Hogyan kell mérni a szolgáltatás minőségére ügyfélszolgálati modellt SERVQUAL, képzés és tanácsadás
Hogyan mérjük a szolgáltatást? minőségi ügyfélszolgálat modell SERVQUAL
Hogyan értékeli a minőségi ügyfélszolgálat a vállalatnál? Hogyan kell érteni, jó vagy rossz az alkalmazottak szolgálják az ügyfelek? Mik a legfontosabb teljesítménymutatókat és mérési figyelembe kell venni?
Sok vezetők maguknak ezt a kérdést. Sokan nem talál megfelelő választ rá, azt hiszik, hogy „tökéletes szolgáltatás” - érték túl elvont. mérhetővé, és ez érthető, hogy egy szolgáltatást a társaság jó, lehet rendkívül intuitív.
„Annak érdekében, hogy kezelni valamit, meg kell találni a módját, hogy mérni,” - mondta a menedzsment guru Peter Drucker. Ezért kívánó, hogy ellenőrizzék a minőségi ügyfélkiszolgálás, hadd először megtalálja a módját, hogy.
Az egyik modell, amely segít, hogy átfogóan értékeli a minőségi ügyfélkiszolgálás, az úgynevezett SERVQUAL. SERVQUAL - egy mozaikszó a szolgáltatás minősége, azaz a szolgáltatás és a minőség ...
Öt szolgáltatási paraméterek
1. Fizikai állapot: tárgyi.
2. Megbízhatóság: megbízhatóság.
3. Fogékonyság: érzékenységet.
4. Bizalom: Biztosítás.
5. Empátia: empátia.
1. Fizikai állapot - ez minden anyagi, mindent, ami az ügyfél látni, hallani, érezni, érintés. Ez a mérési szolgáltatás minőségének érint minden, ami kapcsolatos a dolog. részt vesz a karbantartási folyamatot.
Például a fizikai állapot - a következő:
- Tiszta szoba és a padló.
- Úgy néz ki, mint egy egységes, smink vagy frizura alkalmazottak.
- ápoltság bejárat a boltba, vagy szállodában.
- megfelelés a belső és a vevők elvárásainak.
- állapota fürdőszoba és WC.
- tisztítsa meg a táblákat a kávézó és az azok hiánya morzsákat.
Természetesen, az ügyfél számíthat jó szolgálatot, tartalmazza a „jó szolgálatot”, beleértve az ilyen fizikai dolgokat.
2. A megbízhatóságát ez a modell - a képesség, hogy teljesítsék kötelezettségeiket, a vállalat azon képességét, hogy amit már megígérte, hogy az ügyfél, pontosan és időben.
- pontossága végző fenntartás a szállodában.
- Végrehajtása ébresztési hívások, amikor egy vendég kért felébreszteni a 7,18 - akkor felébred 7.18.
- megbízások egy étteremben, amikor egy ügyfél hozza, hogy pontosan mit rendelt.
Ez a vállalat azon képességét, hogy az ügyfél pontosan mit ígértek ezt megtenni az idő és, ha szükséges.
3. Fogékonyság - milyen könnyen, az ügyfél véleménye, a cég képviselője reagál a kérések, kívánságok, érzelmeket.
Például, olyan tényezőket, mint:
- A sebesség a megbízás végrehajtásával.
- barátságos ügyfélszolgálat köszönés, aki bejött a boltba.
- Empátia reakció panaszok és igénypontokban.
- Kész elfoglalni egy vendég a másik szobában, ha az előbbi nem teljesül.
- Jelentős hajlandóság a vevői megrendelések gyorsan.
Ha van fogékonyság - az ügyfél úgy érzi, hogy a cég nyitott, figyelni rá, és készségesen válaszolt neki.
4. Self - észlelt kompetenciája az ügyfél, aki szakmai szolgáltatásokat ad el, illetve egy adott termék, a képesség, hogy a bizalmat.
