Hogyan indítsunk el egy "rejtély vásárló" tanulmányt?
Alena Gracheva Ügyfélközpontú marketing ügynökség vezetője Trend-Marketing
A közelmúltban egyre több vállalat kezd el használni a Mystery Shopping-t (Mystery Shopping) a személyzet hatékonyságának felmérésére. Mystery shopper - ez egy speciálisan előkészített ügynök, egy potenciális ügyféllel szemben, aki a kiskereskedelmi értékesítés helyszínén végez ellenőrzést. Az ügynök célja, hogy megbízható információkat szerezzen a vizsgált vállalat munkavállalói munkájának minőségéről, valamint az értékesítési terület állapotáról.
A titkos vevők olyan munkakörülmények között jöttek létre, ahol a vállalat vezetői:
- Ismerje meg az ügyfelekkel való kommunikáció erősségeit és gyengeségeit
- Az egyes munkavállalók munkájával kapcsolatos információk
- Motiválja a munkavállalókat díjakkal és bírságokkal
- A munkavállalói képzés tervezése
- Becsülje meg a szolgáltatás minőségének szintjét meghatározott számokban, és ne absztrakt módon
- Ne csak a munkavállalók viselkedését, hanem más fókuszterületeket is értékeljük (pl. POS anyagok, a kereskedelmi padló tisztasága, a munkavállalók megjelenése)
- Információk vezetői és személyzeti döntések meghozatalára
- A versenytársak állapotának nyomon követése
- A legjobb gyakorlatok és az ügyfélszolgálati forgácsok elfogadása a versenytársakból
Használja a módszer "titkos vevő" lehet egy cég gyakorlati bármilyen üzleti területen. Nem számít, hogy működik-e a B2B vagy a B2C szegmensben, de ha ügyfelei és alkalmazottai szolgálják az ügyfeleket, akkor a Mystery Shopping sikeresen működik, csak az ellenőrzőszkriptet kell az aktuális feltételekhez igazítani. Irodánk, például tapasztalattal rendelkezik az egyszerű és bonyolult, és nem szabványos vizsgálatok: a titkos vásárlók „” tagjai az orvosi laboratóriumok, igényes biztosított ügyfelek GUM, jogi személyek, rendelés felszerelések szublimáció. Ez egy grafikus példa arra a tényre, hogy szinte minden cég tesztelheti alkalmazottait.
A titkos vevők ellenőrzése többféle módon történhet:
- Függetlenül (a cégnél van egy felelős alkalmazott, aki teljes mértékben magában hordozza a kutatáshoz kapcsolódó összes feladatot)
- A valódi vásárlók vonzereje
- Az ügynökség segítségével
A kényelem érdekében az ilyen megközelítések előnyeit és hátrányait csoportba rendeztük.
Alkalmas:
Kis létszámú kis- és középvállalkozások
- Az anyagok szakszerűtlen fejlesztése (nem tény, de legvalószínűbb)
- Nincs minőségbiztosítás
- Sok időt vesz igénybe a felelős alkalmazotttól
- Nem titkos vásárlók alapja
A valódi vásárlók vonzereje
+ Ismerje meg a valódi vásárlók véleményét
+ megtakarítás
- A valódi vásárlók figyelmen kívül hagyhatják a fontos részleteket
- Kérdőíveket helytelenül kitölthet
- Nehéz az igazi vásárlóktól kérni a hiányzó anyagokat
- Nem mindig lehet ellenõrizni egy adott alkalmazottat - az ügyfelek a társaság szolgáltatásait használják, ha kényelmesek
- Nem lehet hangfelvevő
- A legtöbb esetben megtagadják a kérdőívet, amelyben több mint tíz paraméter szerepel
Az ügynökség segítségével
Közepes és nagy játékosok
+ Az ellenőrző anyagok szakmai fejlesztése
+ Van egy minőségi garancia
+ Bizonyított titkos vásárlók és az új ügynökök "toborzásának" forrása van
+ A projektet "kulcsrakész alapon" végzik, az egyes titkos vevőkkel folytatott levelezéstől kezdődően, és a kifizetésekkel végződnek
+ Adjon meg minden szükséges anyagot és jelentést
+ Ellenőrizheti egy adott alkalmazottat, vagy végezhet ellenőrzéseket rögzített időpontokban
Az ön vállalkozása önálló elindításáról a "titkos vevő" projektről, az alábbiakban részletesebben fogunk beszélni. De hogyan kell kérni valódi vevők visszajelzést?
Először is, ne hozzon létre összetett ügyfeleket nagyszámú becsült paraméterrel rendelkező valós ügyfelek számára. A legjobb választás a legfeljebb 10 kérdést tartalmazó kérdőív.
Másodszor, előzetesen figyelmeztessük az ügyfeleket, hogy emlékezzenek rá - máskülönben nem foglalkoznak a cég fontos részleteivel.
Harmadszor, kérdezze meg ügyfeleit, hogy azonnal közöljék a visszajelzést miután kapcsolatba lépett a munkavállalóval Például hívja fel őket, és azonnal feltesszen kérdéseket, miután megkapta az üzenetet, hogy az árut a címzettnek kézbesítették (ha a futár értékeli).
Negyedszer, ha a kitöltött kérdőívek a vevő által tovább tart, mint 10 perc, vagy kérje meg őket, hogy változtassák meg a szokásos, illetve tervezett vásárlási folyamat, kívánatos, hogy a vevő egy kis bónusz, mint egy köszönöm (kedvezményes kupon, céges ajándéktárgy, szimbolikus jelen van).
