Miután kirúgták a kliens, hasznos olvasmány
Miután kirúgták az ügyfél, ez igaz.
Sértegeti a technikai támogatást és a menedzsere. Természetesen a szőnyeg és az emelt hangon, kitört a
emberek. Azt követelte, evezett, hullámzó ököllel. És annak ellenére, hogy ő rendszeresen fizető ügyfelek, úgy döntöttünk, hogy
részt vele.
VIGYÁZAT: AMERIKA
Vannak azonban olyan durva seggfejek és ők és mi.
Nem minden ügyfél egyformán hasznos
Egyszer volt egy nő Amerikában, aki szerette repülőgépek. És repülni helyi
„Southwest Airlines. Ez sokkal volt egy ember.
Vajon a hagyomány: minden alkalommal, amikor leszállt a repülőtéren, ő írta a panaszt
a légitársaság. Ez nem tetszett neki, hogy járatain „Southwest” arra étkezési jegyek nélkül ülések. Mi hiányzott belőle
üzleti osztályú kabin. Ez étkezés a gépen. És leszállási eljáráshoz nem így van. És az utaskísérők cipők.
Herbert egy pillanatra elgondolkodott. És azt írta:
„Kedves Mrs. így és így! Hiányozni fogsz. További szép napot! Herbert”.
Az a kifejezés, „Az ügyfélnek mindig igaza van” kitalált 1909-ben Harry Selfridge alapító a névadó londoni áruház.
Általában ezt a kifejezést használják:
Meggyőzni az ügyfelek, hogy csodálatosan fel.
Hogy csodálatos személyzet szolgálja az ügyfelek.
Azonban egyre több vállalat hagyjon elvét „ügyfélnek mindig igaza van.” Paradox módon ez a szövetség,
célja, hogy egy csodálatos szolgáltatást, ami a szolgáltatás szörnyű. Itt van miért.
Paradox módon ez a szövetség,
Célja, hogy egy csodálatos szolgáltatást,
Szolgáltatásait borzalmas
Amikor a „vevőnek mindig igaza van”
érintett munkavállalók
Gordon Bethune kezeli a többi amerikai légitársaság - "Continental". Ő meg magát a feladatot ennek,
hogy az ügyfelek és az alkalmazottak tetszett, ahogy kapcsolódik a cég. Tehát adott egy nagyon egyértelmű üzenetet:
a „Continental” az ügyfél nem mindig helyes.
Ha vannak konfliktusok a személyzet és az ügyfelek, Bethune mindig veszi az oldalán azok az emberek. Itt van, amit körülbelül
írta:
Minden hónapban, visszük hárommillió utast. Tisztán statisztikai, kettő lesz
seggfejek határtalan arrogancia. Tehát egyfelől van az alkalmazottak, akik dolgoznak nálunk minden nap,
és a másik - a polgár, amely megköveteli egy ingyenes jegyet Párizsba az a tény, hogy a testület nem volt paradicsom
gyümölcslé. Kinek az oldalán állsz?
Alkalmazottak - nem rabszolgák. Meg kell értékelni. Ha nem bízik a társaság, hogy támogatja
a nehéz időkben, és annak értékeit, a legkisebb konfliktus okozhat számukra a kábulat.
Ezért viták a durva és indokolatlan ügyfelek Bethune mindig támogatja az alkalmazottak. Tehát ez nem okoz
alkalmazottak elutasítás. És ha ez a szabály „vevőnek mindig igaza van” ad egy rossz ügyfelek egy erős előnye, Bethune megközelítés
Lehetővé teszi, hogy az üzleti környezet sokkal őszintébb.
Természetesen a világ számos példát, hogy a szegény személyzet szegény ügyfélszolgálat. De ha mi egy szabály
„Az ügyfélnek mindig igaza van”, a probléma nem oldható meg.
Amikor a „vevőnek mindig igaza van”
legtöbbjük durva
kapnak jogosultságokat
A zászlók a vitathatatlan helyességét durva, felelőtlen és őszintén tisztességtelen ügyfelek, hogy szükség lehet
semmit. Ebből a személyzet azt sokkal nehezebb lesz, hogy szolgálja őket, és megnyerni a bizalmát.
Ez mind egy érdekes mellékhatása: durva, durva és hiperaktív ügyfelek birkózók verte ki magad
jobb szolgáltatást, mint a normál, becsületes és jó fiúk. Tart ellenkezőleg Mindig azt hittem: hogy
jó fiúk tett ismételt vásárlást.
