Hogyan számának növelése boltban vásárlók különböző szakaszaiban szolgáltatás

Bárki, akinek szüksége van a termék vagy szolgáltatás, - a potenciális vásárló. Megy a bolt, ez lesz a látogató. Függetlenül attól, hogy lesz egy ügyfél, azaz megvenni, ha valami sok tényezőtől függ.

igazgatója az oktatási programok a vállalat „Media Training”, Moszkva

Ebben a cikkben olvasható:

• Ahogy vendéglátás teszi a leendő ügyfél egy állandó
• Akár azonnal utasítsa zárkózott eladó
• Hogyan növelhető az ügyfelek száma
• Hogyan lehet megszabadulni a gonosz nyelvek az értékesítési területen
• Hogyan lehet megkülönböztetni egy kérelmet ki kell építeni, és a munka a potenciális ügyfelek
• Ezáltal lehetővé válik, hogy a növekedést az ügyfelek száma

Hogyan lehet növelni a fogyasztók száma, és építeni a munka a potenciális vásárlók különböző szakaszaiban az eladás? A válaszok ezekre a kérdésekre vonatkozó szinte minden üzleti szolgáltatás. Hogy mit jelent a siker számának növelése az ügyfelek? A következő tényezők:

• nyersanyagárak;
• a számításaikat a polcok;
• A szolgáltatás sebességétől, és így tovább. d.

De ha azt akarja, hogy jöjjön ide egy második, egy harmadik időt, és vált a rendszeres vásárló, akkor elsősorban attól függ, hogy ő volt kényelmes a boltban, hogy milyen udvariasan szolgálják.

De a legfontosabb, hogy mit lehet büszke egy jó üzlet - a követők számát: azok, akik nem csak saját magát egy törzsvendég, de azt is javasolja, az üzlet a barátok, rokonok, sőt alkalmi ismerős. Ez érinti minden szempontból a szolgáltatás, mind a folyamat értékesítési és vevőszolgálati a színpadon. Ebben a cikkben fogok beszélni, hogyan lehet növelni a fogyasztók száma és a szurkolók a bolt különböző szakaszaiban ügyfélszolgálat.

Hogyan növelhető az ügyfelek száma: 2 méretarányú Service

Képzeld magad egy ügyfél. Mit várunk, jön a boltba?

Eljárási szempontból a szolgáltatás

1. Azt szeretnénk, hogy egy minőségi termék vagy szolgáltatás a megfelelő áron.

2. Arra számítunk, hogy mi kerül felszolgálásra gyorsan és az elfogadott szabványoknak.

3. Szeretnénk rámutatni adásvételi elhelyezkedésű voltak egyértelmű mutatókat, hogy az úti vagy menjen a belső tiszta volt és szép.

Bízza potenciális ügyfelek: a személyes szempont a szolgáltatás

Hogy növeljék a fogyasztók száma, szeretnénk az eladó számára:

• Láttuk nem csak egy a tömegek vevők, hanem egy magánszemély egyéni jellemzőkkel;
• Azt figyelembe kell venni a szükséges figyelmet, barát, vendéglátás.

Hibák a személyes oldalán a karbantartás és üzemeltetés egy potenciális ügyfél fájdalmas sebet, és tárolni hosszú ideig, mint a fájdalom az ember személyesen, hogy menteni az ügyfél nagyon fontos, hogy jobban teljesítenek, mint a versenytársak (ceteris paribus), akkor a személyes aspektusa.

A két szempont fontos szerepet játszik minden fázisában ügyfélszolgálat. Négy fő szakasza különböztethető meg:

• csatlakozott a kapcsolati;
• igények meghatározása,
• akciók eladó közvetlenül a termékek értékesítése, illetve szolgáltatás nyújtása;
• vevőszolgálat.

Mind a szakaszok megfelelnek az adott vásárló elvárásainak. Ha ezek közül bármelyik hibázik a részét az eljárási vagy személyi szolgáltatás, az ügyfél azonnal elveszti. Tekintsük az alábbi négy lépést részletesen.

Ez vonatkozik a személyes szempont a szolgáltatás

STAGE №1. Szerzés a kapcsolatot

Szakaszában kapcsolatba kerülő, az eladó is, hogy számos hibát, hogy elriasztja a látogatókat.

Hiba №1. figyelmen kívül hagyva

Előfordul, hogy a hívó fél (ez történik!) Vagy az eszméletét, ha az eladó számára:

rendezi árut vagy szolgáltatást egy másik ügyfél nem fizet a figyelmet, hogy a jövevény a látogató.

