Fogyasztói terrorizmus, ha az ügyfél nem helyes
Az eladó és a vevő, mint amilyennek látszik, más céllal: az egyik akarja, hogy a lehető legmagasabb profit, a másik -, hogy a minőségi termék a legalacsonyabb áron. A piaci verseny és létrehozza az érdekek egyensúlyát, feltéve, hogy mindegyik fél játszik a szabályokat. Fogyasztók védelme a tisztességtelen eladó hívják a törvény „A védelem a fogyasztók jogai. Amely képes megvédeni az eladó vevők célja, hogy a helyzetet, fogunk beszélni ma.
Tény, hogy az eladók gyakran megy, hogy megfeleljen az ügyfél és változtassa meg a termék, akkor is, ha az ügy nem olyan garancia vagy jótállási időszak lejárt. Az előnyei az ügyfél-orientált megközelítés, mondja Olga Zagoskina, marketing igazgatója és társalapítója az online butik Boffo.ru. Shop fejleszt két irányban: boutique üzleti irodalomban és a kulináris butik.
Olga Zagoskina: határozat Boffo - mindig megy az ügyfél felé, még akkor is, ha az igényeit illegális. Számunkra ez a „harang”, hogy valami meg kell változtatni a technológia, az üzleti folyamatok: tenni az ikon „elemet nem lehet cserélni, vagy vissza,” ha sok panasz egy adott gyártó -, hogy megtagadják a munkát vele.
Ez azt jelenti, Boffo nincs semmilyen különleges módon védve a fogyasztói manipuláció, nem jogászok az állam. De meg kell értenünk, hogy a helyzet - a prioritás, az ügyfél érdekeit, úgy véljük, hogy a legtöbb kérdésre lehet oldani úgy, hogy figyeli az ügyfél és a tanulás a motívumok arra késztette, hogy panaszt tenni.
Tipikus esetben - az ügyfél hív minket, káromkodott, és követelte, hogy cserélje ki a kávéfőző. Azt mondták, hogy nem bírja, mint lett volna az összes feltételt a csere és a visszatérés az áruk. De a garanciális időszak még érvényben van, és már felajánlotta, hogy elviszi a szolgáltatást, majd hozza vissza. A vevő boldog volt, mert ő idős anyját, és ő maga nem kell menni sehova.
Egy másik lehetséges megoldás a fogyasztói manipuláció - a pénzt az áru már visszatért, de a termék maga (a felfedezése a hiba, vagy sem közeledett más okból), a vevő nem akar visszatérni.
Olga Zagoskina: Ha vissza a pénzt a vevő köteles visszaküldeni az árut. Ez ugyanaz a gyakorlat, hogy a hagyományos boltokban - a vevő írja egy visszatérítési kérelem, tértivevénnyel adják ki.
A legradikálisabb ajánlás - utalás a bíróság. A szakértők szerint a százalékos ilyen fellebbezési eljárásban korlátozott: a célja az ilyen intézkedés - nem egy hosszú jogi csatát, és viszonylag hatékony szállítás bármely preferenciák plusz kap erkölcsi elégtétel. Kivételt képeznek a viták gyakori felhasználók (nem élnek vissza jobbra) jelentős ügyletek nekik (néhány ez egy vita az autó vagy lakás, és valaki, és hűtőszekrények) és spóra „mániákus”, élvezni a folyamatot.
A tulajdonosok az online áruházak ritkán megy szélsőséges intézkedéseket: Boffo.ru alapozza politikáját, tekintettel a megtérülés az egyéni megközelítés az ügyfeleknek, ami a helyszínen szövege a következő:”... mi jár teljes összhangban orosz jogszabályok, köztük a törvény a fogyasztók jogait, de gyakran bővíti körét és megpróbál eleget tenni szeretett vásárlók. Csak hívjon minket. " Egy másik lehetőség azt találtuk honlapján eladási áruk tuning autók: itt az eljárást helyettesítő és visszatérő áruk formalizált, le lépésről lépésre, és visszatér a technológia egy sablon visszatérítési kérelem.
Általában az ügyfelek, akik nevezhetjük fogyasztói terroristák, nem annyira. Úgy véljük, hogy a vásárlók gyakran is igényt azokban a piaci szegmensekben, ahol van egy nagyfokú nyilvánosság és a cég jó hírneve fontos. Amikor a fogyasztó a terrorizmus, akkor talán ez a legtöbb esetben jön a kis- és közepes méretű tranzakciók (e-kereskedelem, üzletek, kávézók, éttermek, stb.) Abban az esetben, nagy beruházások (ingatlan, autó, stb), hogy beszéljünk a fogyasztó terrorizmus alig van értelme, mert a nagyobb mennyiségű tranzakció, annál nagyobb a kockázat és kicsinyes terrorizmus, nincs többé helye, de van egy hely a szokásos fogyasztói viták. Akár kedvezményt kapnak az autó, vagy a szolgáltató a járművet. Ha nem beszélünk a fogyasztók a terrorizmus és a határokon vagy normál emberi vágy, hogy megvédjék jogaikat, olyasmi, mint ez lehetséges az adott területen.
Az egyik ügyfél vásárolt egy vízforraló és azt akartuk, hogy hozzátok vissza. Mi változott a terméket 3 vagy 4 alkalommal, és az ok nem volt hiba, de az a tény, hogy az ügyfél „irritált fedelét.” Mi változott a vízforraló, ez irritált orr és így tovább. Ugyanakkor az ügyfél visszatér az áru, amit használnak, azaz eladni lehetetlen volt. Végül is felajánlotta, hogy az ügyfél, hogy visszatérjen a pénzt, de nem jött a pénz, a javaslat még mindig érvényben van ...
Egy másik eset - volt iránti kereset érdekében tanúsítványok kiállítására 200 rubelt, és lehet azonnal otovarit. Az ügyfelek vásárolni egy könyvet, akkor vegye fel a második ajándék, és így ismételjük meg a kör többször, amíg a másik vevő, aki jött, hogy az átadás helyén, és aki látta ezt a képet, akkor nem kérelmezett.
De ez a mi hibánk volt a szövege a szabályok a kampány: tisztázni a költségek, például, hogy egy ügyfél részt vehet egyszer és otovarit csak egy tanúsítványt.
Szakértők úgy vélik, hogy abban az esetben az e-kereskedelem fontos a helyes elkészítése minden szükséges dokumentumot (az ajánlat a honlapon) és szabályokat (azokat a feltételeket, a kivitelezés, a fizetés, szállítás) és beállítása a szoftvert. Ha követi ezeket a lépéseket, a szenvedés kockázatát az intézkedések a fogyasztók terroristák jelentősen csökken.
Azonban minden esetben a prioritások egy online áruház: viták megoldása az ügyfél üzemképes, vagy, hogy tartsák be a formai követelményeknek és megvédeni álláspontját a hatályos jogszabályok alapján is.
