Hogyan lehet javítani a hatékonyságot ügyfélszolgálat
Nem titok, hogy a személyzet ügyfélszolgálati nem csak, hogy támogassa a meglévő előfizetők a szolgáltató és feldolgozni a bejövő áramot a potenciális ügyfelek kérelmeket. A területen az ő felelősségük, hogy kezelje az ilyen sürgető kérdésekkel, mint a megtartása tag, lemorzsolódás megelőzése, növeli az ARPU a cég, a megelőzés és a megelőzés a követelés (szereplők számára a hitelrendszer, megterhelésével vagy biztosító kábeltelevíziós szolgáltatás).
Gyakran előfordul, hogy a gyakorlatban, azt látjuk, több tényező is befolyásolja a stagnálás előfizetői számnak és a ARPU cég:
- Nem hatékony kezelés beiépőáramát potenciális ügyfelek kéréseit.
Ebben az esetben, mint általában, ügyfélszolgálati munkatársak alacsony hatáskörébe tárgyalások, a bányászat kifogások és a belső ügyfelek akadályokat. Például vannak olyan alkalmazottak, akik meg vannak győződve arról, hogy az olcsóbb adatok tervet az ügyfél, annál jobb lesz neki, így ő lesz hű a cég. Néha ez vezet az ellenkező hatást.
Kérésére az előfizető tanácsot választott optimális tarifa neki, az igazgató azonnal utasította az ügyfelet egy nyereséges, az ő véleménye, a díjcsomag az arány az ár és a sebesség. Nem határozza meg, hogy hány PC-k az előfizetői amíg megalapozott Wi-Fi router és mennyire aktív a felhasználó egy kliens és családja. Sőt kiderült, hogy az előfizető egy elavult Wi-Fi router, amely 2 db és 1 tabletta, valamennyi tagja a családját, és ő maga aktívan használja internet-szolgáltatás. Ennek eredményeként, ez oda vezetett, hogy az a tény, hogy a hívó fél nem rendelkezett a sebesség az internet, és annak ellenére, hogy az elavult Wi-Fi router, azzal vádolta a cég nyújt kielégítő szolgáltatás és két hónappal később megszakadt. A társaság közzétette veszteség.
- Nem működik folyamatban van a jelenlegi előfizetők megelőzésére (prevenció) kiáramlását.
Nyilvánvaló, hogy a szám a csatlakoztatott felhasználók legalább 6 hónapig van veszélyben a kiáramlás (nem helyesen megválasztott sebesség, a hiánya a szokásos szolgáltatás nem stabil működése berendezések, stb.) Annak ellenére, hogy a megértés számos szolgáltató, beleértve a nagy nem kellő figyelmet erre a területre. Nem hoz létre a szükséges eszközöket ügyfélszolgálati meglévő előfizetők az ösztönző időszerűségét előfizetési díj és a növekvő előfizetői lojalitás a cég márka. A gyakorlatban gyakran megtalálhatja ezeket az eszközöket figyelmét azonnali kifizetés nyújtása a kedvezményt a havi díjat, ha előleget fizet 6 vagy 12 hónap. Ennek eredményeként, ez vezet a bevételek csökkenése, bár a piaci feltételek legtöbb piaci szereplők lehetővé teszi, hogy használja az alacsonyabb költségű vagy ingyenes eszközöket, hogy ösztönözze a előlegeket.
- Nem működik folyik az irányt növelve az átlagos ARPU a cég.
Szinte minden üzemeltető olyan előfizetői csoportot, akik a szolgáltatás mono- vagy csatlakozik archív díjcsomagok alacsony fordulatszámon is, ami számukra kevésbé ellenálló versenyképes kínálatát. Módszertani munka az irányba, hogy az eladó és / vagy átadása előfizetők a jelenlegi versenyképességét tarifák nem csak növeli az átlagos „élettartama” előfizető, hanem gyakran növelni az átlagos ARPU a cég 40-100 rubelt (a piaci körülményektől függően).
- Nem teljesen végrehajtott intézkedések dolgozni követelések.
A mi gyakorlatban, vannak szereplők, akik a hitel előfizetési díj terhelése a rendszer. Ez a megközelítés hozzájárul a követelések létrejötte miatt elveszti hatékonyságát kimutatására rejtett vízelvezető, további terhelést a felhasználó osztály és a call-center, kis tudás az előfizetők az ilyen szolgáltatások, mint „vagyonkezelő fizetés”. Az üzemeltetők, akik nem rendelkeznek ellenőrzött kábeltévé-hálózat, valamint adódó problémák kezelése követelések hiánya miatt strukturális vonalban álló folyamat az adósok és a hiánya a szükséges szintű kompetencia a személyzet ügyfélszolgálat, ami végül a piaci részesedés csökkenése.
Amikor a kezdeti értékelés azonosították a következő pontokat a növekedés az előfizető működik osztály:
- hiányzanak a szükséges kompetencia alkalmazottak az ügyfélszolgálati osztályának a tudás versenytársak termékei, a hatékony munkát a bejövő áramlás a potenciális vevők, ismerete munkamódszerek kifogások és a belső ügyfelek akadályok, dolgozó »nehéz« ügyfelek, ügyfélközpontúság megközelítés ügyfélszolgálat;
- rendelkezésre álló hitel terhelési rendszer
- elég hatékony eljárások kiválasztása és adaptálása az új alkalmazottak, monitoring és képzés meglévő személyzet ügyfélszolgálati;
- jelenlétében csak összpontosít vonzza és szervizelése meglévő ügyfelekkel;
- hiányzik a szisztematikus munka követelések;
- hiánya munkafolyamatok a kiáramlás megelőzésére, növeli ARPU és a rendszer vállalat működik megtartani az ügyfelek;
- amelynek motivációs rendszer ügyfélszolgálati, amely nem közvetlenül tükrözi a fő célkitűzése ügyfélszolgálati - fokozott előfizetői bázis megtartása, vonzása ügyfelek és ügyfél-orientált megközelítést szolgáltatást.
