Lehetséges, hogy az alkalmazottak mosolyogni, vagy miért a szolgáltatási színvonal nem működnek, I. rész

Lehetséges, hogy az alkalmazottak mosolyogni, vagy miért a szolgáltatási színvonal nem működnek

Mit gondol, mennyire fontos a szolgáltatást? Azt hiszem, egyet fog érteni velem - a legfontosabb versenyelőnyt minden. Személy szerint úgy gondolom, hogy a legfontosabb dolog.

Az ügyfél tudja megbocsátani sokat. Hiányzó szükséges áruk neki. Ár magasabb, mint a versenytárs. Szinte minden, de rossz szolgáltatás.

Tíz évvel ezelőtt hallottam egy érdekes ötlet: az emberek általában hajlandók megbocsátani mindent, kivéve a megaláztatást. Kár, hogy ez ebben az értelemben olyan gyakran tapasztalnak az üzletekben és a bankok, éttermek és szállodák.

Hányszor érkező Kávézó, akkor a szívét dobás: „Soha többé nem megy vissza!” Volt az oka az ár az áruk vagy szolgáltatások? Valószínűleg nem. Szerint a megfigyelések, ebben az esetben minden második „hibás” szolgáltatást. És én nem beszélek a kirívó durvaság. Úgy értem valami nehéz leírni. Ez csak akkor érezhető. Szerintem érted, mire gondolok.

A fő kérdés, szeretném feltenni az olvasók: „Miért van az,” nem tudom, olyan társaság, ahol a vállalati szabványok szavakkal kezdődik: „Mi nem törődnek az ügyfél,” Minden menedzser többször is elmondta, mennyire fontos a szolgáltatást. Mi lógni a falakon plakátok ügyfélszolgálati szabályokat. Készítsen szolgáltatási színvonal. Mi jön a legbonyolultabb rendszer teljesítmény-mutatók és módszerek a motiváció. Mi végre a legszigorúbb minőség-ellenőrzés. De semmi sem változik. Továbbra is kérdezzük meg magunktól: miért?

A válasz nagyon egyszerű. Meg kell érteni, mire gondolok, hogy elmondja az első történet.

Több mint tíz éve már működött kiskereskedelmi üzletekben. Az első alkalommal kaptam a pult mögé, tizennégy éves korában, amikor elhatározta, hogy pénzt keres a saját pénzét, és van az eladó, hogy az apja. De meg kell vallanom, hogy szabályozzák magukat, és irányítani másokat - „két nagy különbség”, hogy ez az időszak az életemben lekéssük. Tehát, néhány évvel ezelőtt, azt szerzett részesedést Lipetsk hálózat SPAR szupermarket és elkezdte vezetni őket. Az a tény, hogy ki tud találni ezen a területen, írhatok egy egész könyvet. Most üzleteinkben sok zsetont. Mint ezek:

Megérkezett a boltban, akkor próbáljon meg minden olyan termék, mielőtt megveszi. És minden - bármilyen eszközzel (kivéve az alkohol, nyilvánvaló okokból). Közeledik a számláló kolbászt, akkor enni is, ízlelgetve minden képvisel. Meg lehet próbálni, bármilyen gyümölcsöt vagy zöldséget (ők voltak azonnal mossuk le a narezhut). Bár a burgonya. Ez, persze, először be kell forralni. Fontos, hogy ebben az esetben nem kell vásárolni semmit. Alapvetően, akkor semmit nem kell vásárolni, és csak próbálja meg, de én soha nem mondtam.

