Marketing megközelítés versenyképességének értékelése az üzlet (a szolgáltatás)
k. r. n. Professzor a Doktori Iskola
Minisztérium Gazdaságfejlesztési és Kereskedelmi Orosz Föderáció
Ahogy helyesen rámutatott [2], a jelenleg Oroszországban nincs általánosan elfogadott értékelési módszert a vállalkozások versenyképességét. Úgy tűnik, hogy egy ilyen technika meglehetősen nehéz, hiszen sajátosságait vállalkozások állítanak elő különleges követelmények és felmérhessék versenyképességüket. Például egy becslési módszere versenyképességét „KAMAZ” (ami kell figyelembe venni a pénzügyi és gazdasági, ipari és vertikális tevékenység, a termék minőség-ellenőrzés réteg, stb) kell jelentősen eltérnek módszerek értékelésére versenyképes kiskereskedelmi áruház, ahol elsősorban meg kell figyelembe venni a véleményét a boltban vásárlók. Ez a megközelítés értékelésére versenyképes áruház felül [1]. A javasolt módszer létezik hatékonynak tűnik, de ehhez bonyolult kérdőívek, ami megnehezíti, hogy végezzen felmérést, és ennek megfelelően növeli az időt.
Ez a cikk egy viszonylag egyszerű módszer becslése a versenyképességet a boltban (a szolgáltatás napló, stb) szükség van egy minimális befektetési idő és pénz, és lehetővé teszi, hogy végezzen kutatást a saját bevonása nélkül harmadik fél számára.
A technikát alkalmaztunk a versenyképességét a cipőbolt és hatékonynak bizonyultak.
Konfuciusz azt mondta, „Nyisd ki az áruház könnyen, de nem adnak neki egy közeli - művészet.” Shop, valamint az áruk is tekinthető a gyűjtemény néhány jellemzője, hogy különböző mértékű fontosságát a fogyasztó szempontjából. Ezek a tulajdonságok segíthetnek a kereskedő határozza meg a koncepciót a boltba, amikor jött létre, illetve, hogy meghatározza a versenyképesség egy meglévő boltban. Ezek a funkciók közé:
termékskála nézve szempontjából a szélessége (diverzitás árucsoportok) és a mélysége (összeg egy termékcsalád modellek);
szolgáltatások köre, beleértve segítséget az áruk választéka, segítség a megfelelő magyarázatot az elvek a munka műszaki cikkek, a pénzügyi szolgáltatások (nyitó), különböző kiegészítő szolgáltatásokat (pénzváltás, nyújtása parkoló, stb);
Az árszínvonal és a dinamikája a változások összhangban változása különböző környezeti tényezők (versenytársak árai, a szezonalitás, és így tovább);
áruház légkör, ami attól függ, hogyan díszítik a belső, a higiénia színvonala, elrendezése az áruk, a világítás, a háttér zene, stb
Ezek a jellemzők szolgálnak, hogy a fogyasztók a kritériumok összehasonlításával üzletekben. A feladat a kereskedő - a kreatív és innovatív válassza ki a boltban koncepció, azaz, meghatározott attribútumokat, amelyek megfelelnek a vásárlók elvárásait a cél szegmens és kiemelkedik a többi áruház piacok, biztosítva versenyképességét.
1. Kérdőív vásárlók a boltban kilép.
2. meghatározása fokú vevői elégedettség alapján feldolgozásra profilok boltértékelési.
3. javaslatainak kidolgozása versenyképességének javítása a boltban.
1. lépés: Felmérés az ügyfelek a boltban kilép. Ez elő a segítségével a kérdőív az alábbiakban megadott.
Körülbelül bolt értékelése
1. Kérjük, értékelje, hogy fontos neked egyes kritériumok oszlopában meghatározott 2. Be kell, hogy körbe a megfelelő számú oszlopban 3: 1 - nem nagyon fontos; 2 - fontos; 3 - nagyon fontos.
2. Kérjük, értékelje, hogy mennyire elégedett a boltban a vonatkozó kritériumoknak. A kör egy szám 1-től 5. Az 1-es szám megfelel egy abszolút elégedetlenség vevő ennek a kritériumnak megfelelően; 5. ábra - a teljes vevői elégedettség. Más számok kontúrok összhangban szint részleges kielégítést.
3. Ha a 2. pont nem olyan kritérium, ami fontos az Ön számára, majd hozzáfűzi, és ennek megfelelően töltse 3. és 4. oszlop neki.
_____________________________________________________________ családi állapot, gyermekek száma a családban _______________
Neighborhood ________________________________________________________________________________________________ lakóhely.
Számától függően elosztott értékeket tárolja profilok változhat 100-300.
A felmérés eredménye akkor tekinthető jónak, ha a válaszok száma a kérdőíven nem kevesebb, mint 65% -a.