Amikor a „vevőnek mindig igaza van”
szolgáltatás rosszabb lesz
De Hal Rosenbluth igazgatója, a vállalati utazási irodák „Rosenbluth International”. Ő még tovább ment. megközelíteni,
Company tömören a könyvben leírt a hangszóró nevű fel az ügyfél Second - Tedd az emberek első és watch'em rúgás csikk ( «Első
alkalmazottak, ügyfelek ezután. És ez lesz cool „).
Rosenbluth mondta, hogy amikor az első helyen a cég alkalmazottai, akkor van a személyzet a földre
helyezze az ügyfél automatikusan megjelenik. Amikor az alkalmazottak az élen, ők jobban szolgálja az ügyfelek,
mert:
úgy gondolja, kevesebbet magukról és több - a többi, beleértve az ügyfél;
ők inkább energikus;
velük több móka a kommunikáció és a munka;
hogy több motivációt jó munkát.
Ezzel szemben, ha a cég folyamatosan ügyfelek védelme, ez nagyon jól mutatja az alkalmazottak, hogy:
alkalmazottak nem túl értékes a vállalat számára;
méltányos bánásmód alkalmazottak nem olyan fontos;
alkalmazottaknak nem kell tiszteletben tartásához való jog a fogyasztók számára;
hogy az ügyfelek nem lett volna dobni, az alkalmazottak meg kell tenni vele.
Ha ez a hozzáállás lesz a norma, az alkalmazottak elvesztette minden vágya, hogy szolgálja az ügyfelek is.
És nem lehet beszélni egy jelentős növekedés a szolgáltatás minőségét. A legjobb, hogy lehet számítani - színlelt
udvariassággal.
Ez, persze, azon ügyfelek számára, akik nyíltan durva: a durva, tolakodó, neveletlen - mindazok, akik
élvezi a kedvességét, és azt akarja, hogy a készpénz rajta.
Ez azokra is vonatkozik, az ügyfelek, amelyek közvetlenül káros az Ön és mások. Nemrég olvastam, hogyan kell építeni egy márka
"Eplan" üzletek. Volt egy ilyen eset: a látogató úgy döntött, hogy ellopja a demonstrációs tábla egy iPod. dolgozott
riasztó, ő lehetett megközelíteni egy rendszergazda a csarnok. A látogató nem tudott kijutni, dobta a szívét az iPod a falnak
és elfutott. Azonnal a földre zuhant egy pár jött a semmiből egészséges őrök. Összetört az arca,
kötött kézzel, és hozta a látogató egy ismeretlen helyre. Azonnal rohantam tisztább, megtörölte a vér foltok a padlón,
és a tároló vissza az üzlethez.
A tolvajok és a kártevők egy rövid beszélgetést.
Még mindig messze vagyunk az amerikai problémákat. Az ügyfél már mindig jobb, és most az inga lendült az ellenkező
oldalon. Még mindig van, Isten ments, hogy az ügyfél helyesen ötből három. De louts találkoznak itt-ott.
Valahogy szomorú történt. A következő alkalommal, még szomorúbb - lesz megemészteni a könyv „orosz irányítási modell”. sajnos
és tanulságos.
Számomra úgy tűnik, hogy nem szabad általánosítani az általános elvet, és a vis maior (pszichopata, ostoba, faragatlan és így tovább.) Esetek. Ezért ő és a szakmaiság, hogy ki ilyen esetben megfelelő és maguknak, és az ügyfél és javára az üzleti. Olvasd például a hülyék és boors jönnek Ikeja - olvasni! Igen, meg kell tanulni. Ezért ez a „szélsőséges antiklientsky”, tükröződik a cikket - a populista oka, hogy képtelen dolgozni az emberek. Műrepülés üzleti - ez, ha csinálsz az ellenség egy hű barát. Ha elkezdjük az első helyen, hogy szereti a munkavállaló hátrányára az ügyfél, különösen a mi, orosz mentalitás és kultúra (pontosabban annak krónikus hiánya) kommunikáció az ügyféllel, a személyzet nagyon gyorsan alakulnak agresszív boors, csak arra vár, hogy az „áldozatok” megmutatni nekik marha „aki a főnök.” Ez - pechalka.
Sajnálom, „megalázó alkalmazottak”
? Mi elküldjük a cikket, amint azok elérhetővé válnak. „>