Hogyan kell kezelni a nehéz ügyfelek
Nehéz ügyfelek megtalálhatók minden. Ők nem, és ez nem úgy van, igyekeznek irányítani mindent, beavatkozni a munka folyamat, néha sértik meg tapintatlan kommunikálni, és még sok más ...
Ami az ügyfelek - nehéz?
Nem minden ügyfél, aki megsérti az ideális rendszer „jött egy ember - és vettem azonnal, kérdés nélkül,” nehéz. Ha egy potenciális ügyfél igyekszik többet megtudni információt egy termék vagy szolgáltatás, figyelmesen olvassa el a szerződést, forduljon a vásárlás előtt - ez teljesen normális. Ön vásárolt volna az autó ára éves fizetés vagy bőr aktatáska érdemes egy harmadát jövedelem havonta, kérdezés nélkül egyetlen kérdést? Alig.
Az ügyfél lehet tekinteni nehéz, ha tevékenységét:
- Sérti a vállalat üzleti folyamatait, így nagymértékben megnehezítik vagy lehetetlenné teszik a normális működését a cég. Például az ügyfél igényeit, hogy küldjön neki jelentést minden 30 percben, ezért minden résztvevő lesz, hogy írjon jelentéseket minden nap, és nem működött.
- Tedd a termékek értékesítése, illetve nyújtása veszteséges szolgáltatások. Például az ügyfél igényel 50% -os kedvezmény a szolgáltatás költségét, amelynek mértéke a profit a területet, hogy 15% -kal (eladás, akkor kap 35% -os veszteség).
- Ügyfél megsérti a higgadtságot bosszantó viselkedés.
- Az ügyfél igényel különböző szintű szolgáltatás vagy a minőség, mint a tervezett. Ön rendelt egy kis weboldal, és a kimeneti arra kérték, hogy egy erős online áruház ugyanazon költségkereten belül. Vagy az ügyfél elkezdi támadni a hívások bármely napján a hét és a napszak (beleértve az éjszakai), amely nem épül be az elfogadott szintű szolgáltatást a területen.
Hogyan kell kezelni a nehéz ügyfél?
Diagnosztizálása potenciális problémákat kell a szakaszában a kezdeti tárgyalások. Ha az ügyfél jeleit mutatja a fenti 4 pontot, tegye a következőket:
Ha az ügyfél elkötelezett, hogy ellenőrizzék a helyzetet
- Megnyugtatni a vásárló az illetékes. Az ügyfél meg kell látni a te egy szakértő, aki meg lehet bízni. Ne szedje az időt, és magyarázza meggyőzően, mint opció akkor javasolt különbözik a megtestesült B., hogy az ügyfél a tényeket, amelyek meggyőzni, hogy a variáns által javasolt akkor - valóban a legjobb.
- Világosan elmagyarázni, hogyan az ügyfél a folyamat nyomon követése, amikor megkapja a jelentéseket és amely tartalmazni fogja a dokumentumot - és a jövőben mindig időben, hogy nyújtson be, amit ígértek.
- Soha húzza le az időt. Ha vannak nehézségek - csak tegye az ügyfél tisztában van.
- Ha ennek ellenére a tevékenységét, a kliens próbál irányítani mindent is - magyarázza, hogy a színpadon a szolgáltatásnyújtás / termelés, akkor nem lesz képes, hogy további jelentések és végre más vevői követelményeket, amelyek túlmutatnak megállapodásokat. Ha ez megfelel az ügyfél „nézzük aláírja a szerződést.”
- Feltétlenül szerepeljen az összes megállapodásokat az ügyfél, aki, mit és mikor kell csinálni. A szerződés nem ad lehetőséget a kettős értelmezést.
Ha az ügyfél igényli irreális pénzügyi feltételek
- Kijelző termék előnyeit és bizonyítaniuk, hogy valóban kínál az üzlet jó áron. Ahhoz, hogy az ár alacsonyabb, mint ha csak nem lehet, mert feltételeket, és így nagy a vevő számára.
- Ha az ügyfél vállalja, hogy az árat, de ehhez részletekben vagy hajlandó fizetni csak külön (és szüksége van egy előtörlesztés), meg kell találnia a kompromisszumot. Hogy a kis engedményeket a kliens, de mondd meg nekik, hogy hajlandó megtenni cserébe engedményeket a része az ügyfél. Például, ha egy ügyfél nem hajlandó fizetni az előleget, és csak kész fizetni - azt mondják, hogy csak az az ügyfél, akkor készen áll, hogy megfeleljen, és csökkentik a előrefizetés 50% -ról 30%, cserébe ugyanezt a 30% -predoplatu.
- Ha az ügyfél kéri a kedvezményt, az egyik legnagyobb ügyfele, és az ügyfél egy kis - nem adnak ilyen kedvezmények. Ön nem érti a nagy vevők, és kapsz több problémát.
Ha nehéz ügyfél sérti a nyugalmat
- Próbáld megérteni magát. Lehet, hogy a probléma nem az ügyféllel, és magával. Te valami dühös, elégedetlen, akkor a személyes problémák, amelyek továbbadják a munkát ... Vegyünk egy kis szünetet, menjen a kozmetika vagy edzőteremben. Ha az ügyfél nem megfelelően viselkedik, mint egy lehetőséget, hogy lehet fordítani, hogy egy másik menedzser (korábban figyelmeztette kollégáit, amivel szembe kell néznie). Egyes vezetők, mint csintalan „nehéz fogyasztók”, akivel lehet, és panaszkodnak, és poorat, majd töltsük fel, és ezt az üzletet :)
- Ne feledje - az idegeket és az egészség több pénzt.
Ha egy ügyfél igényel különböző szintű szolgáltatás nyújtására vagy minőségi
- Ehhez online áruház árán egy kis weboldal, meg kell nagyon világosan jelzik a szabályokat a szerződésben, hogy továbbra is vonzó a korábban aláírt megállapodást.
- Ha az ügyfél igényel többlet szolgáltatási szint - mondja el, amit szívesen bocsát felár ellenében. Például, ha az ügyfél akar választ kapni a leveleket a hétvégén - kérjük adja szolgáltatás „adó menedzser”, aki válaszolni fog az ügyfél e-maileket a hétvégén. Térítés ellenében. Ha az ügyfél akar egy új autót szállított a házába - kérjük is, de a fizetési vontatási szolgáltatásokat. A legvalószínűbb, az ügyfél nem járulékos szolgáltatások (leggyakrabban nem kell, és sőt), és a probléma megoldódik.
A legtöbb ügyfél, hogy tartoznak a kategória a „probléma” igazán lesz jó ügyfelek alig több, mint az a fajta figyelem őket, a megértés motivációk és a helyes megközelítés.