Sall center Saját vagy kiszervezett, rusbase

Tedd magad, vagy kiszervezik? Ez a kérdés elé állítja minden indításkor.

Az üzleti modellek eltérő lehet. Nagy iroda, egy nagy személyzet. ellenőrzése minden egyes egység, és természetesen a költségeket. Az ötlet, hogy egy része a külső vállalati funkciók gyakran vonzónak - kevesebb fejfájást és nyugodtan foglalkozni, amit igazán tudni. Igen, és egyes műveleteket a saját néha megy jobban, mint küldje el a szakemberek. Plusz egy csomó outsourcing, de az eredmény szakítani az elvárásoknak.

Most a szolgáltatás 2Can két technikai támogatást call center. Egy outsourcing, a második - a sajátja. Tól outsourcing vállalatok „forró” nappali órákban feladtuk, így a partner ritkább éjszakai hívások. Kérdésekben a technikai támogatást, mi nem menti a cég, és soha call-center szolgáltatók választotta nagyon óvatosan. És azt állítja, hogy nem: a szerződés készül, minden a terv szerint. Ugyanakkor, ami a saját call-center, csak egy hónap éreztük a különbséget a minőségi technikai segítségnyújtás az ügyfelek számára, és rájött, hogy azok szintje a hűség a szolgáltatás jelentősen nőtt.

Tehát mi a különbség, hogy miért a saját contact center támogatási osztály ügyfelek jobb, mint egy harmadik fél?

Az ok №1. Sablon módszer nem mindig működik

Mielőtt a képzettségi szintjének a harmadik fél call-center munkatársai, azt „megemelem a kalapom.” Az utóbbi években a verseny ezen a piacon vezetett arra a tényre, hogy a cég szakosodott a műszaki támogatás, a munka elég szakszerűen. Problémák rejlik a technológia maga kívül dolgozik Sall-központokban.

Amint ez megtörténik outsourcing call center?

Minden munka technológiai outsourcing call center alapul létrehozását megoldások közös lekérdezések forgatókönyveket. A munkavállaló egy mintát, amelyben segítséget és támogatást nyújt azoknak az ügyfeleknek, akik nehézségekbe ütköztek a használata a szolgáltatás. És minden egyes kérdésre, hogy a gyártást, akkor létre kell hozni megírt válasz.

Ez a rendszer jól működik, ha az ügyfelek egy meghatározott termékcsoport esetében, amelyeknél ugyanaz a kérdés merül fel. Ezután egy harmadik fél call center tökéletesen működik.

Amint ez megtörténik, a saját call center?

Ezért a támogatási szakember munkát kell pont, a standard rendszer itt nem elég. Ennek eredményeként létre saját call center, mi nem fogad tapasztalatok és a technikai képességek, a munkavállalók és a gondolkodási képességet függetlenül.

Ok №2. visszacsatolás

Amint ez megtörténik outsourcing call center?

Persze, egy harmadik fél call center jelentéseket nyújt be a munkáját. Végtére is, a cég munkáltató fontos tudni, hogy milyen kérdéseket feltenni az ügyfelei, a kihívások, és hogy lehetséges-e, hogy rögzítse a terméket úgy, hogy karbantartás az ügyfél egyáltalán nincs szükség.

Outsourcing call center jelentést küld a tipikus problémák „így sokan hívják aktiválására a rendszer, annyira - a jövőbeli munka, és így tovább.” Megérteni valamit, és a következtetések levonása túl nehéz, mert ilyen jelentés.

Például, cégünk folyamatosan új termékeket, az ügyfelek visszajelzése nagyon fontos. „És ha ez a termék érzés? Vagy meg kell javítani? Milyen egyéb termék van szükség a piacon? „- ezeket a kérdéseket az ügyfél válaszoljon hívja tech support, hanem jelentést a tipikus problémák egy harmadik fél call-center.

Amint ez megtörténik, a saját call center?

Az alkalmazottak a mi technikai támogatást - ez a mi csapatunk. Annak érdekében, hogy elmondja, magyarázza és azt mutatják, milyen kérdéseket ügyfelek hívják, hogyan élik az új termék, és hogy szeretnék, nem kell írni terjedelmes jelentéseket. Mindez fejlesztő csapat megtudja, ami közvetlen összeköttetésben van az ügyfélszolgálattal.

Ok №3. Kommunikáció más szakemberek

Amint ez megtörténik, a saját call center?

Több, mint 90% -a kapcsolatos kérdések technikai támogatást a szolgáltatást, a munkavállalók a Műszaki Főosztály képes megoldani a saját. De bizonyos esetekben meg kell tennie, hogy együtt más szervek, például kérjen tanácsot a tervezők és kérje meg őket, hogy megoldja a problémát.

A kölcsönhatás a csapaton belül nagyon fontos. Hogy segít megoldani a legösszetettebb feladatok gyorsan és hatékonyan. Csapatszellem és a vágy, hogy működjenek együtt - az egyik legfontosabb tulajdonságait a technikai személyzet.

Amint ez megtörténik outsourcing call center?

Abban az esetben, call-center a outsource bármely csapat nem beszélhetünk közös célokat és feladatokat. Ez egy harmadik szervezethez, amelyben az emberek végre bizonyos munka „és”. Ennek hiányában egy általános válasz call center munkavállaló egyszerűen kapcsolja a hívást egy másik szakember -, és segített, ha ő már nem az ő dolga.

Ok №4. személyzet motiválása

Amint ez megtörténik, a saját call center?

Amikor felvenni embereket cégünk sokkal fontosabb, mint a technikai tudást, és a vágy, hogy működjön együtt velünk, és növekedni a csapat. Ember, amelynek célja a szakmai előmenetel a vállalaton belül, amelyet folyamatosan dolgozik, mindig szakít időt a vásárló számára, még akkor is, ha ő kéri, állandóan valami furcsa kérdés.

És annak érdekében, hogy megoldja a legnehezebb problémák húzódnak késő este, és a megoldatlan kérdés holnapra nem késik.

Soha ne felejtsük el, hogy a munkavállalók számára - ezek a szurkolók, ezek nem csak a motivált dolgozni maximális hatékonyság, hanem hű a cég.

Amint ez megtörténik outsourcing call center?

Az ilyen motiváció senki outsourcing központ. Fellow harmadik szervezet - egy idegen. Nem véletlen az ilyen nagy és sikeres cégek, mint Alibaba, a Google és a „Yandex”, inkább nem belekeveredni outsourcing, és mindezt magad. Azt gondolja, hogy a motiváció és a hűség az alkalmazottak - az egyik fő oka ez a választás.

Ok №5. A teljesítmény értékelése és a vásárlói hűség

Mint a legtöbb vállalat, mi a felvétel a beszélgetést az üzemeltető az ügyfél (abban az esetben, az utóbbi beleegyezése) és szelektíven meghallgatásokra rekordot. És hogy ez jó hallani a beszélgetés végén, „Köszönöm szépen segített! Örömünkre szolgál, hogy dolgozni veled!”.