Szeretné kipróbálni - próbálni, nem akarja - meg lehet vásárolni véletlenszerűen. Nem fogja megbánni, mert van egy garancia a boldogság. Miről is van szó? Hadd magyarázzam meg. Meg lehet vásárolni semmit üzletünkben, anélkül, hogy megpróbálnánk nélkül szippantás és még nem nézett terméket. Mindenesetre, mi garantáljuk, hogy elégedett lesz. Hogyan? Nagyon egyszerű. Például, ha a vásárolt burgonya. Mi hozta haza. Mosni, tisztítani, főtt. Csináltunk burgonyapürével ... és nem tetszik. Ezután minden egyszerű. Ismét jön be a boltba, és mi visszatérítjük Önnek a pénzt. Vagy hogy más burgonya. Vagy bármely más elemeket azonos értékű, és még egy ajándék felülről, hogy már most bizonyos. És akkor nem kell, hogy készítsen burgonyával vagy tisztítás. Nem kell, hogy ellenőrizze vagy a csomagoláson. Nem kell tanú. Mindössze annyit kell -, hogy jöjjön be, és azt mondják, vettem burgonyákra én nem szeretem. És akkor meggyőződhetünk arról, hogy továbbra is teljesülnek. Ez garantálja a boldogságot.

Mi nem intézkedik az értékesítés és a kedvezmények nem tetszik. Ehelyett ajándékokat.

Ha a vevő hosszú ideig sorban állás, vagy valami nem található, vagy még mindig valahogy bűnösnek előtte - mi adunk neki valamit: alma, narancs, sütemény, torta. Alkalmazottak válasszon egy ajándék magadnak. És így tovább. Chips és speciális szolgáltatásokat, van egy csomó. De ami érdekes. Kezdve kezelni a boltba, rögtön össze mind a személyzet, és azt mondta nekik, az új szabványok munkát. Elmondtam neki, hogy a szabályokat a szolgáltató, amelyek közül a „garancia a boldogság” és „Minden kipróbálhatja.” Elmagyaráztam mindent, még többet, mint te. És mellesleg, miután kifejtette, „kinek a költségén a banketten.” A lakossági, vannak normák veszteségek és leírások (amely általában meghatározza a tulajdonos), az összes többi oka, hogy a kollektív. És nem számít, mi az oka a veszteség. Az eltarthatóság vagy ellopták, vagy adott próbálja enni magukat. Bármi fenti szabályok - rovására személyzet. Szóval Jelenleg nincsenek szabályok. Nem levonására alkalmazottak érmét. „Ha adsz az ügyfél valamit próbálni - fizetünk érte” - kijelentettem, utalva a tulajdonosok. Aki végrehajtja szabványok, tudja, még ennél is fontosabb - ellenőrzés. És én, persze, egy idő után, akkor futtassa a klasszikus eljárást „titokzatos vásárló”. Hadd emlékeztessem önöket, hogy miről volt szó. Eljön egy titkos ügynök, amely egy becslés a személyzet és a szolgáltatás leple alatt a közönséges vásárlók. Van egy egyszerű, de fontos titok, amely nélkül a „Mystery Shopper”, mint az eljárás nem fog működni. Te magad kell létrehozni egy profilt, ami akkor töltse ki. Nem lehet, hogy egy profilt ügynökség, amely specializálódott ezt a szolgáltatást - egyszerűen azért, mert nem tudják, sem a chipek, nincsenek hiányosságok. Szóval, én már összeállított egy kérdőívet, feliratos egészet, hogy fontos számunkra. Például, majd a vendéglátó részleg, próbavásárló kellett kérni két „hülye” kérdés. Az első: „És akkor próbálja a kolbászt?” A második: „És ha nem tetszik - akkor vissza a” Most tárolja a választ ezekre a kérdésekre egyértelmű. Próbálja ki még ma, hogy menjen a legközelebbi és kérjen valami ilyesmi, és akkor rögtön megérti, mire gondolok. És az eljárás elindult, egy speciálisan kiképzett személy jön üzletünkben, megy a számláló kolbászt, és keresi a szemét a eladónő megkérdezi: „Van-e lehetőség, hogy megpróbálja?” Emlékeztetem az eladónő azt mondta százszor, hogy mi a teendő ilyen helyzetben, de ... „És te hogy valami legyen? „- hangzik a válasz. Általában - lehetetlen. Különleges ügynök feladja és azt mondja, amint azt „Rendben, de ha nem tetszik, akkor vissza?” Mi történik ezután? Saját elárusítónő nézi a vevő, és zavartan megkérdezi: „kolbász?!”. Megfordul, hogy egy kolléga, és mászott át rajta sikoltozó: „Fény, hallod? Kolbász vissza. „És a kettő elkezd nevetni a vevő, aki kéri, az ilyen buta kérdések.

