Empire Kaspi »partnerként baring Vostok Mikhail Lomtadze épület Kazahsztánban szolgáltatási rendszer

Most a részesedése Kaspi ökoszisztémák a társaság szerint, arányuk mintegy 20% -át a forgalom a nem élelmiszer termékek az országban, és a bank a legnagyobb bank a lakossági ügyfelek száma.

Michael Lomtadze RUSBASE mondta, a bank nőtte az ökoszisztéma, a szerepet játszik a munka a saját NPS és miért nem szereti a vállalati gyorsítók.

Tól Baringnek Vostok - banki

Kazahsztánban voltam, mert már befektetett a kazah bank, amely abban az időben nevezték Bank Caspian. Ez volt a befektetési partnereként Baring Vostok. A korábbi osztálytársa a Harvard dolgozott egy bank, és felajánlotta, hogy fontolja meg a beruházás. Elmentem Kazahsztán, találkozott Slava (a továbbiakban: .. elnöke az Igazgatóság és a részvényesek a Kaspi Vjacseszlav Kim - Megjegyzés Rusbase) - és ez volt a szerelem első látásra, mondhatni, illetve a partnerség első látásra.

Vjacseszlav Kim és Michael Lomtadze. Fotó: Andrei Lunin / Forbes.kz.

Saját korábbi tapasztalatok nem kapcsolódik a bankszektor. A Georgia-ben alapítottam a partnerekkel a könyvvizsgáló cég, amely később része lett ErnstYoung. Aztán elment tanulni a Harvardon. Aztán kezdett dolgozni Baring Vostok. Általában soha nem volt bankár.

Mi a boldogság?

Az én első évben, az egyik tanárunk Harvard kérték számunkra olyan, amit a boldogság. Azt magam ezen a ponton, és megállapítottuk, hogy ilyen boldogságot. Felugrott az asztalra, és beszédet mondott: „Te is boldog, és akkor lehet elégedett. Azt akarom, hogy a két dolgot: építeni egy jó társaság, ami az élet jobb, és látni a családot, hogy szeret, és akit szeretsz. "

Tettem hozzá, hogy ha el kell érnie legalább az egyik a két dolgot -, hogy elégedett lesz. Ha mindkét -, akkor boldog leszek. És ezeket a célokat velem mostanáig. Kaspi - én nagy célt, és azt szeretnénk, hogy cégünk, és vele együtt az egész Kazahsztánban, a világtérképen az innováció.

Michael Lomtadze. Fotó: Kaspi.

Hogyan működik az ökoszisztéma Kaspi

A cég elsősorban épül emberek. Tehát a lényeg -, hogy a nagy emberek, akik alig várják, hogy nagy munka szolgáltatások Kaspi. Ez az alapja a munka.

Minden cég - mint az a személy, aki növekszik, és a tapasztalatszerzés, ötletek, fejleszti a látást.

Középpontjában a minden az elképzelések a szolgáltatásainkat saját fogyasztói élményt. Mi először eldönteni, hogy mit és hogyan tudjuk javítani, majd a technológia és a design, hogy az élmény sokkal kényelmesebb és egyszerűbb.

Bármilyen ötletet, hogy milyen szolgáltatásokat felületén helyezkednek el, az emberek sorban állnak, hogy fizessen a „közösségi”, akkor tudjuk egyszerűsíteni ezt a folyamatot, ha az ajánlat online fizetés. A bolt Kaspi.kz jött az én személyes tapasztalat, szeretnék vásárolni egy számítógépet, jön a boltba; Én mutatták számítógépre, azt mondta: „Tudod, ha megy, holnap meg a többi boltban, akkor kap egy 10% -os kedvezményt, és megvenni.” Másnap elmentem egy másik boltba, és ott nem volt egy számítógép. Mentem vissza, hogy az első boltban, ahol azt mondta: „Oké, oké! Ki fogja felvenni. " Azért választottam a számítógépet, és a végén azt mondja: „Tudod, van egy új, itt, hogy az egyik ablakot.” Voltam ideges, hagyta ott, és elment egy másik helyre, ahol elkezdtem újra beszélni bármilyen ott profik-hátránya. A végén vettem egy modell nem a legjobb áron. És a boltban nem volt egy nyomtató, el kellett menni egy másik helyre ...

Ennek eredményeként, utaztam négy tárolja, hogy vesz egy számítógépet és a nyomtatót. És volt egy ötlet -, hogy egy online áruház, ahol megtekintheti az összes elem, árak összehasonlítása, kritikákat olvashatunk, hogy válassza ki a legjobb eladó és vásárolni a terméket szállítás. Most ez a legnagyobb az országban marketpleys.

Mi a Kaspi.kz. Adatok: Kaspi.

