Hogyan kell mérni a minőségi ügyfélkiszolgálás, blog yagla
Blog Yagla »Marketing» Hogyan mérhető minőségi ügyfélszolgálat
Amazon Ár elnök Bill mondta egyszer: „vevői elégedettség a legfontosabb.” Ebben kell összpontosítania. És szerint Groove online szolgáltatás fejlesztése, a minőségi ügyfélszolgálat általában befolyásolja nemcsak a vezetők, illetve üzemeltetői technikai támogatást, hanem a mérnökök, a marketingesek, és még a HR (személyzeti).
Más szóval, a cég hírnevét és a nyereség függ az egyes alkalmazottak.
Ebben a cikkben talál az 5 legfontosabb tényezők, amelyek meghatározzák a hatékony ügyfélszolgálat. Sőt, azok könnyen nyomon követni és elemezni. Szóval, gyerünk!
Két módon lehet mérni a vevői elégedettség
Miután minden egyes interakció
Hírlevél példája Groove:
Köszönjük levelét. Tudjuk, hogy kezeljék a Groove támogatást.
Kérjük, szánjon egy kis időt, hogy értékelje a választ.
Wow Átlagos rossz "
A statisztikák szerint a válaszok határozzák meg, hogy mi folyik az ügyfélszolgálat - javuló (jó), csökkent (rossz), vagy változatlan marad (is rossz).
Egyszer egy negyed
Háromhavonta ügyfelek vett részt a felmérésben:
„Mennyire valószínű ajánlanál Groove barátai és kollégái?
Mi a legnagyobb hatással az értékelést? "
Ez a legegyszerűbb módja annak, hogy megtudja, a hozzáállás, hogy a cég. Becslések 9. és 10. pont állapotát jelzi „fun”. Ezek az emberek megosztják pozitív információk a vállalat önként vagy önként jelentkeznek a felhívásra, hogy hagyja meg észrevételeit vagy szavazz a cég minden rangsorban.
Level 6-8 pont - passzív hűséget. Ugyanakkor ezek az ügyfelek számos észrevétel, hogy a szolgáltatás, a rossz tapasztalatok végzéssel vagy technikai támogatást.
Végül 0-5 - az a szint a rosszindulat. Ő gyakran társul egy megoldatlan probléma, vagy durva vezetők. Minél alacsonyabb a pontszám, annál valószínűbb az emberek megosztják a negatív (fog terjedni a negatív megjegyzéseket a szociális hálózatok, fórumok, stb) A szint „rossz” nem haladhatja meg a 10% -át a válaszokat.
Másodlagos mutatók vevői elégedettség
Másodlagos mutatókat, hogy segítsen, hogy egy „mini-gól” és, hogy azonosítsa a fejlesztendő területeket.
Az átlagos válaszidő
Ez a mutató két mutató: az átlagos várakozási idő az első válasz (milyen hosszú a kliens megvárja a választ, hogy az első fellebbezést a támogatás) és az átlagos válaszidő (válaszlatencia az összes üzenet).
Átlagos kezelési idő
Egyrészt, a bevezetése ez a paraméter befolyásolhatja a koncentráció a sebesség a minőség rovására. Másrészt, akkor növeli a hatékonyságot a csapat és menteni az ügyfél időt. Ha az ügy nem teszik egyértelművé az első beszélgetés, meg kell találnia a megoldást 48 órán belül.
Az ismétlések száma kérések
Száma folyamatosan állítja azt jelzi, hogy mennyi energiát fordított az ügyfél, hogy megoldja a problémát.
Ne összpontosítson átlagok
Mi értékeljük az adatokat, ahogy az iskolában tanítottak: figyelmen kívül hagyja a végletekig. Ez helyes a szempontból az elméleti statisztika, de rossz a szempontból az emberi viselkedés. Az ügyfél, aki már várt a válaszra számított öt napon belül, vagy tanácsot, stretching kilenc betű, is dolgozik fejlesztést. Szétszerelni minden vis maior megtudja az oka, és elnézést, ha szükséges.
A fő cél
Másodlagos mérőszámok - kiváló módja annak, hogy értékelje a munkát az üzleti és a csapatot. Ebben a vásárlói elégedettség: mérjük meg a „hűség” egyszerű közvélemény-kutatások, és eldönti, hogy a „fájdalom” a lehető leggyorsabban.
Te nagy értékesítés!
Freemium üzleti modell: 10 feszes példák
Értékesítés pszichológia: az emberek nem vásárolnak a dolgokat, akkor vásároljon egy továbbfejlesztett változata magukat
31 db tétel kártya a magasabb értékesítési
Hogy, hogy nem hozza le az eladási miután a helyszínen újratervezés
Hogyan szervezzük meg az online vásárlói visszajelzések
Hogyan hozzunk létre egy portré a vevő: lépésről lépésre terv
Érzelmi eladási az interneten: 7 példákat inspirációt
Hogyan kell bekapcsolni elégedetlen vevők rajongók a márka
6 legbosszantóbb hibák ügyfélszolgálat