Hiba №2. Arrogáns hozzáállása és bizalmatlanság

Előfordult már szenvednek a fajta hozzáállását az eladó? Ha igen, akkor valószínűleg a döntést, hogy soha nem megy a bolt. Az alkalmazottak arányát minden látogató egyformán kell kezelni, függetlenül azok megjelenése és vásárlási hajlandóságot.

• A motiváció az értékesítési vezetők: szakmai tanácsadás

By the way, hogy a ruhákat biztosan megállapítani, hogy ez lesz a látogató, hogy az ügyfél? Tapasztalt eladók felelősek - nem. A gyakorlatban, sok esetben, amikor egy jellegtelen megjelenése nem jelenti azt, hogy képtelen a vásárlást. És akkor is, ha néhány nagymamám nyugdíjas önmagában nem lesz képes vásárolni valamit, amit nem a boltban, ez nagyon tud beszélni a hozzáállás, hogy a gyerekek, unokák, és alkalmi ismerős.

Hiba №3. Következetlensége ügyfél személyazonosságát

Ez a hiba azért fontos, hogy elkerüljük a nem csak a színpadon való érintkezést, de különösen a szakaszában igények azonosítására.

Az ügyfelek a jogot, hogy a különböző, és az eladó szakmai képesnek kell lennie ahhoz, hogy az egy látogatóra:

megtanulják, hogy megfejteni a jeleket, amelyek gyökerezik a megjelenését és módon a fogyasztói magatartás;

hogy képes legyen felismerni, hogy milyen személyes szükségletek mögött ezeket a jeleket;

Tehát, a hibák elkerülése érdekében az első szakaszban a szolgáltatást, akkor be kell tartani az alapvető magatartási szabályokat, amikor a kapcsolatot.

1. Amikor a látogató azonnal figyelni rá.

2. Ha vannak elfoglalva, mondja meg, mikor megjelent.

3. egyezik az ügyfél személyazonosságát.

4. Légy kedves és vendégszerető. Visitor - különösen az emberek.

5. Fenntartása szemkontaktus: mosoly segít mind a te és ő.

E szabályok betartása segít a látogatókból ügyfelek.

Hogyan kell tanulni „olvasni” az ügyfél

STAGE №2. Igényfelmérést

Ebben a szakaszban könnyű elveszíteni egy ügyfél, ha:

• összetéveszteni azzal az igénnyel, hogy a lekérdezés;
• ügyfél rush;
• nyilvánvaló negatív érzelmek;
• hibáztatni az ügyfél, hogy nem érti, mit kívánsz.

Leggyakrabban a látogatók jönnek a boltba, amikor szükségük van valamire. De mint általában, ezt az igényt nem lehet részletes, nem fogalmazott végéig, vagyis azt a formáját a „kérés”, például „Kell egy estélyi ruha.”

Főoldal eladó feladata a szakaszában igényfelmérést -, hogy segítsen az ügyfélnek finomítani kérését, hogy észre, amire szüksége van. És ezt meg kell kérdéseket feltenni, ami a legtöbb eladó nem tudja, vagy nem akarja megtenni. És ha az eladó kínál különféle estélyi ruhák, azon a megfigyelésen alapul, amelyeket a lekérdezés, akkor valószínűleg hallani egy ügyfél: „Nem, ez nem az, amit szükség” -, és a látogató elhagyja a boltban vásárlás nélkül. „Ezek az ügyfelek nem tudják, mit akarnak” - így ok értékesítők meghaladta az oka, hogy a hozzá nem értés az ügyfelek számára.

Nézzük meg, milyen kérdéseket kell beállítani, hogy a kérelem szükségességét.

Kérdés: „keresem egy olcsó szolgáltatást.”

Kell: „keresem egy olcsó szolgáltatás 4 személy, mint egy ajándék a fiamnak-hallgató. Szolgáltatások teázóasztal, mindennapi használatra, kívánatos törhetetlen. "

Ez könnyű azt feltételezni, hogy mit kell kérdéseket feltenni, akkor a hívás kérelmet, hogy szükség van. Ehhez meg kell ismernie kell a terméket, és legyen figyelmes, hogy az ügyfél számára.

• hallgatni;
• külön kérésére az igényeket;
• előtérbe;
• segítenek megtalálni az optimális megoldást.

STAGE №3. szolgáltatásról

Az ügyfél bajba, ha a következőképpen kell eljárni.

