1. szabály
Adjon az ügyfél számára lehetőséget, hogy kifejezzék elégedetlenségüket és panaszok. A forró, még mindig nem hall. Nem számít, milyen nehéz és kellemetlen hallani unflattering megjegyzéseket magáról, a termék és a gyógyszertár, szükség van visszatartani magát, és hallgatni a dühös vásárló gondosan:
• nod és fenn szemkontaktust;
• Ne adjon bármilyen becslés;
• hogy megpróbálja megérteni, mi úgy fájt;
• Ne mondják, hogy „Nyugodj meg, kérlek”, „Ne légy olyan ideges”, „Tartsd magad a kezükben”;
• Ne kérdezz: „Mi a baj?” „Mi történt valójában?”
2. szabály „Switch számla”
Kérdezd annyi kérdést, hogy segítsen meghatározni az oka a panaszra. Reagálás a nekik vevő fog váltani a figyelmet, és képes lesz arra, hogy megnyugodjon gyorsabb. Meg kell kérdezni kedvesen és nyugodtan, anélkül, hogy vádló reprimanding.
3. szabály: „köszönöm”
Pozitív érzelmek, a vevő által tapasztalható abban a pillanatban a hála, semlegesítik az irritációt.
P. „Megtaláltam a házat, hogy a nyomásmérő nem működik.”
R. „Hálás vagyok a jel gyenge minőségű a termék. A politika a gyógyszertár, hogy minden ügyfél elégedett. Lássuk.”
4. szabály: „Elnézést”
Ne félj, hogy bocsánatot kérjen, ha hiba történt. Ez hatástalanítja a elégedetlen vevő és fog okozni neki tekintetében.
5. szabály „viccelődött”
Kedvét elégedetlen ügyfél, hogy mosolyogni, nevetni - az egyik jó módja, hogy a konfliktus megoldására.
P. „Szégyenletes, mindenhol megtévesztette. Csaltál engem!”
R. (a kifejezés): „Úgy néz ki, mint egy öngyilkos Gondolod azt akartam, hogy shortchange csal meg, én vesztes Ön és a munka Őrület, nem? Nézzük meg együtt?.?.”
6. szabály „meglepetés mozog”
Ha ki szeretné próbálni, hogy le az agressziót, és megáll a torrent szó a vevő váratlan módszerek:
kérjen egy váratlan kérdést;
7. szabály „Ask a segítő kéz”
Már a vevő tegyék módon megoldani ezt a helyzetet:
„Hogyan szeretné, hogy a helyzet javítása érdekében?”;
„Megmondaná a megoldást a problémára?”.
Szabály 8. „Ne ítélj”
Ne adja meg a vevő negatív értékeléseket, próbálj meg beszélni vele, amennyire csak lehetséges udvarias.
Ehelyett a kifejezés „Nem igaz”, mondják, hogy „ez nem így van.”
Ahelyett, hogy: „Az nem lesz»-«Nézzük megközelíteni ezt a kérdést más módon."
Ahelyett, hogy: „Tévedsz” - „Nézzük meg a problémát másképp.”
Ahelyett, hogy: „Te egy paraszt és paraszt” - „Nagyon csalódott vagyok azzal, ahogy beszélsz velem.”
A 9. cikk „Call érzelem”
Ne félj attól, hogy hívjon egy ásó ásó, szóban címkét az érzelem, hogy olvassa el az arcát a látogató:
„Látom az izgalom”;
„Megértem az aggodalmát”;
„Osztom a probléma”;
„Megértem az irritációt.”
Szabály 10. „Save bizalom”
Ne sírj, ha sírni, nem hibáztatom a választ az állítást. Nem kell azt is, hogy hallgasson, abban a reményben, hogy oltsa el a harag az ügyfél. Ezek a pozíciók nem hatékony. Sohranyate nyugodt, a bizalom és az egyensúly.
11. szabály „Ahhoz, hogy megértsük az ügyfél”
Minden ponton próbálja a saját szavaival, hogy ismételje nyilatkozatok és az ügyfél igények. Ez a taktika megszünteti a félreértések, bemutatja a figyelmet és tiszteletet az ügyfél és segít a stressz feloldásában:
„Értem te?”;
„Akarod mondani, hogy.”
„Az állítás szerint.”.
Konfliktus, összeférhetetlenség gyakran jellemzi az értékesítési folyamat. Vevők szeretné vásárolni olcsóbb és jobb, sokan nem biztos a minőségi áruk, valaki azt hiszi, hogy csak kiszabott költséges módja, bizonyos természet szeretnék vitatkozni, és panaszkodnak. Feltéve, szakmai és azonnali megoldását a probléma, vagy konfliktus gyógyszertár nyereség sok hűséges és elégedett ügyfelek.