak. Akkor meg kell köszönni tárgyalópartnere az idejét, és csak ezután elbúcsúzni.