Anatomy of a mosoly, vagy hogyan kell tanítani a szeretet a személyzet ügyfél
Magyarázd el, akik közvetlenül kommunikálni az ügyfelekkel - egy nehéz feladat. Mission lehetséges csak a rendszer megközelítés.
A vevő elment a pult - nincs eladó. Várakozás. Öt perc telt el. Végül, az eladó is alkalmas. Vevő: „Miért olyan hosszú felügyelet nélkül minden marad? Végtére is, lehet lopni. " Azt mondta: „Ne svoruete! Néztem az Ön számára! „Hasonló helyzetben történik minden alkalommal, nem csak a kis értékesítési helyeken, hanem az üzletekben a híres márka. Eközben a fogyasztók egyre nagyobb figyelmet szentelnek a szolgáltatást. Van egy választás.
Minden reggel, minden üzletben Fal-Mart, a világ legnagyobb kiskereskedő, kezdődik a vállalati ötperces. A kulcsszavak: „Ki a felelős, akik jogokat? Ügyfél „, egy gondoskodó hozzáállás a vásárlók azt mondják, és az orosz cégek. Azonban javítására a szolgáltatás minősége, míg a fejlődő igazi programot egy pár.
Dmitry Tarantino vezető tanácsadó tanácsadó központ „Step” két meghatározó helyzetekben, amikor a hálózat tükrözi a javulást a szolgáltatás: „Vagy voltak jelei - az értékesítés csökkent, vagy valaki a megszokott üzlet tulajdonosa panaszkodott, hogy a szolgáltató üzleteiben. Vagy egy fejlett hálózati, amely nyomon követi az összes új művészeti menedzsment trendeket. "
Az egyik hálózatok auto vállalati szabványok előírják, hogy ha egy ügyfél készen áll, hogy vesz egy autót, az eladó köteles megkérdezni, ha akar telepíteni kiegészítő berendezések rajta. Kívánt - személyesen végezzen a munkavállaló a szomszédos megye és bevezeti a vevő rájuk. A szabványok kikötött is kínálnak kávét vevő, arra vár, hogy tele dokumentumokat.
Bármi triviálisnak tűnhet szabályokat szükséges. „Minden bolt a” csillag „, aki udvarolt a kliens nélkül emlékeztetőket. De a jelenléte hivatalos udvariasság szabványok és a szükséges technikai eljárásokat, ha kommunikál a kliens kötelezővé tenné ezek minden alkalmazott számára lehetővé teszi, hogy ellenőrizzék a végrehajtás „- mondta Dmitrij Tarantino” Step”.
A fogak pattogó
Általános szabály, hogy az alkalmazottak köszöntötte ellenséges bármilyen újítások. Ezzel szemben a vezetés, hogy megérti, hogy a szolgáltatás minősége versenyelőnyt az eladóhoz vevői elégedettség nem prioritás. Különösen, ha a személyzet bónuszokat csak attól függ a cég forgalma.
Az új előírások meg kell változtatni, és az oktatási rendszer. Képzési központ létezik minden vállalat, de nem minden munkáltató figyelni dolgoznak ki a pszichológiai készségek az eladó vagy a pincér: jól felvegye a kapcsolatot az ügyféllel, hogy azonosítsa az igényeiknek, hogy bemutassa az árut, hogy válaszoljon a kifogást, hogy befejezze a kommunikációt.
Rendeljen speciális tréningeket a gyakorló ezeket a készségeket, amíg ritka. Egyre több vállalat betanítását során a gyakorlat. A hálózat „ABC”, például, van egy bolt szimulátor. És az étteremben csoport "Daisy Management" (éttermek "Shesh-Besh", "John Bull", "Molly Gvinz", "Caravanserai", "Pizza World", stb), az első lépés a képzés - merítés a környezetet. Annak érdekében, hogy az új alkalmazott hangulatát helyeken, akkor 3-5 nap küldött egy bizonyos étteremben. És ott van az egész csapat - a vezetők és a pincérek - értékeli, hogy ez a barátságos, udvarias, rastoropen stb A „Kopeika” hálózat mellett az edzés hatékonyságát mentori rendszer.
Pszichológiai ismeretek tovább erősítve a folyamat gyors tanulás - például hetente egyszer ötperces szétszedni a nehéz helyzetekben, amikor dolgozik az ügyfelekkel.
Hogyan mérjük a mosoly
Ahhoz, hogy a szükséges szolgáltatási szintet értékelési rendszer. Legutóbb között kiskereskedők és vendéglátósok divatos módszer a „próbavásárló”. Egyes vállalatok is kiterjedhet speciális osztályok dolgozó külső „fogyasztók”, míg mások vásárolt értékbecslők oldalán. Az ár egy mérési változó a $ 20 és $ 150. Attól függ, hogy a hatálya alá a tanulmány aránya egy adott cég.
A vállalat, ahol a szolgáltatást kell figyelembe venni a motivációs rendszer, összesen felülvizsgálatát minden üzletben végzik havonta egyszer - értékelési pontok helyettesítik be az képlet fizetést. Egyes tulajdonosok vásárolt egy egyszeri vizsgálat távolítani a nagy képet, és kap javaslatokat. Például, ha kiderült, hogy a boltokban legalacsonyabb pontszámot adott képes felismerni igényeinek a vevő (az eladók nem tudja megfelelően kérdezni), akkor van értelme, hogy tartalmazza az alapvető képzési program további képzés.
Értékelése a szolgáltatás minősége a személyzet folytató vállalatok felügyelők vagy a vezetők. Az éttermekben, erre gyakran kell kezelni. A jelenléte „árnyék” ösztönzi az alkalmazottak nem pihenni. „A Számvevőszék végzi rendszeresen ellenőrzi a szupermarketekben hálózat, - mondja Vladislav Egorov elnöke, az Igazgatóság az” ABC”. - A dolgozók kapcsoló jöhet a boltban ellenőrzést minden nap és óra. "
Egy másik eszköz értékeléséhez szolgáltatás - a közvélemény-kutatás vagy felmérés az ügyfelek. Hálózati cégek, például azáltal, hogy külön ügyfélszolgálat, amely amellett, hogy együttműködjön a követelések rákapcsolt fogyasztók, hogy megtudja, a szolgáltatási szint elégedettség. Ideális esetben mindhárom értékelési módszereket kell alkalmazni kombinációban.
Fontos, hogy az alkalmazottak észre, mennyire fontos a kapcsolatot az ügyféllel, a vállalat és a maguk számára. Ehhez a szolgáltatás minősége mutatót kell figyelembe venni a motivációs rendszer.
Egyre több vállalat pénzt költeni, hogy javítsa a szolgáltatási szint a rendszer. Viktor szerint Kornienko a „Paterson”, a növekvő követelmények a termék minőségét és a szolgáltatás kiskereskedők azonnal szembe a növekvő költségeket. Ezek azonban kompenzálni lehet üzleti folyamatok optimalizálása. És az ügyfelek „mosolygó” hálózat nagyobb lesz.
Irina Telitsyna
Magazine Company №307