Mystery Shopper „annyit kell tudni róla
Az elmúlt 15 évben az orosz kereslet egy tanulmányt a „titkos vásárló” folyamatosan növekszik: a cégek mindent tudni szeretne a saját szolgáltatást, de nem mindenki érti, hogy miért van rá. Shopolog.ru részletesen elmagyarázza, hogy milyen kutatási módszer, hogyan költi el, mennyibe kerül, és milyen lesz a holnap.
Egy rövid története
„Mystery Shopper” vagy Próbavásárlás a kutatás módszere és minőségértékelés megjelent a világban, a korai 40-es években a múlt század és dolgoztak ki a 70-es. A Szovjetunióban akkoriban gyakorolt csak próbavásárlások részéről a szabályozó szervek, akik folytatják, mint általában, egy másik cél (az első helyen - az azonosító bűncselekmények).
Nélkülözhetetlen: miért a cég nem nélkülözheti Próbavásárlás
Szerint Elena Kudrjashovoj vezetője, a marketing osztály a cég „az emberek” szakosodott Mystery Shopping, ma az egész világon ez a módszer a kutatás az egyik leghatékonyabb eszköz javítja a szolgáltatás minőségét. „Az MS Oroszország ebben a formában ez különösen hasznos fenntartása folyamatos hangot alkalmazottak - biztos Elena. - Sőt, lehetővé teszi, hogy azonosítsa a „problémás területek” a lánc szolgáltatás, valamint a „legjobb gyakorlatok” az interakció az ügyfelekkel, elfog a változás dinamikáját a szakmaiság és a személyzet szakképzettségének figyelést az ellenőrzés. Kívülről nézve (szemével a potenciális vevő) azt is lehetővé teszi, hogy azonosítsa a hiányosságok és hibák a szolgáltatás, amely a belsejében a rendszer sokszor nem egyértelmű. "
Mivel egyetért Grigorij Bondarenko, vezetője TNS Global trendek „Mystery Shopper” kutatás. „Most ez a fő módja, hogy ellenőrizzék a munka minősége alkalmazottak kiskereskedelmi egységek, contact center, ügyfélszolgálat, stb Minden vállalat érdekelt abban, hogy az ügyfelek boldog. Ennek megfelelően a cég a szabályokat (vagy szabványok) az ügyfelekkel és a vonat alkalmazottak. Aztán végrehajtásának nyomon követése e szabályok, valamint a dolgozók motiválása. Ellenőrző általában végzik „Mystery Shopper” valójában az egyetlen módszer, amely ideális az ilyen „- összegzi Grigorij Bondarenko.
„A vezetők a cég eredményeként a tanulmány meg fogja érteni, hogy az ügyfelek hogyan értékeli a vállalat, értékelik a hatékonyságát a személyzet képzése, a hatékonyság és az eredményesség a vállalati szabványok és előírások, a tudásszint a személyzet és az általános hatékonyságát a cég” - sorolja az Alexander Belov, ügyvezető igazgatója a cég „titkos vásárlók. ru”. Elmondása szerint jelenleg nehéz találni egy hatékony helyettesítő módszer Mystery Shopping. „Megfelelően szervezett kutatás Mystery Shopping lehetővé teszi a vállalat fejlesztésére összpontosít azokon a területeken, amelyek a leginkább szükségük az ilyen javulás” - mondta.
Szintén szerint főigazgatója SQI Management Elena Fülek előtt nagyszabású végrehajtása költséges marketing, különösen a nagy hálózatok számos regionális ágak, fontos ellenőrizni, hogy milyen a személyzet hozzáértő és aktívan bemutatja a lényege a cselekvés és annak feltételeit. Legyen gyakran csak akkor lehetséges a segítségével rejtély vásárlók. „Két kulcsfontosságú kérdés: a vezetési sebesség és a profil. Minden ellenőrzést el kell telnie az első nap, vagy két állomány, hogy a vezetés gyorsan kap az eredményeket, és megteszi a szükséges korrekciós intézkedéseket. A kérdőívet kell középpontjában kizárólag a jelentős pillanatait a rendezvény”- mondta.
Ugyanakkor az elmúlt években, a probléma, hogy a vállalatok szeretnék megoldani lett sokszínűbb segítségével egy „titkos vásárló” technológia. Például meg kell adnia, hogy értékelje a munkavállalói lojalitást a cég és a márka, mondja Elena Kudryashov. „Egyre több vállalat törekszik a versenyképes hírszerzés, hogy a legjobb gyakorlatok és értékelje a valós helyzet a piacon. Ha korábban ezt a szolgáltatást elérni elsősorban a nagyvállalatok, de most ez a szolgáltatás egyre inkább érdekli és kisvállalkozások, „- mondta. Szerint Elena, sok megkeresés érkezett az internetes áruházakban, hogy értékelje a vonzerő és informatív honlap a fogyasztók számára az áruk / szolgáltatások cég. A kisvállalkozások, ez egy olyan eszköz, a formáció a vállalati szolgáltatási színvonal és az USP. A kérelmek száma évről évre egyre több és változatosabb kéréseket magukat.
Pontosan ki szükséges a Mystery Shopping
Az ilyen vizsgálatok szükségesek minden fajta üzleti, dolgozó ügyfelek. kutatási program osztható feladatokat, hogy a vállalatok szeretnék megoldani.
A vállalat vezetése és a cégtulajdonosok