Smile munkahelyi
Oroszországban, a legkevésbé az ügyfelei mosolyogni személyzet turizmus, feltárja kutatás Nextep, amely felelős volt az orosz vett részt a kutatásban. Csak 43% -ában a „titkos” az ügyfelek az utazási irodák észrevették mosollyal az arcán a személyzet.
Szerint neki, a legnehezebb, hogy várjon egy mosoly a személyzet kisebb utazási irodák vesznek részt tömeges irányban. Ugyanakkor azt állítja, Torino, és az ügyfelek is, akik viszont az ilyen cégek nem kell mosoly és olcsó járatot a lehető leggyorsabban.
Csak néhány nagy ügynökségek, akik törődnek a hírnevét következő alkalmazottak arányát az ügyfelek és a magatartás szemináriumok az alkalmazottak, azt mondja, Torinóban. Megjegyzi jellemző adat: a vállalatok, amelyek részt vesznek az egyes turisztikai, ne vegye az emberek, akik dolgoztak közterületeken, inkább tanítani személyzet szolgálja az ügyfelek „a semmiből”.
Ezen túlmenően, az utazási irodák, hanem a kemény munka, védi kollégák az iparág turizmus Unió képviselője: „Gyakran az ügyfelek jönnek nekik, hogy nem tudják, mit akarnak, és sokan nem térnek egyáltalán udvarias beszélgetést.” Mindez létrehoz egy feszült pszichológiai hátterét a közkatonák alkalmazottak az utazási irodák.
Majdnem olyan ritka látogató mosolygó alkalmazottak gyorséttermek, a vizsgálat feltárta, Nextep. „Titkok a vevők” mosolygott kevesebb mint a fele gyorsétterem személyzet. Érdekes, hogy az átlagos személyzeti étterem és drága szegmensben, másrészt, megszerezte az egyik legmagasabb pozíciót a rangsorban.
„Mosolygó személyzet - az egyik legnagyobb probléma az étteremben üzleti vállalkozások, különösen az alacsony árfekvésű,” - egyetért vezérigazgatója Restteam Alexander Musatov, aki vezet workshopokat nevelőtestület éttermek.
Az első helyen, aki szerint a probléma az emberek megtalálása. A legnehezebb része - találni valakit, aki tudja, hogyan kell mosolyogni, nem azért, mert szükség van egy magatartási normák, hanem azért, mert él viselkedik jóindulatúan mások felé, és mivel természetesen mosoly és feszült.
„Orosz látogatók mindig vékony érzem képmutató jóindulat. Nem is kell, „- mondja Musatov.
„Nincs mosoly - finom!”
A lényeg, hogy megakadályozza, hogy a pincérek és a személyzet mosolyogni - nem barát a főnöktől: vezetők és rendszergazdák, mondja Alexander Musatov. Sokan közülük „hangolt” személyzeti szavak, mint: „Ha ma látok legalább egy személy neulybayuscheesya - csak finom.”
Miután egy ilyen „motiváló” az emberek nehezen mosolyogni, mondta a szakértő. Musatov mondta, hogy amikor dolgozott étterem vezetője, aki jött egy módja annak, hogy egy alárendelt vidámság és pozitív. Elkezdett minden nap egy találkozó, amelyen a friss beszédes anekdota, így a mércét a jó hangulat az egész nap folyamán.
„Menedzserek általában tudják, hogyan kell, de nem tudom, hogyan inspirálja, - hozzáteszi Dmitry Levitsky, Partner Retail Training Group. - Gyakran megközelíteni a kérdést: hogyan kell tanítani az embereket mosolyogni? De nem tanítani nekik, hogyan kell csinálni. De meg kell tanulni irányítani magát a változó hangulat az emberek, még szórakoztatni az embereket, de semmi esetre sem sírni, és nem rúgja ki őket. "
A légkör a csapat létfontosságú, egyetért igazgatója vállalati képzés és fejlesztés „Alfa-Bank” Alexey Stepanov. „A munkavállalók sok kommunikálni más banki szolgáltatások, és a hozzáállása, hogy megkapja a munkavállaló a vállalaton belül, azt követően vetítjük az ügyfél” - mondta Stepanov.