Szomorú, sőt, a történelem. Különösen, ha emlékszik az e fejezet elején, ahol már szóltunk a megaláztatást.

Emlékszem: olvasás próbavásárló jelentés, tettem egy párszor, hogy egy kis szünetet. És azt próbálta megnyugtatni a két érzelem: a vágy most megölni valakit, és meglepődve.

Hogy egy ilyen dolog megtörténhet boltom? Hoztunk létre „Meg lehet próbálni” és „garantálja a boldogságot”, mint a standard! Én személy beszélt vele, hogy ez mindenkinek! És ami a legfontosabb - nem próbálja meg a kolbász saját költségén! Értem! Az alkalmazottak hallottuk ezt többször is. Mi az oka ennek a viselkedésnek?

A válasz véleményem szerint egyszerű. És ez igaz nem csak ezt a nagyon különleges helyzetet. Azt magyarázza, hogy az előírásoknak meg, hogy ezek nem működnek. Miért száz oldalnyi szabályok senki sem olvassa. És ha olvasás - nem emlékszik. És ha és üzletek - nem felel. Miért még a legbonyolultabb ösztönző rendszerek nem működnek. Miért van a legsúlyosabb minőségellenőrzési szolgáltatás gyakran hiábavaló. Miért hívjuk a vállalati szabályok és szabványok, misszió és vi deniem, hogy mire használjuk fel a falakat az irodában, és a kinyomtatott, amely tölteni hatalmas mennyiségű pénzt, nem működik. Miért beszélsz az alkalmazottak egy dolog, de nem egy másik.

Az alkalmazottak nem osztja meg nézeteit! Ők úgy vélik, másképp! Nem értik!

Azt mondják, hangzatos mondatok. Használata okos és szép szavakat. És azok, akik elé állni, majd ásít suttogva. Úgy néz rád, bólintás, de semmi változás. És nem számít, hogy hogyan irányította őket a jövőben, ez még nem oldja meg a problémát. Miért? Ugyanebből az okból, hogy nem tud az alkalmazottak mosolyogni ügyfelek. Ez lehetővé tenni, persze, amit akarsz. Nem tudom mi van, de én egy doboz. Nem azt mondtam, hogy én vagyok a szörnyű despota és zsarnok, a puszta gondolata ami félelemmel és rettegéssel? :)

Például, ha azt a feladatot, hogy ha a fejét a fegyvert, és kérjen valamit csinálni, akkor feltétlenül szinte semmit. Nem, persze, hogy nem eladni a hazát, de legalább köszönni az ügyfélnek. Ha továbbra is megköveteli, és ragaszkodnak, akkor még biztosan mosolyog. És a mosolya olyan széles, mint amennyire kérdezem. Ez a barátságos és kifinomult. De mi történik, ha leveszem a pisztolyt? Vele ment, és egy mosoly.

Lehetetlen, hogy az alkalmazottak mosolyogni. Különösen, ha nem nézd meg őket.

Amikor rájöttem, hogy valami pereschelknulos fejemben. Végre megértettem, hogy miért sok menedzser egyszerűen képtelenek engedje el a folyamatok kontroll. És ha ez megtörténik - minden kudarcba fullad. A macska a házból - kattints a tánc.

De ugyanakkor megértettem a lényeg.

Erő nem mosolyogni, de ügyeljen arra, hogy a munkavállaló akart mosolyogni, ez lehetséges.

Van még egy fontos pont. Ami megint nem kezdett beszélni, mosolyogni. Arról beszélek, az a hozzáállás, hogy ez Oroszországban.