Ha még mindig úgy dönt, hogy együttműködik az ügynökséggel, akkor automatikusan megszabadulni a fejfájástól, kommunikáció formájában, több tucat titkos vásárlóval, akik dolgozni akarnak és szeretnék dolgozni az Ön számára, valamint az összes ellenőrzés összehangolásának szükségességére. Az ügynökség (valójában a partner) kiválasztását azonban nagyon óvatosan kell megközelíteni. Ez külön cikket érdemel, de itt az alapvető szabályok:
Amikor eldönti a "titkos vevő" projekt megvalósításának módját, ki kell választania a vállalat legfontosabb ellenőrzéseit.
Lehetséges típusú ellenőrzések: titkos látogatást, titkos hívást, ellenőrizze az e-shop, franchise-ellenőrzés, a szubjektív értékelés (személyes tapasztalat), az ellenőrzési akciók integritásának ellenőrzése, titkos versenytárs, a külső ellenőrzés, audit kiskereskedelmi üzletekben (a jelenléte, aránya a márkák a polcon) , a hűségprogramok és akciók ellenőrzése, a partnerek személyi kompetenciájának ellenőrzése stb. Ezenkívül a Mystery Shopping kitűnő eszköz a versenyképes intelligencia végrehajtásához.
A projekt megkezdése előtt a vállalati alkalmazottnak vagy ügynökségnek olyan anyagokat kell kifejlesztenie, amelyek alapján a titkos vevők képzését végzik. Ez általában forgatókönyv, utasítás és kérdőív. Számos különböző forgatókönyvet találhat meg egy alkalmazott ellenőrzéséhez (pl. Tanácsadás vásárlás és termékvisszahívás nélkül). Az útmutató tartalmazza a részleteket, hogy pontosan hogyan titkos vásárlók ellenőriznünk kell: így kell kinéznie, milyen kérdéseket feltenni (a konzultációs eljárás nem ajánlott fel súlyos korlátozásokat, a titkos vevőnek kell viselkednie, amennyire csak lehetséges természetesen), hogy milyen alkatrészeket rögzíteni a memóriában. Figyelemre méltó, ha az utasításhoz mellékelni kell a kiáramlás belsejét, az alkalmazottak megjelenését stb. Természetesen sok figyelmet kell fordítani a kérdőívre és az ügyintézők által értékelt elemekre.
Példák az értékelt paraméterekre:
- A padló a szobában tiszta
- A munkavállaló egyenruhában öltözött, egy jelvényt visel
- Az alkalmazottak azt mondják, hello
- Olyan termékeket kínál, amelyek az igényekhez igazodnak, ha kétség esetén alternatívákat kínál
- A kívánt termék kiválasztása után további termékeket kínál
Még az írási utasítások szakaszában is meg kell határoznunk egy titkos vevőre vonatkozó követelményeket. Milyen ember legyen ez? Milyen korban? Milyen oktatási és jövedelmi szintekkel? Ha van portrétál egy potenciális ügyféllel - finom. Ez portré titkos vevő köteles betartani, mert nem akarjuk, hogy a hölgy egy nyérc kabátot és York a kezében ultra tesztelt áruház a fiatalok ruhák, mint egy diák egy áttört orra pózol, mint egy üzletember, készen vásárolni egy órát néhány százezer.
A titkos vevők elosztása az ellenőrzések ütemezésében nem lesz képes pihenni. Minden tervezett látogatásra emlékeztetni kell az egyes ügyintézőket, vagy felhívni a felügyelet napját, és időben ellenőrizni a kész anyagok kiszállítását.
Ahogy anyagokat kapnak, azokat feldolgozni kell. A szerkesztés magában foglalja a titkos vevő kérdőívének ellenőrzését és kijavítását, hangfelvételek meghallgatását, az összes anyagot egy cégbarát formában (pl. Online portálra történő feltöltés).
A minőségi és szerkesztett anyagok ellenőrzése mellett lehetséges és szükséges jelentést készíteni a befejezett kutatásról. A grafikonok, a minősítések és a táblázatok segítenek megjeleníteni az általános tendenciát és azonosítani a jogsértéseket, valamint megadni a vállalatvezetőknek a teljesítményadatok lényegét.
Milyen buktatók fordulhatnak elő a kutatás elindításának és lebonyolításának folyamatában a "titkos vásárló" módszerrel:
Tehát most már világos lépésről-lépésre megtanulod magadnak a Mystery Shopping projekten való munkát - vagy figyelemmel kíséred az ügynökséget, tudván, hogy mi szükséges a minőségellenőrzéshez.
Győződjön meg róla, hogy a "terepi körülmények között" gyűjtött információkat felhasználja pozitív kezdeményezések bevezetésére és az ügyfélszolgálat folyamatának javítására. Ezek az adatok alapul szolgálhatnak a munkavállalói motiváció (mind anyagi, mind nem anyagi) rendszerének. Tájékoztassa a személyzetet az ellenőrzések eredményéről, gondoskodjon egy "beszámolóról", köszönetet mondjon, végezzen képzést. Ügyfeleink tapasztalatai - az Art de Vivre szőnyegháló oktatási részlegének vezetője - megerősíti a személyzetfejlesztés módszereinek hatékonyságát:
"Azt mondhatom, hogy a titkos ügynökök segítségével végzett ellenőrzések nagyon jó munkamódszernek bizonyultak, amely lehetővé teszi számunkra, hogy" kiemeljük "azokat a fókuszterületeket, amelyek javításra szorulnak, hogy megismerjük erősségeinket és gyengeségeinket az ügyfelekkel való kommunikációban. Az ellenőrzések eredményei alapján általános és egyéni találkozókat tartunk, rendezünk hibáikat a munkavállalókkal, és pozitív pillanatokra dicsérik őket (és sokan közülük is). "
Indítsa el a kutatásait. Az ügyfelek értékelni fogják.
Nyomtatható verzió