A mértéke szubjektív, mit csinál, arra kényszeríti, hogy az ügyfél benned.
- Teljes szakmai szintű alkalmazottak.
- Külső szakmai attribútumok (öltönyt, benne megjelenés).
- az ügyfél érzés, hogy biztonságban van belül a cég.
5. Empátia - olyan egyedi figyelmet, hogy minden ügyfél, figyelembe véve az egyes jellemzők, a vágy, hogy megértsék az igényeket egy adott ügyfél és állítsa őket, a vágy és hajlandóság, hogy személyre szabott szolgáltatást.
Tegyük fel például, egy empátia:
- Az a képesség, a szálloda személyzete beszél az ügyfél nyelvén.
- a szándékát, hogy egy párnát, ha a vendég használt alszik egy magas.
- előállítása ételeket az étteremben az egyéni kívánságait.
Ez a vágy, hogy megfeleljen az ügyfél. Hajlandóság megkülönbözteti az akció, amit csinálsz másképp - attól függően, hogy az ügyfél igényeinek. A vevő az érzés, hogy itt megérteni őt személyesen.
Mi köze az öt paraméterét?
1. Használhatja ezeket öt paramétert a fejlesztés ügyfélszolgálat szabványoknak.
Felírása ahogy jónak lépéseket személyzet ügyfélszolgálat - akkor értékeljék azokat a SERVQUAL modell.
Hátha a szabványok tárgyalt téma fizikai állapota? Vagy ha kell valami hozzá? Van valami empátia, vagy szükség van, hogy az emberek tudják, hogyan tudják mutatni az ügyfélnek, hogy alkalmazkodni kell az egyéni jellemzőit az övé?
És néhány pillanatig a kommunikáció az ügyfél, meg tudjuk mutatni, hogy mi megbízható, mi szállítjuk, amit ígérünk?
Ha ezek vagy más dimenziók hozzáférhető - biztos, hogy csatolja a szabályokat, hogy a személyzet, hogy találkozik velük.
2. Használhatja ezeket öt paraméter a tanulmány a vásárlói visszajelzések.
A SERVQUAL modell, akkor létrehozhat egy kérdőívet annak érdekében, hogy megvizsgálja a véleményét ügyfeleknek a szolgáltatást.
Hogyan kell csinálni? Veszel mind az öt paraméter, és ez alatt írnak konkrét példákat, hogy ez a méret lehet a cég. Ez hasonló lesz az én példák az egyes a fenti paraméterekkel. Amennyiben például fogékonyság tartalmazza a választ a panasz és a sebességet.
Majd írsz nyilatkozatok a kliens, amellyel lehet egyet vagy sem. „Egyetért azzal, hogy a személyzet mindig figyelemmel és rokonszenvvel a panaszok? Egyetért Ön azzal, hogy a mi az emberek próbálnak csinálni gyorsan, ha szükség van rá, és meg tudja csinálni? "
Néhány példa a valós kérdőív kollégám:
„Elite használt anyagok a belső szobában.”
„A munkavállalók a cég elegáns és szépen felöltözve.”
„További információk a társaság bizonyítja a magas színvonalú tervezés és nyomtatás”.
„Minden a munkálatokat végeztünk összhangban az elfogadott ütemtervet.”
„Nem voltak hibák és pontatlanságok tranzakciókat.”
„Minden a személyzet pontos és szervezett.”
„A személyzet valóban próbálták megoldani a problémákat.”
„A személyzet felelős kölcsönhatás gyorsan és hatékonyan.”
„A személyzet mindig segített a megoldást minden problémára.”
Az kritériumokat kell meghatározni alapján hogyan épül fel az üzleti, hogy van az interakció az ügyfél, interjú ügyfeleik, és ennek eredményeként, hogy egy teljes képet a szolgáltatás. Akkor majd összefoglalni, hogy mit szenvedett, és ennek alapján - úgy tervezi, hogyan lehetne javítani a szolgáltatás.