Az első fázisban a „Audit ügyfélszolgálati” program jött létre, és az alkalmazottak képzése ügyfélszolgálati program egyéni coaching vezetője ügyfélszolgálat.
Annak ellenére, hogy a hossza a ciklus képzés és egyéni figyelmet, mindig van egy nehézség szervezésében a tanulási folyamatban. Az ilyen szerkezetek például a felhasználó osztály, call-center, műszaki támogatást nyújtó személyzet, nincs módja annak, hogy összegyűjti a személyzet egy ellepje a tanulási folyamatban. Meg kellett osztania a munkavállalók két csoportra és lefolytatja az azonos képzési kétszer. Persze, ez nem befolyásolja, de az érzelmi állapot az alkalmazottak. Nem csak, hogy abban az időben a tanulás többletmunkateher csökkenése miatt az alkalmazottak száma az irodában, így egyre több és a szükséges anyagmennyiséget az asszimiláció nem volt hozzászokva, hogy értük sokat, mivel ez a fajta képzés nekik senki és soha nem fogja tölteni. Meg kell jegyezni, hogy a személyzet ügyfélszolgálati osztályának „PTA üzem” is felülmúlják a várakozásokat a projektmenedzser és hogy az egész teljesítményt tanúsító - a 76% -ot a 85% -os. Reméljük, hogy az összes, hogy a struktúra és a munkafolyamatok, amelyeket épített és határozza meg a felhasználó szervezeti egység, köszönhetően a kompetencia és a tudás, hajtják végre teljes mértékben. "
Ebben az időben, dolgoztunk a cég „Telekomnovatsiya” létrehozni a közvetlen értékesítés. A személyzet az újonnan létrehozott részleg szakértők segítségével, „Telekomnovatsii” már kiváló eredményeket - az új ügyfelek száma jelentősen megnőtt! Elmentem a főigazgató Vadim S. Kostenko kérve vonzza szakemberek a „Telekomnovatsiya”, és tanítani a mi osztály, figyelembe véve, hogy a szakemberek rendelkeznek ismeretekkel a távközlési szolgáltatások terén és az építési szolgáltatás képes lesz, hogy a szükséges ismereteket.
Az oktatás több szakaszban épült. Ez volt logikus és érthető. A képzés során dolgozott ki az újonnan megszerzett tudást a gyakorlatban rolevkah Ügyfél - manager. Tudomást szerzett vázolt. Minden szakaszban eltelt egy végső teszt. I együtt a vezetők az osztály aktívan vettek részt a képzésen. A személyzet által ellenállás nélkül, negatív én még nem találkoztam. Minden üdvözölte a javítása a tudás és készségek. Mivel én magam is képzett, számomra a legnagyobb élményt az interjú szakaszában felvételi képzés. Ilyen formában, amelyben azt javasolta, hogy interjúkat jelöltek, soha nem dolgoztam. Ez új volt számomra, érdekes, és kiderült, hogy hatékony legyen, Felvettem egy új menedzser az osztályon. Ami az új szakember meg fogja találni a tempót munkánk - az idő fogja megmondani. De biztos vagyok benne, a jövőben követni kell nekem szakértők Telekomnovatsii.
Most már kezdett aktívan dolgoznak a kiáramlás a figyelmeztetés a hívó, csak popping szolgáltatásainkkal kezdtük dolgozunk ügyfélszolgálat. Hallom a botom végzett szakaszos szolgáltatások értékesítése alkalmazni a beszéd modulokat a gyakorlatban, ha kommunikál a kliens, és ez minden bizonnyal egy kiváló indikátora a múltbéli vizsgálatok. A jövőben, mi a megszerzett tudást, a hang modul javítja a hatékonyságot az előfizető. A közeljövőben megkezdi a munkát, hogy növelje ARPU. Meg kell erősíteni a munkát a kiáramlás az előfizetők, be rendszeres jelentések és biztos, hogy dobja az összes erőket, hogy megakadályozzák visszavonása előfizetők. Azt tervezzük, hogy csökkentse a lemorzsolódás, megtartását, és a megnövekedett előfizetői bázis. Emellett a munkatársak kapott algoritmus követelés érteni szakaszában ezt a munkát. Mi lesz alkalmazni ezt a tudást a gyakorlatban.
Benyomások a képzés szintje a kompetenciák és képesítések alkalmazottak Telekomnovatsiya nagyon pozitívak voltak. Köszönjük Telekomnovatsii szakértő az elvégzett munkát! Kapcsolat - központ, ügyfélszolgálat, műszaki szolgáltatás, mindegyikük egy fontos láncszeme a kommunikáció az előfizető.
Kínálunk a projekt átalakítása a részleg dolgozik az előfizetők, amely lehetővé teszi nem csak kiszolgálni az ügyfelek is, de azt is, hogy vonzza újakat, hogy megakadályozza bizonyos okok foglalása és a munka javítására ARPU a cég.
Hagyja kérdésre, vagy rendelje meg a szolgáltatások értékelésének a potenciális hatékonyságának javítására ügyfélszolgálati, akkor a töltési következő visszajelzéseket redukált formában.