• Lesz megzavart idegen intézkedés vagy más ügyfelek számára.
• Működni fog vonakodva, kacsázik „Én csak két kezét!”.
• Kezdje a hibás bármilyen probléma vagy késlelteti az ügyfél: „Látod, a hibás.”

Hogyan tovább eladónak ebben a szakaszban? Minden bolt tulajdonosa önállóan elkészíti ajánlások listája vonatkozó eljárási oldalát szolgáltatás. Kezdheted az alábbi követelményeknek.

1. törvény hozzáértő.

2. A munka gyorsan.

3. Kommunikáció az ügyféllel feszülten elterelés nélkül.

Továbbra is ez a lista magad.

Mi az ügyfél elvárja ebben a szakaszban a személyes aspektusa a szolgáltatás?

Először is - segítséget és figyelmet. Az ügyfél akar a másikra.

• Kell tekinteni, hogy nem csak egy tétel egy szállítószalagon szolgáltatás és a személyiség.
• Annak érdekében, hogy figyelembe vegyék az egyéni igényeit és jellemzőit, például -, hogy ő siet, vagy keres egy ajándék a „különleges alkalomra”, és elvárja, hogy az empátia.

Ahhoz, hogy egy rendszeres vevő, az eladó köteles:

• tálaljuk gyorsan és szakszerűen;
• neki a teljes figyelmét;
• segíteni, ha szükséges;
• figyelembe veszik az egyedi és különleges ügyfél kéri.

STAGE №4. Értékesítés utáni szolgáltatás

Szolgáltatási szint és a képesség, hogy építsenek az üzleti fejlődés nagymértékben függ a hozzáállása a társaság és az egyéni eladók ügyfeleiknek a vásárlás után: ha az ügyfél elégedett vele, minden rendben van, ha minden kötelezettségeket teljesítette, - ez az érdeklődés nem minden, és így elveszti nyerni az ügyfelek . Közöny és az elidegenedés nyilvánul kifizetése után vásárlás, fáj néha fájt, mint elhanyagolása a kommunikációs folyamat.

Hogy visszatartsa az ügyfél a boltba, hogy elegendő, ha az eladó úgy viselkedett, mint a következő.

Ő adta irreális ígéreteket.

Szidta a többi alkalmazott boltjába.

otfutbolivat ügyfél egyik alkalmazottja a másikra. Külsőleg akkor lehet mosolyogni és barátságos, de ha az ügyfél úgy érzi, hogy ő küldött egy összetett probléma egyik alkalmazottja a másikra, színlelt jóindulata csak akkor okoz irritációt. „Azt teljesítette az ígéretemet, ami számomra is egy állítás?” - egy nagyon gyakori válasz. Az eladó elfelejtette, hogy ő egy képviselője a cég, és ezért a felelős mindenért, ami történik benne. Az ügyfél nem érdekel, ki nem tett eleget kötelezettségek részeként, azt akarja, a probléma megoldódott. Ő fizet a szolgáltatásért, és nem akarja, hogy ahelyett, hogy egy „fejfájás”. Rendes első pillantásra, a helyzet - a vevő hozta a bolt hűtőszekrény ajtaja kinyílik, a rossz út, melyben elrendelte. Az eladó helyett, hogy a megoldást a problémára kínál az ügyfél: „Menj a hátsó szobába. Azon a lépcsőn - a pincébe. Próbáld megtalálni ott Lenya, a művezető beállító, talán hajlandók jönni az otthoni és helyét felülmúlják a hűtő ajtaját. "

Elvette a pozícióját „Nincs semmi köze.” A cég szerez negatív kép a szemében ügyfelek és abban az esetben, az egyik alkalmazott felfüggesztésre kerül, és kopogtat a hibás a többiek.

Ajánlani a boltba, hogy mások, az eladók nagyon fontos, hogy tegye a következőket:

• Győződjön meg arról, hogy az ügyfél elégedett.
• Felelősséget önmagukért.
• Tartson kapcsolatot az ügyféllel az értékesítés után.

Ez az, amit az emberek mondanak, váltak hívei egy adott cég.

Mikor jönnek ide, mindent tudok, köszöntötte nagyon melegen, mintha egy barátjának elérje azt. Hagyja itt egy kicsit drágább, de jól érzi magát.

