Hogyan lesz a legjobb szállító
Fotó: Hernani Larrea / Flickr
Andrey Stupin igazgatója Electrolux gyár mosógépek Szentpéterváron
Milyen kérdéseket talál választ ebben a cikkben
- Hogyan nyerjünk a vásárlói hűség
- Hogyan kell telepíteni egy informális kapcsolat az ügyfél
- Hogyan igényeinek kielégítésére az ügyfél nem rovására saját érdekeit
Ahogy olvastam
- Miért főigazgatója SC „SibMetallServis” nem elhagyni veszteséges kellékek
- Mi szerint főigazgatója „Veld-21” különbözik a munka egy ügyfél a prémium szegmensben
Mi az a „legjobb szállító” az ügyfél megértését? Ahhoz, hogy erre a kérdésre válaszolni minden olvasó tudja magát. Valószínűleg minden egyik, hogy van egy kedvenc étterme. De miért ló kehessége akkor a lélek? Valószínűleg a megbízás pontosan ebben az időszakban amely megfelel Önnek. Ön hozza, hogy pontosan mit várt, a megfelelő mennyiségben és a kívánt hőmérsékletet. És az ár megfelel az Ön arról, hogy mennyi lehet tölteni egy hasonló élmény. És valószínűleg, az első alkalommal, amikor betévedt az étteremben véletlenül vagy azt mutatta, hogy valaki a barátok. Ez lehet az, amelyikben megy, valami kiábrándító: emelte az árakat kínált vagy íztelen étel, ezért akartam próbálni valami újat. Semmi természetfeletti. Ugyanez igaz a beszerzés. Egy nyitott versenypiacon, az egyetlen módja annak, hogy a hosszú távú együttműködés - megfeleljen az elvárásoknak a leendő ügyfél, nem megfeledkezve egyúttal és a saját nevében. Hogyan lehet ezt elérni?
Mi segít nyerni a vásárlói hűség
A jó szállító, aki pontosan mit vár el a vevő, amikor szükség van rá, és ez a pénz, hogy a vevő hajlandó fizetni. Ha elvégzi ezeket a három feltétel, a hosszú és kellemes együttműködés garantált. De amint egy ilyen követelmények nem sikerül, együttműködés folytatásának veszélyben van (lásd melyik könnyebb :. Ahhoz, hogy nyerjünk egy ügyfél vagy tartsa meg?).
Melyik a könnyebb: nyerni az ügyfél vagy megtartani?
Conquest és ügyfélmegtartás rokon, hogy részt vegyenek a programban az egyik légitársaság hűség. Ahhoz, hogy a bónusz kártyát, az szükséges, hogy egy meghatározott ideig, hogy egy bizonyos számú mérföld, de annak fenntartása nem az volt szükség. Ugyanez a helyzet az ügyfél: könnyebb fenntartani, mint kapni. Az a tény, hogy az elején a szállító és a vevő ellentétes érdekek. A vevő azt akarja, hogy válasszon a cég, amíg az ajánlati ár minimális, és a szolgáltatás minősége is elfogadható. A szolgáltató - választotta a cég, az ajánlati ár volt, amennyire csak lehetséges. Ha csatlakozni érdekeiket az ügyfél érdekei, persze, ha nem a monopólium, nem könnyű. Önnek nem kell ugyanolyan jó, de sokkal jobb, hogy menjen legalább egy fél lépéssel a konkurencia előtt. A másik dolog, ha már dolgoztak együtt egy ideig. Ebben az esetben, ha érdekli a vevő, és a vevő nem kívánja megváltoztatni a szállító. Végtére is, ez annak köszönhető, hogy a szóváltás és időigényes, és néha jár súlyos anyagi veszteségeket. A vevő dől el egy ilyen aktus csak akkor, ha kap egy ajánlatot lényegesen jobb az.
Tisztességes együttműködés feltételeit
Ajánlat ügyfél megfelelő körülmények között (rugalmas árak, kényelmes fizetési feltételek, szállítás). Rendkívül fontos, hogy hez pontosan egyezik a megrendelő igényei szerint. A leggyakoribb az ajánlat feltételeit a rendszeres ellátást a gyártó egy nagy cég a mai napig a következők:
- Az árak FCA és DDP (a vevő választása szerint). Az első - abban az esetben, hogy a nagy részét a kocsi által fizetett a vevő (FCA - Angol mentes hordozó -. Free Carrier), mindig a helyét. A második - ha az alapvető szállítási költségek az eladót terhelik (DDP - Angol szállított vámfizetéses -. Delivered Duty Paid).
- Fizetési feltételek: általában meghatározott időtartam 30-60 nap a szállítás időpontját a szállítmány. Előtörlesztés esetén a rendszeres szállítások lehet elfelejteni: az ilyen támogatási rendszerek találhatók kevesebb a közeljövőben, azt hiszem, ez lesz teljesen eltűnik.