Találkozz mosolyra
Csak néhány a munkavállalók gyakran gyorsétterem öröm látogató mosolyogni személyzet utántöltő, és furcsa módon, banki alkalmazottak, akik nem panaszkodnak az alacsony bérek a munkaerő. Azonban csak a fele mosolygott, amikor foglalkozó rejtély vásárlók.
„Orosz bankok eltérő megközelítést felvételére, - magyarázza Stepanov az” Alfa-Bank”. - Mi a helyre, ahol dolgozni szeretne közvetlenül az ügyfelekkel, évesek 20-25 év, tapasztalat nélkül, és nézzük elsősorban a hozzáállás mások. Sok más bankok egyre embereket, elsősorban a képességeik és tudásuk, és csak ezután próbálja megváltoztatni a hozzáállást, hogy az ügyfél. "
jól tanítják, hogy az ember kezelésére mások nem, biztos vagyok benne, a menedzser „Alfa-Bank”. „Lehetetlen, hogy módosítsa a képzés felnőtt - mondja Stepanov. - A mi elve - a választás joga a megfelelő embereket, majd tanítani őket a tudás a mi banki termékek. "
A formáció a vállalati képzési politika „Alfa-Bank” tanulmányoztuk a gyakorlatban a különböző vállalatok különböző iparágak, és a viszonyítási alapként választott filozófia Ritz-Carlton szálloda lánc. „Van egy ügyfélszolgálati elvén alapul: meg kell venni az a személy, aki azt akarja, hogy segítsen az embereknek” - mondta Stepanov.
Ha banki alkalmazottak voltak alján rangsor meglehetősen váratlanul, a személyzet hipermarketek és olcsó élelmiszerboltokban - érthető. „Az élelmiszer-kiskereskedelmi használ leginkább a képzetlen munkaerő,” - mondta Dmitrij Levitsky a Lakossági képzési csoport. Senki sem megy oda hivatását.
Eset, amikor a boltok felsőfokú oktatás, telt, szakértők szerint. Ma ott dolgoznak, vagy azoknak, akik nem tudtak, hogy fő foglalkozás, illetve a látogatók, amelyek száma a kiskereskedelmi akár 30% az elmúlt években. Sokan közülük nem is beszélnek oroszul, miért nem csak elmagyarázni nekik, hogy meg kell mosolyogni, mondta a szakértő.
„Add, hogy a diszkontok hajlamosak az alacsony bérek és a rossz munkakörülmények. Ugyanakkor feküdt a termékeket a polcokon vagy a munka, a box office - nem a legkreatívabb munka „- emlékeztet Levitsky.
De drága élelmiszerboltok nem nélkülözheti egy barátságos hozzáállás az ügyfelek számára. „Ha a hipermarketekben fő célja a munka - ideje, hogy termékeket a polcokon, a feladat nem egyszerűen megmondja, hol van, vagy forduljon az adott termék, hanem hogy a vevő jól érzik magukat előtt egy bolt alkalmazottja drágább szegmensben” - mondta a képviselő a nettó díj szupermarket "Alphabet of Taste" Andrey Golubkov.
Elmondása szerint, minden munkás hálózat, mielőtt elindul a kereskedési szobába, képzést kapnak, ahol a tanulás megfelelő kommunikációt az ügyféllel. „ABC íze” is végez kutatásokat a „titokzatos vásárló”, és kéri, hogy ezt a független szakértők elrendelő külső ellenőrzés. Golubkov azt mondja, hogy az ellenőrzés során nem sok megsértését.
Arany mosoly nélkül nem nyújt
A legjobb az egészben elsajátította készségek „üzleti barát”, a tanulmány szerint Nextep, az eladók ékszer boltok és üzletek Duty Free - elfoglalták 100%. Mindössze 3% lemaradva a vezető pincérek éttermek átlag és drága szegmensben.
Oroszország eredmények némileg eltér a világ. Counting mosolyog 14 országban mutatták, hogy gyakran lehet találkozni egy mosollyal az arcán a munkavállalók egészségének és kozmetikai iparban, valamint a szállodák és éttermek. Mögötte banki alkalmazottak erre a mutatóra.
Általánosságban, a nemzetközi hitelminősítő „kereskedelmi mosolyog” Oroszország nem is a középső helyzetben - ez volt a 12. helyen végzet a 14. Csak a személyzet komolyan Pakisztán és Horvátországban.