A legfontosabb jellemzői
Share marketing funkciók
Annak érdekében, hogy megpróbálják megoldani a gyakori konfliktus az értékesítési osztály és a marketing osztály, meg kell vizsgálni egy ilyen fontos dolog, mint egy köteg marketing funkciókat. Mit jelent? Véleményem marketing kell osztani két fő részből áll: a stratégiai marketing és működőképes.
A vállalat stratégiai irányítás szintjén között olyan gazdasági funkciók, mint például:
- fejlesztés és csomagolási termékek,
- branding,
- találjon, és így tovább.
Ezeket a funkciókat kell háttérbe felsővezetők, akik felelősek a stratégiai fejlesztés.
Kapcsolódó funkciók
- leadgenerálásért
- Kereskedelmi forgalomba az áru üzlet,
- rendezvény-marketing,
- SMM-marketing
legyen felelőssége középvezetői, ugyanazon a szinten az eladások. Ezek a funkciók operatív marketing.
Kiderült, hogy az üzleti folyamatok kölcsönhatása ügyfelek kell szabni azokat a „utak” ügyfél utazás, amelyen ő jön hozzánk. És ha úgy ítéljük meg, hogy az operatív marketing, vezető generáció, az értékesítés, alkalmazottak, amely az ügyfélszolgálat, minden link egy láncban, aztán jön, ami szükséges, hogy szoros kölcsönhatás közöttük.
A kötőanyagok KPI: a legfontosabb konverziós
Összekapcsolni ezeket átmeneti pontokon a linkek között, és szükségünk van egy bizonyos KPI - az átalakítás, és a nagy.
Nem fogok beszélni minden fontos szakaszában. Felvázolom három fontos szakaszból áll:
- vásárlói érdeklődés az utat, amíg a vita a tranzakció,
- vita a tranzakció,
- ügyfélszolgálat.
A kötés a legfontosabb mérőszám - ezek a legjobb vezetékeket leginkább az ügyfelek, azok jellemzőit, amit át kell adni.
Nézzük a kapcsolatot a KPI és értékesítési vezető generáció, azaz a az első és második fázis. Az leadgenerálásért értem mindenféle csatornák a potenciális ügyfelek.
Ebben az esetben három KPI:
1. A több vezet. Azt mondtam volna, hogy ez nem csak a több vezet, és a lehetőségek száma (lehetőség), ami azt eredményezi generációs jelentéseket.
2. Az érték minden lehetőséget. Ha lehetőség nagyon drága, akkor, sajnos, mi lehet hátrányos a fogyasztó számára. A másik kérdés az, hogy minden évben a lehetőséget költségeket számos iparágban növekszik, és meg kell gondolni a hosszú ideig érték - az érték az ügyfél időben. hogy mi lesz visszafizetni egy olyan időszakban, a megnövekedett költségek? Másfelől, az érték egy ügyfél idővel függ a termék, a minőségi értékesítés, és ami a legfontosabb - a szolgáltatás minőségét.
3. A minőségi vezet (jellemzők). Mi fontos a kábeleket, de meg kell felelniük az körünk célközönség.
Így a csomópont vezető generáció és az értékesítés, három KPI:
- száma vezetékeket (lehetőség),
- azok költségét
- minőség.
Ezek mind meghatározzák KPI. És amint a cég kap őket, annál inkább kezdenek feküdt ki a vezető generáció csatornákat.
Itt meg kell jegyezni, hogy a vezető generáció kommunikációs csatornák nem párhuzamosak.
Némelyikük kommunikál következetesen és újra megjelenik, ahogy a kliens (ügyfél út). Mint ügyfél jön? Kiderül, hogy mielőtt belépnek a tranzakció velünk, ez az egyik csatorna ugrani egy másik csatornára, és jönnek hozzánk még valamilyen köztes formája.
KPI a Key Account Manager
Között az értékesítés és a szolgáltatás is van, ugyanaz a mennyiség KPI. Vannak minden ismert szerepe a key account manager-fejlesztése a meglévő ügyfelek. Még mindig ez az ember a felelős nem az ügyfélszolgálat, és a kereskedelmi együttműködés meglévő ügyfelek.