Ha majd az ajánlat érdekli a potenciális vevő, a kész megmutatni, hogy mi minősül a költség az áruk (adja meg az anyagköltség, az általános költségek, nyereség, stb.) Ha beszélünk egyszeri szállítás, illetve a szolgáltatások nyújtását, az az ajánlat feltételeinek, persze, majd glrazdo több egyéni.
Kényelmes szolgálat
Két alapvető megközelítés kölcsönhatás az ügyfelekkel. Az első - a hagyományos orosz -, amikor az egyes szolgáltatások érintkezik a vevő csak a kérdéseket. Először is, az eladók beszéljük meg az árakat és a feltételeket, majd ipari cég és logisztikai megpróbálják végrehajtani őket, majd felhívja az összes számviteli dokumentumok, számlák és a kifizetéshez. A második megközelítés - az úgynevezett Intézet Key Account Manager, az alkalmazottak felelősek minden kérdésben foglalkozik a megrendelő. Általában használják nemzetközi cégek milliárd dollár, de ez nem jelenti azt, hogy a kis cégek nem tudja használni azt. Az egyértelmű válasz arra a kérdésre, hogy melyik a jobb rendszerek, nem létezik. Mindegyik megvan a maga előnye és hátránya (lásd. Táblázat).
Két megközelítés, hogy az ügyfélszolgálat
Az ügyfél meg kell határozni a részleteket az együttműködés több szolgáltató
Monitoring vevői elégedettség
Fiatal növekvő cég célul tűzte ki, hogy a legjobb szállító piaci versenyben, meg kell folyamatosan nyomon, hogy mennyi az ügyfél elégedett a szolgáltatásokat. Amint az első jelei az elégedetlenség - intézkedéseket kell hozni azonnal (lásd Honnan tudhatja, hogy az ügyfél elégedett a munkát.). Ebben az esetben meggyőzni a vevő, hogy jól sül el, -bespolezno. Ő vagy boldog, vagy sem. Ha nem, akkor nagyon hamar képes lesz összehasonlítani a szintet a szolgáltatást a versenytársak szolgáltatási szintet. Talán az összehasonlítás, és lesz az Ön javára, de az Ön valószínűleg több nem számít, mivel a szerződés abban az időben megszűnik, és változtatni a gyártó újra, és a vevő nem akarja.
Hogyan állapítható meg, ha az ügyfél elégedett a munkájával
Ez az egyszerű megközelítés biztosítja az átláthatóságot a kapcsolatot az ügyféllel. Segít megérteni a munkavállalók, hogy a vevői elégedettség - kiemelt fontosságú, lehetővé teszi, hogy lépést tarthasson az események. Ja, és ha a helyzet nagyon rossz, és az együttműködés folytatásának lehetetlen volt, senki sem lesz, hogy dobd fel a kezed a meglepetés, és megkérdezte: „Mit nem tetszik?”
Fenntartása informális kapcsolatok
Ezt meg lehet tenni a segítségével PR-akciók, de minden attól függ, melyik szakaszában a kapcsolatot a cégekkel, amelynek képviselői fogsz hívni. Ha továbbra is szeretnénk, hogy egy szállító néhány vállalat, akkor véleményem szerint, nem PR-akciók akkor ez nem fog segíteni, mert akkor nézd csak az együttműködés feltételeit, összehasonlítva azokat a versenytársak feltételekkel. Ha úgy dönt, hogy tartsa néhány nyilvános esemény, nem valószínű, hogy el fog jönni az emberek, akik valóban a döntéseket. Ha már a szállítóval - ilyen események, mint az idők segít a vevői elégedettség növelése. Ez lehetővé teszi, hogy beszéljen egy nyugodt módon tanulni minden hír, hogy ha van oka az elégedetlenség, vagy éppen ellenkezőleg, van egy lehetőség, hogy bővítse üzleti. Hívjon gazdaság ilyen események prioritás, én nem, de mégis el kell ismernünk, hogy a baráti kapcsolatot az ügyfélszolgálati segít csökkenteni annak kockázatát, hogy az ügyfél a társaság versenytárs.
vezérigazgató szerint
George Ilyichev főigazgatója "Veld-21", Moszkva
A prémium szegmensben nagyon fontos márka image és termék elhelyezése. Például bemutatására bármelyik italt a tekintélyes szállodalánc, készek vagyunk, hogy hagyjon fel a rövid távú nyereség mellett létrehozta a szükséges képet a termékről. Vannak más példák. Kezdve, hogy bármilyen új regionális partnere a vállalati márka fejlesztési program Oroszországban indítunk egy marketing program, ki a termékeket a helyi kiskereskedelmi hálózatok és HoReCa szegmensben. A hatás az első szakaszban még, de tisztában vagyunk azzal, hogy a régió nagy lehetőségek rejlenek. Ez az, amit mi kockázat indokolt.
