A turisztikai termékek értékesítésének pszichológiai előfeltételei
1. fejezet Turisztikai termékek értékesítésének pszichológiája
1.2. A turisztikai termékek értékesítésének pszichológiai előfeltételei
1.2.1. Kedvező pszichológiai légkör
Az ügyfélszolgálat pszichológiai jellemzői a turisztikai cég irodájában nagyrészt az üzleti beszélgetés pszichológiai kultúráján alapulnak. Az üzleti beszélgetés pszichológiai kultúrája a tudás egységessége, amely tükrözi a beszélők szellemi tevékenységének mintáit, valamint azt a képességet, hogy ezt a tudást konkrét üzleti helyzetekben alkalmazza. A turisztikai termék értékesítésének pszichológiai kultúrája kedvező pszichológiai klímával kezdődik.
Az idegenforgalmi cég ügyfeleinek megkeresése érdekében nem szabad csak egyoldalú előnyöket elérni. Miért kell versenyezni a túl sok önérdeklődésért? Mit tehet ez? Először is, amit az ügyfél az érdektelen partnerek kategóriájába ír majd a további tárgyalásokhoz. Nagyon fontos, hogy érdeklődjön az ügyfél kizárólagosságával és egyediségével, vagy fordítva, a javasolt turisztikai termék széles népszerűségével. Célszerű a beszélgetést elindítani, hogy az ügyfél maga kifejezze, amit a menedzser szeretne hallani tőle. A menedzsernek el kell fogadnia az ügyfél nézőpontját, és próbálnia kell megtapasztalni mindazt, amit az utóbbi tapasztal.
Segítségével a pszichológiai módszerek által kifejlesztett Dale Carnegie, a menedzser a legelején az üzleti beszélgetés gyorsan szerezni az ügyfél és fájdalommentes meggyőzni a büszkeségét, hogy az ő véleménye.
A speciális kifejezésekkel folytatott beszélgetés kezdetén ajánlani kell, hogy az ügyfelet a saját fontosságának tudatában ösztönözze. Az őszinteség fontos. Ne csinálj olcsó bókokat. Végtére is az emberi természetben rejlő legmélyebb vágy az a vágy, hogy jelentős legyen. Mindenki szenvedélyesen igyekszik értékelni. Az ügyfél saját fontosságát befolyásoló tényezőként az idegenforgalmi cég vezetője az első fontos lépés a kedvező pszichológiai légkör megteremtésében. A szignifikáns tudatosság a következőképpen javasolt:
Először hívja fel a személyt név szerint. D. Carnegie meg volt győződve arról, hogy mindenki szereti a nevüket. A név a kedvenc zene egy személy számára. Az idegenforgalmi termék értékesítése során nagyon fontos névvel kapcsolatba lépni az ügyfelekkel. Ehhez kívánatos a lehető legszűkebb, hogy tudd, hogy a nevét a turisztikai cég vezetője sokat jelent.
Másodszor, ne forduljon vitához, mert tízből kilenc esetben a vita azzal a veszéllyel zárul, hogy minden egyes résztvevő meggyőződése még több, mint korábban, hogy helyes. Hogyan lehet, ha az ügyfél nyilvánvalóan rossz? Ebben az esetben használhatja a kifejezést: "A gondolkodás, gondoltam valami mást, de talán tévedek. Nézzük meg jobban a tényeket.
Az idegenforgalmi termék értékesítése során a kedvező pszichológiai klíma nagyrészt az ügyfél pszichológiai hangulatából, mentális állapotából vagy pszichológiai állapotából adódik. A pszichológusok számos olyan szempontot azonosítanak, amelyek mindenki számára jó pszichológiai állapotot biztosítanak. Ezeknek a szempontoknak a tudása és alkalmazása a turisztikai termék értékesítése során az ügyfél jó hangulatát hozza létre és tartja fenn. Beleértve a képességeket is:
- nyugodtan és nyugodtan viselkednek;
- összpontosítson az ügyfélre;
- mosolyogva és szemkontaktust tartani;
- hangsúlyozzák a beszélgetés érdeklődésének arckifejezéseit;
- használjon nyílt gesztusokat;
- beszéljen ugyanolyan sebességgel, mint az ügyfél; "Válaszolj pozitívan az ügyfél identitására;
- Mutasd meg kollégáid tiszteletét a munkájukért;
- jótékonyság, elégedettség az élethez, harmónium önmagával és másokkal.