Minden szolgáltatások innovatív - és épülnek a felhasználói élmény, amely gyakran jön magunkat. De persze, a végrehajtás az egyes ötleteket már keresnek nemzetközi gyakorlatot. Amikor indult online áruház Kaspi.kz mentünk Japánba. Ott voltunk 4 napig meghívására a cég Rakuten - a legnagyobb markepleysa Japánban. By the way, ő alapította a cég is a Harvardon végzett.

Nem hiszem, hogy az az előnye, az a tény, hogy te vagy az első. Hiszek az az előnye, hogy a második. Ez azt jelenti, hogy nagyon jó szolgálatot, figyelembe véve az összes hibát, hogy előttetek voltak. Plusz ma, a technológia változik olyan gyorsan, hogy a lehetőséget, hogy indul a megfelelő időben a legjobb technológia. És ha van egy márka és hűséges ügyfelek - mindig van egy fontos versenyelőny.

diverzifikálása üzleti ötletek, mi nem. De mi figyelünk a küldetése -, hogy az élet jobb.

Szeretjük indítani egy vállalkozást ez a küldetés, és elhagyni őket. Példaként - a hitelkártya. Amikor alaposan szemügyre e jövedelmező üzlet, kiderült, hogy sok ügyfél tette rosszabb. Nem tudták fizeti ki a hiteleket, azok folyamatosan kiemelkedő. Nem értették, az összetett termék, például, elment az ATM pénzt, ahelyett, hogy fizetős kártya a boltban. Ennek eredményeként sok ügyfél nem tetszik a termék és negatívan beszélt róla. Ez volt az egyik oka, hogy választani a számunkra hitelkártyával - ebben az esetben adtak 30-40% -a nyereség. De fontos volt számunkra, hogy megmutassuk, hogy nem szeretnénk, hogy egy termék, hogy az ügyfelek nem értik. Mi is van egy meghatározott „jó eredmény” és a „rossz nyereség”.

A végén feladtuk a „rossz nyereség” üzleti hitelkártyát. Ez körülbelül $ 100-150.000.000 bevételvesztéssel az elmúlt három évben.

Technology in Business

Természetesen arra törekszünk, hogy a technológiát. De a legfontosabb dolog - nem a technológia, és az ügyfelek tapasztalatait a terméket. Ügyfél nem érdekel, hogy mit használ technológiát. Az ügyfél látja, érzi, hallja, és megérinti a kezét. Ezért először játszani a profitra kemény felhasználói élményt, és csak akkor - az alkalmazási területen ezt a technológiát. Ezért van a gyors, kényelmes és gyönyörű online átutalások, kifizetések és online áruház. Az egész design tenni a saját: úgy döntöttünk, hogy nem adja fel a kiszervezés mindent, ami kapcsolódik a felhasználói élményt.

Amellett a nyilvánvaló „kemény” kapcsolatos technológiák az interneten, nagy adatok, ellenőrzési és arcfelismerés. és az általunk használt „egyszerű” technológia. A leginkább intuitív a legutóbbi példák - patent személyi igazolvány. Azt gondoltuk, hogy miért kell az ügyfelek 10 napon várni a megjelenése - lássuk, hogy a folyamat rövidebb! Vegye ki a kártyát kibocsátó berendezés, tegye meg az egyes osztályok - és az emberek képesek lesznek 15 percig, hogy egy kártyát egy nevet rajta. Minden kész, hallott nagy véleménye. Véleményem szerint ez egy lenyűgöző példája a felhasználói élmény a használata „egyszerű” technológia.

Valójában már leírtam nem egy atomfizikus, de még sok orosz és nemzetközi bankok nem bocsátanak ki a személyre szabott kártya 15 percig minden ága. Ők inkább gondolni blokcheynah, cryptocurrency és herék, és nem a vásárlók és a felhasználói élményt.

A Kaspi Bank irodában. Fotó: Kaspi.

NPS és az ügyfelek

Igen, minden cég azt fogja mondani: „Az ügyfél a számunkra - a legfontosabb”, „vevőnek mindig igaza van” - nos, mind ezt mondja. És megpróbáljuk objektíven értékelni a tetteinket és hogyan használjuk NPS, hogy meghatározzák, milyen jól végezni a küldetésünket.

A fontos pont. Amikor megkérdezem vállalatok e mérik NPS, azt mondják igen. Megkérdezhetem, hogyan? Kiderült, hogy az e-mail. Aztán frissíteni, hogy hány embert email válasz kiderül, hogy 5-10% a legjobb. Ez száz ember kérte - tíz válaszolt. De azok, 90 akik nem reagáltak - úgy gondolják, hogy? Ha ezek 90%, legalább 10% -át az emberek gondolnak rólad rossz - akkor blokkolja az összes pozitív eredményt. Tehát elhagyta a felmérés szerint az e-mail most fizikailag hívja minden hónapban 30 ezer ügyfelek.