Ennek megfelelően ez a szerepe van a KPI, amely jellemzi a tölcsér meglévő ügyfelek - a kiterjesztése a kapcsolatot. Vagy kiterjedő szerződést vagy bővítése előfizetések, szolgáltatások, vagy egyszerűen csak a meghosszabbítását kereskedelmi kölcsönhatásokat.
Ugyancsak ide tartozik a KPI keresztértékesítéshez, szeretnénk a szerepe a key account manager, hogy ne csak egy adott kategória értékesítik az ügyfeleknek, szeretnénk bővíteni az együttműködést a vásárlók további termékcsoportok. És azt is KPI erre a szerepre.
És a harmadik, a KPI, egy nagyon fontos lemorzsolódást - kiáramlás együttható. Szeretnénk, hogy a menetrend lemorzsolódás nem halad meg egy bizonyos szám. Ennek megfelelően, az ügyfélszolgálat szerepét -, hogy befolyásolja az ügyfelekkel.
Ügyfélszolgálat vs Customer Experience
Mert, mint minden jól megfogalmazott marketing vagy vonzza az új kábeleket, mint a nagy eladók vagy eladni, az ügyfelek úgy ítélik meg, hogy mi történt a művelet során a kapott eredményeket. Ezért fontos KPI ügyfélszolgálat - a kiáramlási sebesség.
Példa. Egy nagy hálózat értékesítési bútorok. A cég fizet egy csomó időt és előkészítése a magasan képzett emberek a bemutatótermek, szorosan Képzési Központ. Itt van egy történet az úgynevezett „mi hiányosságokat - folytatása erősségünk.” Mit jelent ez?
Tehát képzett srácok eladni az ügyfelek az első napokban, amikor a fizetési meghagyás kibocsátása, ha van egy szállítás, bútor összeszerelés, annak kérdése van, hívja az eladó. Nem a szolgáltató központ és kiskereskedő.
Egyrészt, ez nagyszerű. Ez arra utal, hogy az eladó nagyon jó, hogy kapcsolatokat építsenek és minőségi termékek értékesített, maradt a memóriában. És akkor furcsa dolog történik, ha egy jó ügyfél-orientált folyamat, de nem teljesen létre, hátrányos.
Mi folyik itt? Amikor az ügyfelek ebben a rövid időszakban kezdik hívni a problémát, a vezető felelős mintegy 60-70% -a kisebb problémák, mert a szakmai és ezeket a kérdéseket meg lehet oldani.
Ezek a problémák azonban nem éri el a szolgáltató központ, ahol nyilvántartás vezetése egyértelmű. Azaz, egyrészt, nos, ők vettek összes problémát, hogy az ügyfelek elégedettek. De ezek a kis problémákat nem rögzíti a szolgáltató központ, és neki is csak olyan súlyos problémákat. Hű, jól sikerült! Az ügyfelek nagyon szeretem, de a statisztika nem teljes. És ez nem teszi lehetővé a folyamatok optimalizálása és a hiányosságok megszüntetéséről.
Ez a történet visz minket vissza, hogy a koncepció az ügyfél utazás. A koncepció szerint, ha azt akarjuk, hogy kezelni az ügyfél utazás, ha azt akarjuk, hogy egy szuper vezetőket, meg kell találni a lehetőséget, automatikus vagy manuális formában kell tanítani az embereket, hogy rögzítse jelentős lépéseket a hiba a kiterjesztett skála a vonatkozó információ átadásával ügyfelek minden szakaszban.
Miért ez az egész? Ahhoz, hogy vannak-e új utakat ügyfél utazás, ha nincs érdesség ilyen módon, hogy a csalódott elvárások és így tovább.
Így, ha figyelembe vesszük az operatív marketing, az utolsó három a KPI, amelyek kereszteződésénél található értékesítési és marketing: a szám a vezetékeket, a költség és a portré - van, sőt, a fő életét marketing. Ez egy igazi bevezető feladatot értékesítés marketing vezető generáció.
Ez a történet.