A kedvező pszichológiai klíma megteremtése nem utolsó sorban attól is függ, hogy a menedzser milyen jól ismerte és használja az idegenforgalmi cég vállalati kultúrájának törekvéseit az ügyfél szolgálatában. A külföldi szakemberek tapasztalatainak alkalmazása a vállalati kultúra fejlesztése területén számos turisztikai cég számára jóval jobb szolgáltatást nyújt a fogyasztóknak, és ennek eredményeként vezetővé váltak. Az erős vállalati kultúra az egyik módja annak, hogy ösztönözze a turisztikai cégek vezetőinek munkáját. Általában a következő elvek különböztetik meg a hatékony vállalati kultúrát:
- koherencia, kölcsönhatás, amit csapatszellemnek hívnak;
- munkaelégedettség és büszkeség az eredményekben;
- a szervezet iránti lojalitás és a magas színvonalú megfelelés hajlandósága;
- magas igények a munka minőségére;
- készen áll a változásra, amelyet az előrehaladás és a verseny okoz.
Ha ez nem történik meg, akkor az igazgató nem lesz hajlandó külön erőfeszítéseket tenni kedvező pszichológiai légkör kialakítására.
1.2.2. Jó benyomás a menedzserre
Az idegenforgalmi termék értékesítésének hatékonyságát befolyásoló egyik meghatározó tényező a vezetői képessége, hogy jó benyomást keltsen magáról. Ahhoz, hogy jó benyomást keltsen, az idegenforgalmi cég vezetője ajánlott:
1. Megszabadulni a feszültségtől és a merevségtől, vagy fordítva, ismerős és kanyargós, vagyis természetesen viselkedni. Nincs hazugság, hamis foglalkoztatás vagy komolyság!
2. Mutasson érdeklődést az ügyfél személyiségére. Ez az egyik legjobb módja a jó benyomásnak.
3. Mutassa be az ügyféllel való hasonlóság pillanatát. Az idegenforgalmi termék értékesítésének folyamatában a menedzser képes lesz arra, hogy lenyűgözze az ügyfelet, ha hangsúlyozza azokat az érdekeket és csatolmányokat, amelyek egyesülnek.
4. Használja a bókokat. Az idegenforgalmi cég vezetõjének emlékeznie kell arra, hogy a bókok enyhén túlzolják az ügyfél pozitív tulajdonságait. Emiatt a javaslatok pszichológiai jelenségei működnek. Ezért az ügyfél megpróbálja megtenni, és úgy néz ki, ahogyan a menedzser "bókkal" töltötte. Valószínűleg ő akar élni a várakozásokkal. Ugyanakkor kialakul a kölcsönös együttérzés, a bizalom, a megbízhatóság érzése, a viszonzás igénye, a pszichológiai védelem és a közelség eltávolítása. Mindez jó benyomást kelt az idegenforgalmi cég vezetőjének.
A meggyőződés sokféle módon történhet.
Például nem magaddal dicsérheti az ügyfelet, hanem az, ami drága és értékes neki: pozíciója, sikerei, érdemei, ruhái, kiegészítők stb.
Másrészről az ügyfél nagyon örül, ha a vezető valami olyasmit talál, amiben nagyon értékes az embereknél. Például: "Nagyon szeretnék ilyen felelősségteljes partnerrel rendelkezni, mint te." Ez a bók a legkényesebb és legélvezetesebb a legtöbb ember számára. Használata azonban nem mindig megfelelő. Először is. Szoros és megbízható kapcsolatot kell kialakítani a vezető és az ügyfél között. Másodszor. az ügyfélnek tudnia kell, mennyire fontos a menedzser számára, amit figyelt.
Még hatékonyabb, érzelmileg és emlékezetesebb, de ugyanakkor kockázatos, ha a menedzser az ügyfelek kis kritikája után nagy dicsérettel kompenzálja. A kritikának enyhe zavartságot, zavarodottságot, "felmelegedni a vér", vagy akár hajlandó kifogásolni. De ebben a pillanatban, anélkül, hogy az ügyfelet esélyt kapna, a kezelő hirtelen valami nagyon kellemeset és emlékezetet mond. Az ilyen bókosság hatékonysága annak a ténynek tudható be, hogy az ügyfél észlelését akkor hajtják végre, amikor már kivették az érzelmi egyensúly állapotából. A kritizált önbecsülés mindig kártérítést kíván. És minél több, annál jobb. De ha a kritika erősebb, mint a dicséret, a vezetőkre gyakorolt következmények nagyon kiszámíthatatlanok lehetnek. Az ügyfél egyszerűen elutasíthatja az utazási iroda szolgáltatásait, és akár konfliktust is kelthet.