És NPS értékes visszajelzést. 30.000 ügyfelek beszélnek tapasztalataikról, akkor javítsd ki, majd a terméket csapatok ül, és azt hiszi, meg lehet változtatni.

Kaspi és Kazahsztán piaci

Kaspi ökoszisztémák nagyon nehéz versenyezni. Meg lehet kezdeni a kifizetések (de nem vagyunk kifizetések kifizetések) online áruház (de nem az üzlet az üzlet) hűségprogram (de a program támogatja az összes szolgáltatásunkat). Minden darab üzleti elkülönül a szempontból a skála, az ország és a hozam és a nyereségesség nem önellátó. Egy szolgáltatás támogatja a másikat, és az ereje az ökoszisztéma. Ezért az úton, ugyanaz az Amazon és a Google folyamatosan fejleszteni és növekedni - versenyezni velük nehéz, és mindenki fél, amikor elkezd egy izgalmas új irányba.

Tény, hogy a „ökoszisztéma” kapcsolatban velünk gyakran használják, kevés megértést fontosságát. Fogalmaztuk meg magad egy ökoszisztéma, mint ez:

• Először is, az összes ökoszisztéma-szolgáltatások vannak összekötve, támogatják egymást, és köré szerveződik az ügyfelek és a partnerek ökoszisztémája. A növekedés és fejlődés a szolgáltatás egy növekedését és fejlődését egy másik. Az ökoszisztéma egy plusz egy egyenlő három.
• Másodszor, az ökoszisztéma tartalmazza az ügyfél elkötelezettség és képes összehasonlítani. ügyfél azonnal rájön, hogy valami hiányzik, amikor átvált egy másik cég. Ő „hiányzik” a korábbi tapasztalat. Például a Kaspi, akkor újra feltölti a letétet bármikor terminálon keresztül, online vagy az egyik ág az egész országban. Valamint a hivatalok nyitva a hét 7 napján, hétvégén is. Amint költözni egy másik bank, ez nem egy terminál, nem kényelmes online, vagy irodában nem elég, vagy hétvégén zárva vannak. Ezen a ponton, az ügyfél össze tapasztalatait a két cég között, és kérje - hol jobb voltam itt vagy ott?
• Harmadszor, az ügyfél megérti a vállalat stratégiáját, és meglepődött, amikor új szolgáltatásokat. Például Kaspi - ez mind a bank és az online bolt minden gördült be egyet, egy márkanév alatt. Mi nem hozott létre a különböző márkák. Az innováció, a mi folyamatosan bővülő képességeiket. Kaspi - egy tipikus példája a kék óceán stratégia akcióban.

Kaspi ma már 20% -át a forgalom a nem élelmiszer termékek az országban. Azaz, egy dollár minden öt dollárt költött Kazahsztánban ilyen áruk átmennek ökoszisztéma.

Én általában arra a tényre utal, hogy már az úgynevezett - igen, azt szokták mondani erre. „Kazahsztán Amazon», «Kazahsztán Alibaba» és így tovább. De minél jobban fejleszteni szolgáltatásainkat, annál nehezebb megtalálni egy olyan üzleti modell, amely hasonló a számunkra. Egy sor szolgáltatás, valószínűleg Alibaba - a leginkább hasonló a cég. Mert van egy erős pénzügyi és marketpleys irányba.

Kaspi és az induló

Nem hiszem, hogy az összes ilyen laboratóriumok és a vállalati gyorsítók. „A laboratóriumi”, hogy maga a vállalat, nem valami mesterségesen létrehozott esemény vagy részleg. Amikor az üzleti működik, úgy működik, mint egy laboratórium, és minden nap csinál valami jó. Külön laboratórium, amely részt vesz az innováció - ez általában egy kidobott pénz, és ami a legfontosabb, az idő, a tehetség.

Mi vonzza a nem induló és technológia: szeretnénk néhány ötletet valósítottak meg velünk.

Minden technika, hogy lehet kapni, veszünk. Úgy gondoljuk, hogy nem vagyunk egy üzlet, ahol szükség van, hogy „dolgozzon hűvös technológia” vagyunk, egy üzlet, ahol szükség van a „make hűvös termékek és és hozzon létre egy hűvös felhasználói élményt.” Tehát, ha meg tudjuk vásárolni a technológiát, és ezáltal csökkentse az idő a szolgáltatás elindítása, hogy az ügyfelek kap gyorsabb - csináljuk.

Általában olyanok vagyunk, mint egy startup. Minden szolgáltatás mi született, és nézd meg őket: az azonos „startapovskie”! Marketpleys, kifizetések, alkalmazások, „My Bank” és a nemrég elindított Kaspi Maps - szolgáltatásaink tesz minket néz ki, mint a start-up, annak ellenére, hogy a cég több mint 15 éve.