Azt szeretem - egy speciális rendszer kedvezmények rendszeres vásárlóinknak. 15% -, azt hiszem határozottan. Három évvel használja a szolgáltatást, és soha nem látott ilyen jellegű probléma megoldódott nem támogatja az ügyfél. Úgy érzem magam benne van.

Itt van egy nagyon hozzáértő gyártók mindig ad jobb tanácsot. Minden ügyfél, amelyek a maguk módján, az egyéni megközelítés - nem csak üres szavak.

fontossági sorrendbe

Ivan Sobolev, az üzlet tulajdonosa „ruha-ka”, Szaratov

A legnagyobb kihívást az kiderült, hogy toborzása és képzése értékesítők. Mi a nem olcsó ruhákat, de ez nem jelenti azt, hogy minden látogató, a minisztérium lesz rajta divatos és modern. Néha jön alázatos emberek, idősek, de gyakran vigyáz valamit szeretteinek vagy módosítani szeretné a képet. Fontos, hogy beszéljen, hogy segítsen felvenni ruhát.

Többen voltak, hogy kirúgták. Azok, akik megpróbálják tanítani, a feleség személyesen végzett edzések. Dolgozott több éven keresztül a nagy áruházláncok a ruha, kapott egy nagyon értékes tapasztalatokat. Például, hogy a szervezett szemináriumok, képzések szolgáltatási színvonal azt tanították, hogy tartsa a párbeszédet az ügyfél. Ezen túlmenően, a felesége szakirodalom tanulmányozása a kultúra az eladások.

Úgy döntöttünk, hogy üdvözölje az ügyfél, aki volt, hogy mondjuk a mondat: „Ha vannak problémák - olyan megközelítés, amely segít abban, hogy a helyes választás.” Minden eladók tisztában vannak a gyűjtemény, amely bemutatásra kerül a teremben, tudják, hogy hogyan válasszuk szett ruhát; mindenki tudja, milyen színek és stílusok a divat ebben a szezonban. De nem szabhat véleményüket. Először is, a kérdés: milyen színeket viselnek, milyen hosszú, stílus inkább, mint akár ruha (szoknya, nadrág, rövidnadrág).

Alain Zimin. Store Manager „Lakberendezés», Nyizsnyij Novgorod

Eladni kozmetikai és háztartás-vegyipari, alkalmazottak igényelnek a különböző ismereteket. Tehát több szervezeti egységek, szállítók, akik felelősek az adott termék üzletünkben.

Elején munkáját a „háztartási” Néztem a személyzetet, attól függően, hogy a képesítések és jellemvonások, újra elosztják őket dolgozni a különböző termékcsoportok. Emlékszem, amikor én benyújtott jött Irina (jelenleg a rendszergazda a megye háztartási vegyszerek), akkor tedd egy közönséges eladó kozmetikumok. És nem csak egy kép. Odamegy hozzá kliens egy adott kérdésre, az eladó nem tudott válaszolni, ígéretes, hogy konzultáljon a tapasztaltabb kollégák és ... csak nem jön vissza.

• Hogyan ügyfeleket, hogy a helyszínen: 3 feltételeket, amelyek nélkül nem történik semmi

Például, azt kérte, hogy vegye fel por. A kijelzőn mutatott tesztelők. Irina kezdett opciók tekintet nélkül az adott ügyfél bőrét. Nem voltak egész idő alatt az én látómezőben, de amikor ismét felhívta a figyelmet, hogy őket, látta, hogy a lány boldogtalan, és kész: még nem por kiderült, hogy csak egy tesztelő.

Őszintén szólva, én már több beszélgetés Irene, ő tanított, és vezető munkatársai üzletünkben. De kérje az ügyfél hozzáértéssel meg, és nem működött. Világossá vált, hogy az eladó nem lesz képes működni, hogy - elégtelen kommunikációs készség. Elkezdtem töltés neki ügyintézés (figyelemmel kíséri a választék, a megrendeléseket), és tegye a box office - mindez kezdett fordulni.

Fontos, hogy oktassák gyártók hallgatni és hallani az ügyfelek foglalkozik velük a szükségleteiket. Nem mindenki tud birkózni ez a tudomány. De néha az emberek, akik a szükséges képességek más szempontból ez a munka, csak meg kell ajánlani egy intuitív funkciókat számukra.

Saját tapasztalat, hogy ha mindegyik a maga helyén, és a boltban létrehozott egy barátságos légkör, az emberek úgy érzik, és gyere vissza vásárolni neked.

Céginformáció

Olvassa el a következő kérdés a „Kereskedelmi igazgató”