2. lépés: Határozza meg a legfontosabb kritériumokat és mértékének meghatározása a vevői elégedettséget. Kapott profilok feldolgozási táblázatban összefoglalt eredményeket. 1.
Eredmények feldolgozása profilok
A konstrukció az asztalra. 1. annak szükségességét, hogy írjon oszlopban február 5-6 legfontosabb kritériuma az ügyfelek csökkenő fontosságát az egyes értékelési kritérium összegzésével tartalma 3. oszlop minden egyes kritérium az összes kitöltött kérdőíveket. Ez az átfogó értékelés fontosságának kritérium kerül az oszlop 3. táblázat. 1.
4. oszlop van rögzítve aritmetikai középérték becslése fokú ügyfél-elégedettség minden egyes kritérium skálán. Táblázat. Az 1. ábra egy példát mértékének meghatározásában megelégedésére fogyasztó vásárol az öt legfontosabb szempont, amelyet a kezelés után profilok boltértékelési.
3. lépés: Fejlesztési javaslatok versenyképességének javítása a boltban.
Elemzés táblázat. 1 lehetővé teszi, hogy válaszoljon a következő kérdésekre:
1. Mi a legfontosabb a fogyasztók számára?
A táblázatból látható, hogy a legfontosabb szempont a vásárlók bolt egy tartomány, a második legfontosabb - az árszínvonal a boltban, a harmadik - a higiéniai állapot, stb
2. Milyen szempontok a vevő elégedett a bolt működik?
Mint látható, a legtöbb vevő elégedett a tartomány és a hosszú sorok. Kellően meg van elégedve a személyzet képzettségét és a higiénia.
3. Milyen kritériumok a vevő nem elégedett?
A vevő nem elégedett egy nagyon fontos szempont számára, „árszint” (pontszám 2,1).
4. Mit kell tenni, hogy javítsák a versenyképességet a boltban?
Amint látható táblázat. 1, versenyképességének növelése, a boltban, először meg kell változtatni jelentősen az árszint. Ezen túlmenően, ez növelné a higiénia színvonala - ez kritérium fontos a vásárlók számára, de nem egészen felelt meg a „jó”.
A eljárás meglehetősen egyszerű, és segít egyértelműen azonosítani a pont az erő alkalmazása fokozza a versenyképességet a boltban.
E módszer szerint az egyik üzlet „Business Optima” az orosz cég vizsgálta gyártó és értékesítő cipő. Ezt elosztva 230 kitöltött kérdőívek kapott - 214. Egy ilyen nagy százalékban a kitöltött kérdőívek (93%) van annak a ténynek köszönhető, hogy egy dedikált áruház kutatók segítik a látogatók űrlapok kitöltéséhez, amely biztosítja számukra a szükséges magyarázatot. kitöltött kérdőívek feldolgozása eredményeket táblázatban mutatjuk be. 2.
Az eredmények feldolgozása profilok látogatók cipőbolt a cég „Business Optima”
Amint látható táblázat. 2. az akciót cipőbolt legfontosabb hat kritérium - a követelmények a boltba, a szolgáltatási szint nem rosszabb, mint az árszint fontos. (Társaság „Business Optima” működik a szegmensben a vásárlók igényes minőségi az átlagárak).
2. táblázat azt mutatja, hogy az ügyfelek nem elégedett a legfontosabb kritérium a „szolgáltatási szint” (2,4).
A határán elégedettség különböző, nem rosszabb a fontosságát, a kritérium - „az árak szintjét” (pontszám 3.1), valamint a kritérium „képesítéssel” (pontszám 3,0). Utolsó bár fel a vásárlók az utolsó helyen fontos, de ez határozza meg a „szolgáltatási szint”, amely áll az első helyen.
ügyfél kritériumok tartományban, a higiénia színvonala és a termék könnyű elhelyezését a boltban teljesen elégedett (értékelése 4.3, 4.8, 4.7, sorrendben).
Az eredmények azt mutatják, hogy a tartalék versenyképességének növeléséhez az üzlet - a személyzet fejlesztése, amely jelentős növekedés a szolgáltatási szint és versenyképességének növelése az árakat.
Megjegyezzük, hogy végzett felmérés ebben a termékben azt mutatja, hogy nem lehet csak kézzel ki kérdőíveket - a százalékos kitöltött kérdőívek lesz nagyon kicsi. Meg kell kitölteni a kérdőívet, valamint a látogató, felszabadítva azt olvasva a magyarázatot a kérelmet, türelmesen elmagyarázza neki, hogy meg kell tennie, mint mondják „hogy álljon át neki:” az érdeklődését.
Gyakorlatilag nem változott, ezt a technikát lehet használni, hogy értékelje és javítsa versenyképességét nemcsak az üzlet, hanem a szolgáltató szervezetek.