A konfliktusok elkerülésének egyik módja az önkritika elleni bóklás. Miért hatékony ez a bók? Mert nemcsak kielégíti az ügyfelek szükségességét, hogy javítsa néhány jellegzetes vonásait, képességeit, szokásait, készségeit, hanem a vezetői kritikával kapcsolatos hozzáállását is.
Annak érdekében, hogy a turisztikai cég menedzsere jó benyomást keltsen magáról a bókok segítségével, több szabályt kell betartania:
1. a búcsúk búcsú hangon;
2. a testtartás, az arckifejezések és a gesztusok megerősítése;
3. meg kell becsülni az ügyfél reakcióját;
4. Kerülje az ellentmondásos bókokat;
5. csak pozitív tulajdonságokat jegyezzen fel;
6. csak enyhe túlzást engedjen;
7. Ne vegye figyelembe azokat a tulajdonságokat, amelyeket egy személy nem szereti magában;
8. üdvözölje a bókokat és ajánlásokat;
9. Ne tegyen olyan kívánságokat, mint "csak ha csak. „
10. építs egy bókot ténylegesen.
Vannak más nagyon fontos technikák a jó benyomás létrehozásához. Különleges szerepet töltenek be a turisztikai termék értékesítésének folyamatában az irodában. Ezt a koncepciót korábban már említettük korábban, amikor a személyiség tulajdonságairól volt szó, hogy egy idegenforgalmi cég vezetőjének kell lennie. A társulás magában foglalja a viselkedés forgatókönyv-szerepmodelljének legyőzését. Nem elég, hogy csak a munkaköri leírások szerint töltse ki szakmai feladatait. Mindenkinek, bármennyire is szenvedélyes munkája, saját személyes életét élvezi - személyes érdekei, hobbijai, törekvései, érdekei és családja szükségletei. És ha beszélgetést folytat az ügyféllel az ő személyes érdekeinek főáramában, akkor rendszerint ez növeli a verbális tevékenységet, pozitív érzelmek kíséretében. Elkezdi érzékelni a menedzsert, mint válaszadó és gondozó személy.
1.2.3. Az ügyfelek bizalma
Az idegenforgalmi termék értékesítésének folyamatában a bizalomépítés alapja az ügyfél kapcsolati státusza. A kapcsolatot az ügyféllel a pozitív kapcsolatok, a megértés és a bizalom jellemzi. A jelentés azt jelenti, hogy az emberek érzései, gondolata és érdekei összhangban vannak egymással, az emberek jól vannak egymással, és támogatják egymást. Ez lehetővé teszi, hogy jelentősen csökkentse a kommunikáció távolságát, és nyissa ki az ajtót az eszméletlen kliensnek. A két ember közötti kapcsolat szoros, bizalmas, nyitott, szabad, megbízható és kellemes kapcsolat. A rapport körülményei között
Ez a kifejezés az egyik központi NLP - nejrolingvisticheskogo programozási módszer. amely alakult 1972-ben eredményei alapján a vizsgálatok Fritz Perls, Virginia Satir és Milton Erickson az USA-ban. A tapasztalat ezen terapeuták le van írva a munkálatok az alapítói NLP - John Grinder és Richard Bandler. Minden évben, NLP egyre gyakoribb technika értékesítés. Az ügyfél, aki azért jött, hogy az idegenforgalmi iroda a cég úgy érzi, „otthon”.
Rapport - egy pszichológiai állapot az emberek között, amelyet az jellemez, a jelenléte az egység, hangolva ugyanaz a hullám a kölcsönös szimpátia, a könnyebb érthetőség és a bizalom.
Állapotának elérése érdekében a harmónia, az első dolog -, hogy bemutassa, hogy az ügyfél saját összhangot. Kongruencia turisztikai cég vezetője, hogy az ő szavai (tudat elem) nem ellentmondásban gesztusok, intonáció, arckifejezéseket és gesztusokat (tudattalan).
Kongruencia menedzser - indikátora az őszinteség. A hiányzó kongruencia lehet negatív információkat az ügyfél számára, aki azt hiszi, hogy az ő csalás.