Hogyan befolyásolja az ügyfél nem károsítja a saját érdekeit
Sajnos, a hosszú távú kapcsolatok a beszállítókkal fokozatosan eltűnnek. Sajnos, mert ugyanabban az időben alig várja, hogy nemcsak az üzleti, hanem az emberi kapcsolatok. De a visszautasítását, hogy a piaci helyzet és az együttműködés folytatásának megbízható szállító olyan túlfizetés a vevő által a szállító „díjat saját hűség” tekintetében a piaci ár. Ez a folyamat nem csak Oroszországban, ő elfogadta világszerte. Ez egy hatalmas változás az észak-amerikai és európai vállalatok a történelmi szolgáltatók (kivel dolgozott évtizedekig), és ezek előmozdítása Kelet-Európában és Ázsiában. Oroszországban megszűnik a kapcsolat a szállítókkal, a munkát, amit végzett néha a szovjet korszak, hozzák létre az együttműködés új cégek (lásd. Ne félj attól, hogy kínálják szolgáltatásaikat a nagyvállalatok).
Ne félj attól, hogy szolgáltatásaikat a nagy cégek
Legyünk reálisak - előbb vagy utóbb, néhány a szerződés feltételeinek a versenyzők kap körül, majd a vevő javára dönthet a másik cég nagyon gyorsan. Ezért ügyfélkapcsolat stratégiát kell építeni alapján a tézist, hogy a stabil és fenntartható a jelenlegi feltételek mellett csak akkor lehet üzleti alapú jelentős ügyfelek száma. Számuk olyannak kell lennie, hogy a veszteség néhány közülük (a gyakori előfordulása a mai piaci körülmények között) nem lehet olyan veszélyt jelent a stabilitás az üzletet.
A széles tartományban függ a piacon
Ma a vállalatok többsége a költségek csökkentését - egyik prioritása. A vállalatok számára, hogy a termékek előállítása a végső fogyasztó számára, a túlzott tartomány - jelentős forrása a költségeket. Ez létrehoz „lógó” készlet veszteségek és a források költségeit szállítás, kezelése és tárolása számos tároló helyet. Ezért ebből B2C-társaságok ellátó termékeket a végső fogyasztó, aligha lehet találni azokat, amelyek nem hajlamosak csökkenteni tartományban veszélyeztetése nélkül értékesítés. A legutóbbi példa a közelmúltbeli döntése a cég „Chrysler” (Egyesült Államok), hogy hagyja abba több gyár csökkentése felállás.
vezérigazgató szerint
Alex Pervukhin Főigazgató cégcsoport „SibMetallServis”, Krasznojarszk
Dolgozunk a piacon fém kereskedelem több mint 11 éve. A sajátossága a régió és a piac általában nyomot hagyott a mi dolgunk. Amikor úgy döntöttünk, hogy mi lenne csinálni pontosan a fém, úgy döntöttünk, hogy pozícionálja magát, mint egy szupermarket fém és a raktárakban maximum termékek körét. Ha az élelmiszer szegmensben, egy ilyen lépés lehet nevezni triviális, a kereskedelem black metal - ez egy nagy kockázat. Miután egy csomó fém érdemes egy csomó pénzt, és van benne egy sor több ezer tétel! Ez működött, az ügyfelek, akik több név, előnyös és kényelmes betölteni az áruk egy helyen.
Menj a megrendelő, de soha nem jár veszteséggel
ügyfél szót kell a törvény mind az áruszállítás, valamint a mindennapi életben. Minden, még a legkisebb, a kérelmet az ügyfél kell végezni hiba nélkül. Fontos az is, biztos, hogy tájékoztassa az ügyfelet arról az ő teljesítménye, hogy nem volt a gondolat, hogy meg tudná figyelmen kívül hagyja a szavait. Ez a legegyszerűbb út a hosszú távú, kölcsönösen előnyös együttműködést. Nem lehet csinálni, hogy csak egy dolog: nem veszteségesen működött. Bármely, a rövid vagy hosszú ideig. Sem a vevő soha nem fog értékelni a áldozat. Sőt, amikor megpróbál visszatérni a korábbi ár (kifizetődő a vállalat) szint, akkor érzékelhető, mint a normál jelölés, és emiatt egyes ügyfelek dönthetnek úgy, hogy szolgáltatót váltani.
vezérigazgató szerint
Alex Pervukhin Főigazgató cégcsoport „SibMetallServis”, Krasznojarszk
Andrey Stupin diplomát szerzett a St. Petersburg Állami Műszaki Egyetem. Az üzem termelése az Electrolux mosógépek dolgoztam egy gyárban „Ford”, ahol feltámadt a szerelőcsarnok az igazgató Beszerzési és a főigazgató-helyettes a minőséget. Különösen vezette észak-nyugati regionális irodája működik az orosz szállítók termelés, valamint átvitt vásárolt termelési anyagok Európából Oroszország a termelés az autó „Ford Focus” a leningrádi régióban.
Olvassa el a következő kérdés a „főigazgató”