Az amerikai kiskereskedelmi lánc Walmart több mint 50 éve minden „újonc”, amikor munkaerőt esküt: „Fogadom, megígérem, hogy mosolyogni, és üdvözölje a vevő tíz métert, és úgy segéljen, Sam [1].” És tudod mit? A jövőben tényleg mosolyog.

Miért vagyunk mások? Miért nem tudjuk elérni ezt a minimumot, mint egy mosoly? Ez nagyon egyszerű! Csak úgy, hogy a tengerentúli férfi mosolyogva, mint a légzés - mindezt anélkül, hogy figyel rá.

Véleményem az ok, először is, tekintettel a mosoly.

Képzeld el, hogy valahol külföldön, menj le az utcára és a járókelők, jön veled, üdvözöl, és mosolyog. Mi történik ezután? Én különböző lehetőségek - kiválasztja a legjobbat.

1. Te dobd magad a karjaiba kiabálva: „Apa (vagy anya)! Már kerestelek! "

2. Ismét a rohanás, és mászni, hogy megcsókolja.

3. Csak mosolygott vissza, és kész.

Utolsó? Te találtad ki.

Egy mosoly külföldön nem jelent semmit. A férfi egyszerűen mosolyog rád, és egy pillanat múlva már nem emlékszik rá.

Oroszországban, a mosoly - a cselekmény! Miután - csak az anyakönyvvezető. Miért? Mert mi - az ország Dosztojevszkij. Nem elég, az a tény, hogy van valaki, mosolygott, elhaladva az utcán. Meg kell értenünk, - miért? Miért van ő mosolyog rám? Mit akar tőlem? Amit valójában a fejében?

Tudod, hogy mit (és nem csak én) gyakran hallani, ha idézni példáját az amerikaiak a szolgáltatással? Ugyan a szolgáltatással, egyszerűen - mosolyogva. Oroszországban azt mondják: „Az amerikaiak ... smile ... De mint csúsztatás! Smile-, akkor ezek nem igazi. "

Itt van a probléma. Erő nem mosolyogni. Ez azt jelenti, ismét lefoglalni, akkor. Üdvözlettel - Nem. És nekünk ez a probléma.

Nem elég, hogy a járókelők elmosolyodott. Szükségünk van rá, hogy nem őszintén.

Őszinte szolgáltatás - ez az, amikor csinálnak az ügyfél nem csak mi legyen, hanem az, amit nem tud.

Folytatva a témát a szolgáltatási színvonal és miben különböznek a jelen szolgáltatás, szeretném elmondani egy másik történet.

A legfontosabb kérdés. Az az én történetek már megfelelt valamennyi szabványok? Ez így van, az első. Amikor beszéltem az üzemeltető. Semmi sem panaszkodnak. Éppen ellenkezőleg, meg kell adni a díjat. Én is hallottam ilyen prémium - végrehajtására vonatkozó előírásoknak. Fontos, hogy a szolgáltatás a második.

Szabványok - nem szolgáltatás. Ezt a szolgáltatást - ami túlmutat őket, sőt gyakran zavaró számukra. Ez nem olyasmi, amit meg kell tennie az ügyfél számára. Szolgáltatás kezdődik, ahol meg tudod csinálni semmit, de csinál valamit a saját. Tisztelettel!

Ha úgy gondolja, ez a probléma mélyebben, látni fogja ugyanezt, hogy megértette néhány évvel ezelőtt, az I. Kiderült számomra, mint egy menedzser. Ha beszélünk a szolgáltatás, akkor lehet nevezni, csak nem egy valódi szolgáltatást csak akkor lehet őszinte. Ez a szolgáltatás - mint egy igazi hűség a szívből jön. Egy igazi, őszinte szolgáltatás nem származik a tonna papírt, nem a több száz szabványoknak és előírásoknak, és nem azért, mert a rendszer teljesítményét és ellenőrzése, a munkaerő, vagy kényszerítő bírságot. Egy igazi, őszinte szolgáltatás belülről jön. Ez az, amit a munkavállaló úgy érzi felé a vevő.

Továbbra is ez a fő kérdés. Hogyan lehet ezt elérni?