Korrekt munka a negatív szelekciós vélemények
Ha az induló, akkor valószínűleg tudja, hogy a termék nem kérem mindenkinek. Mindig van valaki, aki nem elégedett vele, és együtt azokkal, akik szeretnék kifejezni gondolataikat és véleményüket a nyilvánosság előtt.
Negatív - elkerülhetetlen része minden olyan tevékenységet, és minden foglalkozik vele különböző módon. Néha ez a munka alakul egy igazi meccsen, ahol minden fölösleges szót, lehet nagyon drága.
Ahhoz, hogy megtanulják, hogyan kell dolgozni a negatív, beszéltünk a vezetői és képviselői több orosz (és egyéb) cégek.
Serguei Beloussov, vezérigazgató Acronis, vezető partnere Runa Capital
1. Egyes esetekben a legjobb stratégia az, hogy egyszerűen figyelmen kívül hagyja a negatív.
2. Sok esetben a válasz őszintén, magabiztosan és átlátható - a legjobb.
3. Meg kell tudni megkülönböztetni a fekete PR, fizetett versenytársai. Nem lenne bölcs dolog, hogy vizsgálja meg az ilyen eseteket.
4. Gyakran jóindulat a támadó, hála az értékes visszajelzéseket, hogy továbbra is kedvét támadás.
5. Fontos megjegyezni, hogy a negatív egyaránt szubjektív és objektív okok, valamint a fejlődés és a növekedés a társaság - a negatív elkerülhetetlen. Előfordul, hogy mindenki számára.
Konstantin Kalinov, alapító Aviasales.ru
Számos módja van, hogy negatívba fordul, így a felhasználó vált promoter a cég. A legfontosabb dolog - nem kifosztani, és az arány a reakció sebességét. Minden esetben mindig meg kell egyedileg közeledett.
Viktor Lysenko, kofaunder vezérigazgatója "Roketbank"
„Roketbank” gyakran hasonlítják a nagy bankok. Mint, ahol versenyeznek velük. Nyilvánvaló, hogy például a „Sberbank” nagyobb, mint mi sok nagyságrenddel. De egy bejegyzést a fej mutatja, hogy kihasználják, és „Roketbank” és a „Sberbank”. Megerősítés - sok embernek tetszik. Mindenki boldog.
Nikolai Zayarny, alapító Eviterra
Három cinikus Tanács induló:
1. Ha gyorsabban nőnek, mint akkor szolgálhat különféle beérkező kérelmek, negativitás nem lehet elkerülni. Ha azt szeretnénk, hogy elkerüljék azt a támogatás (vagy az automatizálás mértéke) kell bővíteni ennek megfelelően a növekedést.
2. Egy bizonyos ponton (hosszú ideig) is oldhatunk a negatív pozitív. Ismerje meg, hogyan kell csinálni.
Ui Itt a házamban, például rossz fogás MTS. MTS „Twitter”, de én még nem is próbáltam írni nekik, mert 90% a valószínűsége, rendszeres SSS láda, küldjenek egy másolatot útlevelek megy levelet nyilatkozatot, hogy a Szolgáltatás karbantartása Infrastruktúra vezeték nélküli hálózat, vagy valami ilyesmi. És csak annyit szeretnék, hogy nekik „Votsapchike” lokeyshn Share.
P.P.S. Nem lepődnék meg, ha most már minden szociális hálózat talált teljes munkaidős HMM-láda MTS, kérjen egy pár kérdést, és egy példányát útlevelek elhelyezhet, hogy írjon egy nyilatkozatot. Nos, és így tovább.
Sergey Shalaev, alapító Surfingbird
Annak ellenére, hogy néhány negatív. Ez itt, mint ahogy azt például az volt, amit fizetett ő javára. Egy post TJournal jól működött, és felvette még több gyűlöletet.
Mi az, sőt, szükség félholtan előtt egy héttel az új év. És bár nem tervezzük a fűszereket, kiderült, hogy írtunk egy csomó könyvet, a fordítottja az RBC és néhány média szakértők azt mondták nekünk, hogy felbérelt egy része a média, hogy írta, hogy írt egy egész héten.
Ez biztosítja, hogy szükség van részesülni minden helyzetben. Általában van két viselkedési minták:
1. Ha egy személy megfelelő, és ez nem tetszik (ebben az esetben is be lehet állítani agresszíven először), igyekszünk sima a konfliktus, próbálja megoldani mindent, segíteni, gondolom, mit csináltunk rosszul.