Elérése kongruencia az ügyfél turisztikai cég - újabb szükséges feltétele a megjelenése egyetértés. fogyasztói magatartás nagyrészt következtében a viselkedését a menedzser csak. A legtöbb ember öntudatlanul támaszkodni magukat. De azt is támaszkodhat, aki valamilyen módon hozzájuk hasonló, és nem akar vitatkozni azokkal, akik akarnak. Abban az esetben ismételt viselkedését két ember válik kölcsönös elmélkedés: ők szinte ugyanabban az időben változó testtartás, pislogás, emelte fel a kezét, ásítás, stb Minden úgy történik, olyan gyorsan, hogy a külső szemlélő számára szinte észrevehetetlen. Ugyanakkor az igazgató a turisztikai termék értékesítése képesnek kell lennie arra, hogy rögzítse azokat a pillanatokat, amikor nincs egyetértés. Tehát, ha során a bemutató turisztikai termékek a megrendelő úgy véli, hogy megszegte az értékek és elvárások, kezd mutatkozni a nyugtalanság.
A bizalom kialakításához az ügyfél a kezdeti szakaszában a végrehajtás a turisztikai termékek hasznos az alábbi ajánlásokat:
- Használja bizalom intonáció;
- A testtartás sugároz kell bizalmat;
- rendszeresen megvizsgálni a szemében az ügyfelek;
- mondván ugyanolyan sebességgel, mint az ügyfél;
- nem elrejteni a kezüket.
A leghatékonyabb módja annak, hogy szoros kapcsolatot kiépíteni az peysing (tükörképe érzések) - a vágy, hogy megmutassa az ügyfélnek, hogy érti az érzéseit. Egyrészt, ha a jelen egyetértés peysing előfordul elég öntudatlanul. De másfelől, peysing is használható tudatosan egy konkrét technológia megvalósítása egyetértés. Ez akkor válik fontos, ha idegenforgalmi menedzser a cég szolgálja ügyfeleit jön először. Ügyfél zárt halmaz várakozóan vagy szkeptikus védekező vagy támadó állásba.
Három szabályok peysinga:
1. A reflexió érzések a hangsúly nem az üzenetek tartalmát, és az érzelmi állapot az ügyfél.
2. tükrözi az érzéseit az ügyfél, meg kell mutatni neki, hogy érti az állapota. Ezt meg lehet tenni, például, hogy használja a kifejezést: „Van egy olyan érzésem, hogy izgatott valami.” Vagy: „Úgy tűnik nekem, hogy kissé sértve. ”.
3. Értse az ügyfél érzései lehetnek egyrészt odafigyelni rájuk alkalmazott érzelmi szavak (alattomos, csúnya, nehéz, váratlan és fájdalmas látni, nehéz elképzelni, és így tovább. N.). És másodszor, arckifejezés, gesztusok, hang és az intonáció.
A menedzser kell kérni magát, hogy bízik az ügyfél. Ha nincs bizalom, akkor meg kell vizsgálni a lehetséges okokat az ő távollétében. Lehet, hogy a kliens emlékeztet a menedzser egy rossz ember, egy ügyfél jött a rossz idő, a rossz hangulat a vezető, és így tovább. D. Ha az ok képesek voltak megállapítani, hogy mielőtt bármilyen egyéb intézkedést kell próbálni kijavítani, ha lehetséges.
A bizalmi kapcsolat manager segít turisztikai vállalkozások alkalmazkodását a hangnem és a lépést a kliens beszédét. Beállítása általában észrevétlen marad, mert az emberek általában nem veszik észre a hang hang és a tempó beszédét. A szinkronizálás hangon vagy tempó - a legjobb módja annak, hogy bizalom kialakításához. Hangon magas vagy alacsony, hangos vagy lágy, csendes. hang tempó gyors vagy lassú, szünetekkel és szünetek nélkül. Mi általában az ismerős számunkra hang és a tempó, de miután meghallgatta, akkor láthatjuk, hogy ha például beszéljen halkan, hangos és gyors ügyfélszolgálat beszéde lesz érzékelhető, mint egy támadás. Kiigazítása azonban a hangját az ügyfél, fontos, hogy ne vigyük túlzásba: egy éles váltás hang és a tempó beszéd tűnhet neki nevetségessé.
Szimuláló ügyfél testtartás alapja a technika egy egyszerű reflexió utánzata. Ez a legkönnyebb módszer, de ez is a legnyilvánvalóbb és felismerhető. Amennyiben az ügyfél is értelmezni, mint frank jeers (különösen, ha gyanús ügyfél) elismerést.