Miért van szükség a támogatási tétel feldolgozása során a felhasználói kérések
- A nagy számú érintkezési pont (felhasználók hozzáférését az első barátom és kedves technikus)
- Gyakran előfordul, hogy hiányzik a hozzáférést ezekhez több érintkezési pont (senki figyeli azok elérhetősége)
- Irracionális képzett szakemberek (mikroszkóp akkor kalapács egy szög, és a legfontosabb rendszergazda azt tanácsolja az emberek primitív neki)
- Állandó megszakítás a jelenlegi (és szükség van a ideje, hogy ez időben) felhívja munka szakemberek a felhasználók, jelezve, hogy a rossz munkaszervezés e szakemberek az informatikai vezetők.
- Elégedetlenség a technikai személyzet # 8209; Nem minden technikus szeretnék kommunikálni hétköznapi képzetlen felhasználók számára, ezek közül néhány a szakemberek közvetlenül ellenjavallt (ezek nem humanisták általában).
Ez volt akkor, és jönnek hozzánk segítségért az arcát a legjobb gyakorlatok ITIL® mint a második és harmadik változat. Tehát mi a legjobb gyakorlat az ajánlatot?
Válassza speciális támogatási tétel. és elsővonalbeli használatát speciálisan szervezett sluzhbuService Desk (diszpécserek), valamint a második és az azt követő sorok vonja műszaki szakemberek különböző területeken és a képzettségi szint.
Az első sorban a támogatás, többek között mások céljai a következők:
- Legyen egységes és elérhető (és ez fontos, és ellenőrizni kell, különösen) kapcsolattartó pontot az összes felhasználó számára
- Legyen képes beszélni bárkivel, megértette, hogy mi történt, a bizalom fenntartása benne egy boldog felbontása technikai nehézséget.
- Koordinálja a felbontása felhasználók panaszok, azaz végre diszpécser feladatokat a megoldás minden kezelés (ami általában az következik, a neve a szolgáltatás)
Ha az első sorban van egy bizonyos szintű technikai tudás (amely általában, de nem mindig), ott lehet a probléma:
- Ahhoz, hogy nyomon követni, és gyorsan megoldani felhasználói lekérdezések, amelyek nem igényelnek magas technikai készségek és drága vonzza a műszaki szakemberek, hogy a felhasználó a lehetőséget, hogy folytassa munkáját a lehető leghamarabb.
A második és az azt követő sorok az alábbi feladatokat lehet rendelni:
- Távolítsuk műszaki hibák, az infrastruktúra, amely hatással lehet az IT felhasználóknak nyújtott szolgáltatások, és így elkerülhetetlenül használók az első sorban (üzemeltetéséért felelős informatikai infrastruktúra)
Fellebbezések eldöntése felhasználók igénylő műszaki kompetencia, amely nem rendelkezik az első sorban
Így láthatjuk, a vágy, a szakosodás támogatása vonalak - első sorban kell egy széles köre alkalmazások megoldott, a képesség, hogy „punch felhasználók” és az alap (esetleg nulla) műszaki hozzáértéssel. A második sor és a következő sorban a támogatás áll egy speciális csoport technikusok, amelyek mindegyike egy nagy IT kompetencia külön infrastruktúra területén.
Az érthetőség kedvéért a vita ebben a kérdésben mi viszont egy egyszerű rendszer:
- A felhasználó hozzáfér a szakember első vonalbeli támogatás (aka SD tiszt).
- A kezelés első vonala nyilvántartások és kitölt egy űrlapot kéri a felhasználót, hogy néhány kérdést, amely leírja a lényege a kezelést.
- Ha az első sorban az állam, ez lehetővé teszi, hogy a fellebbezés egyedül.
- Ha a lekérdezés megoldást igényel technikai kompetencia, amely az első vonalbeli alkalmazottaknak nem kell dönteni a fellebbezés vagy a feltételeket nem lehet egyeztetni az ügyfél, akkor a hívás átkerül a második sorban a speciális csoport a szakemberek, akik ezt a szakértelmet és el tudja dönteni, ezt a kérelmet. A ITIL® nevezik funkcionális eszkaláció.
- Ha a szakértő nem tudja, az első sorban, a második sorban a támogató csoportok kell átadni ezt a fellebbezés tehető úgynevezett hierarchikus eszkaláció a fejét Service Desk (ami megoldja a konfliktust), amint az a rendszer vörös széles nyíl.
Eszkaláció - egy olyan mechanizmus, amely arra szolgál, mint egy időben történő megoldása incidensek.
- Funkcionális - átadása az esetet a következő támogatási tétel, végre hiánya miatt a tudás vagy készség
- Hierarchikus - vonzereje további hatásköröket a megfelelő időben történő felbontása események
- Ha a második sor a fellebbezés nem oldódik, például hiánya miatt a szükséges műszaki szaktudással, hogy ez a petíció küld a következő sorban (és a mi rendszer a harmadik és egyben utolsó sorban a támogatás, az úgynevezett szakértő), mely otthont ad a szakemberek a legmagasabb minősítés (külső szolgáltatók és kompetencia központok).
- Fontos megjegyezni, hogy az átruházás a hivatkozás más támogatási tételek birtokában kezelés (megfigyelési időszak alatt a teljesítmény, kommunikáció az ügyfél vagy az ügyfél, kezelése bezárás) területe marad az első sorban a felelősség, azaz Szolgáltatás Service Desk (legalábbis így azt a ITIL® könyvtár), bár más lehetőség áll a gyakorlatban.
Nézzük néhány kapcsolatos kérdések:
Létezhet specializáció az első támogatási tétel, benne a Service Desk?
Igen, és a harmadik változata ITIL® azt mondta, hogy a Service Desk lehet oldani speciális támogató csoportok. Ennek oka lehet, többek között a komplexitás az infrastruktúra, a szolgáltatások és gyakran speciális (és ezért szükséges az egyedi tudás) rendszerek és a nyújtott szolgáltatások alapján őket, valamint a vágy, hogy csökkentse az idő, hogy megoldja a felhasználó kéri.
Hány sor oszthatja támogatást és hogyan érdemes gazdálkodni a szakértők a sorban?
Itt nehéz határozott választ adni. A gyakorlatban a leggyakoribb felosztás három támogató sorokat, amint az a rajz. Minden nagyon különböző tényezőktől függ, például a:
- Száma és jellege miatt a felhasználóktól kapott
- Kötelező ügyfélpanaszok feloldási idő
- Szervezeti struktúra és az IT infrastruktúra támogatott
- Service Desk munkatársai hatáskörébe
- A kompetencia technikus
- A jelenléte kompetencia-központokat a vállalat
- Szerkezete és jellege interakció a külső szállítók
Hogy milyen vonalak külső szakértők is részt?
ITIL® harmadik változat nem korlátozza a kölcsönhatás a külső szakértők csak a harmadik sorban, lehet, hogy a szakemberek, és az első és második sorában támogatást. Mint egy igazi például a következő: a cég bérel helyet az üzleti központ és szolgáltatásait használja külső Service Desk az üzleti központ, amely a vállalat szerepét játssza első vonalbeli támogatás. A második sorban a támogatás - a belső szakemberek. A harmadik sor - külső szolgáltatók a vállalat.
Így azt látjuk, hogy az alapján az elválasztás támogatási ITIL® könyvtár tétel ad egy nagyon világos utat optimális feldolgozási felhasználói kérések és támogatást nyújt informatikai szolgáltatásokat.
Vladimir Anoshin,
tréner és tanácsadó
IT Expert