2. Amikor egy személy mentálisan beteg, és egyértelmű, hogy a párbeszéd nem lesz egyáltalán. Mi megengedhetünk egy kis podobke, de nem adja át a határait ésszerű. Általában nem hisszük, hogy őrült emberek törekednie kell a negatív és megtalálni a közös nyelvet.
Eugene Gordeev, orosz Ventures ügyvezető partner
A siker a projekt, annál nagyobb a negatív követői. Ezek azok az emberek, akik nem polenyatsya megbántani vagy bírálni az egyes anyagok. Semmi értelme harcolni velük, akkor egyszerűen betiltani és essek magát tovább.
Nikolai Belousov, vezérigazgató Madrobots.ru
Gyakran írják, hogy mi vagyunk „házaló”, és eladni a drága (jó, például a Pebble az 5990 rubelt, ahogy áll US $ 150-5350 rubel a jelenlegi ütemben). Készítettem egy sablont választ az ilyen megjegyzéseket, amely felsorolja ismeretlen a legtöbb gyűlölők dolgok (és ez - „piaci viszonyok”, „Adó”, „FEA”, „deviza”, a „piacgazdaság”, „Profit mint a növekedés forrása társaságok”) és hatásuk az árakra. Általában negatív mi unfunny és a tényhez kapcsolódik, hogy az egyik munkatársunk (igen, az egyik a kettő), hogy nem küld, vagy nem küld, és írja meg nekünk, hívjon, panaszkodnak.
Lobushkin George, a szóvivője "VKontakte"
Jelenleg nem negatív. Ha a felhasználó fejezi negatív, megpróbáljuk legyőzni őt pozitív. Ritkán, speciális csapatok érkeznek a pozitív és negatív pontozás pozitív, amíg a dolgok pozitívvá vált nyashami.
Liliana Pertenava, PR igazgatója Runa Capital
Ilya Grabowski, a szóvivője "osztálytársak"
Minden visszajelzést - ez jó, függetlenül attól, hogy pozitív vagy negatív. Lehetséges, a második lehetőség még jobb - így megtanulják azokat a dolgokat, amit még meg kell dolgozni. Ez különösen hasznos a fiatal projektek, amelyek csak most kezdik útjukat a csúcsra. Foglalkozik a negatív nincs értelme. Pontosabban, a „harc” - nem a szó. Negatívból munka, nem hagyja felügyelet nélkül.
Jaroszláv Andrejev, kofaunder Elfstore.ru
Elégedetlen az ügyfelek mindig, nem számít, milyen jól működik.
A lényeg az, hogy ne féljenek, és emlékezni arra, hogy még a leginkább elégedetlen ügyfél meggondolja magát a szolgáltatást, és még lesz egy törzsvásárló a helyes megközelítés (üzleteinkben ilyen példák voltak).
A részletek az online áruházak, hogy a legtöbb problémát benne lévő hibás működésével összefüggő szolgáltatások nyújtását. A legtöbb esetben ezek a problémák nem tőlünk függ. De a kifejezés „nem mi, hanem Delivery Service”, persze, ez nem működik. A probléma a szállítás - ez mindig egy boltban probléma, nem az ügyfél.
Ha az áru a fogyasztóhoz késik, vagy ha hirtelen valami eltört a szállítás során - akkor azonnal vissza a pénzt a szállítási és azonnal küldje a csomagot újra, már a saját költségén.
Néha előfordul, a „mínusz”, hanem azért, mert a fő cél, amelyre dolgozunk - úgy, hogy az ügyfél elégedett volt. Ha az ügyfél elégedett - akkor rendelni tőlünk újra és talán ossza meg barátaival. És ez tényleg működik! Szerelem az ügyfelek.
Roberto Panchvidze, kofaunder MDK
Semmi sem jobb, mint a fekete PR. Szeretjük rossz hír több, mint jó. Minden alkalommal, amikor bezárja MDK, a forgalom jelentősen növekszik. Azt hiszem, talán próbálja meg szórják a pénzt az ablakon - az összes média kerül. Ebben az esetben van egy csomó olvasók fizetni, hogy valaki kifejezetten koncentrálni - a hálátlan feladat.