Dve tőke - egy regionális magazin a Távol-Keleten az üzleti

Az a tény, hogy a magas színvonalú szolgáltatást szinte minden üzlet egy eszköze a verseny - nem a legfrissebb híreket. És ha az úgynevezett anyagi komponense az üzleti javítható az új technológiák és a termékek sokféleségének, az érzelmi oldala a kapcsolatot, hogy a vásárlók a cég nem függ a tulajdonos vagy felsővezető, de az ügyfél-vezetők, akik dolgoznak az irodában.

Mint ilyen foglalkozások ügyfélkezelő ma már nem létezik - ez nem tanítják sem az egyetemeken vagy főiskolákon. Gyakran előfordul, hogy a hallgatók a menedzsment felsőoktatási intézmények nem kívánnak ugyanezek a vezetők. Szóval, ha nem jönnek, mik azok funkcióit és feladatait?

A negatív oldalon lehet nevezni a stressz, a „nem” szót, amely vizsgálat vezetője. A stresszel szembeni ellenállást - egy nő így értékesítése a többség. De a férfiak értékesítési legtöbb Számítógépfejek az oktatás, humán valahogy kevésbé.

Állandó stressz vezet az a tény, hogy a front office szakemberek kiég meglehetősen gyorsan - ezt tükrözi az ingerlékenység és érdektelenség a munkát. Az egyik helyzetben, mint általában, a kliens a vezetők nem működik több mint 5 éve. Akkor sem változik szakmák, vagy a nő. Ezért fluktuációja front-office alkalmazottai elég magas.

Mivel ez a szakma aligha lehet tanulni az iskolában, és a szakmai siker garanciája a front office gyakran támaszkodik a személyes tulajdonságait, majd a kiválasztás eychary szakemberek nagyon óvatos.

Olga Kolyadina vezetője Humánerőforrás Nomos Regiobank, azt mondja, hogy a fő követelmény a személyzet kiválasztása a front office nem annyira a rendelkezésre álló felsőoktatási, a kommunikációs készségek Nem feltétlenül gazdasági - a gyakorlatban jól teljesítenek, és a humán és a geekek a legfontosabb dolog -, a szükséges személyes adottságok. A személyes tulajdonságok a szakértő úgy vevőorientáció, a kommunikációs készség, a barátságosság, figyelmesség, képes kezelni a stresszt. Ugyanilyen fontos találhatók megjelenés (beleértve a dress code), a hang és előadásmód. „Számunkra fontos, hogy a szakember képes megérteni ügyfeleink igényeit, képzett gyorsan. Ezek a tulajdonságok találunk során az interjú. A jelölt legalább 3 interjú - HR-szakember, vezetője funkcionális osztály és a fejét az üzletág. "

A jelölt tapasztalata hasonló helyzetben Nomos Regiobank szívesen, különösen, ha a jelölt korábban dolgozott a pénzintézet hasonló vállalati kultúra (itt a legtöbb utal, hogy a hozzáállás, hogy az ügyfél). De néha szerint Olga Koliadina könnyebb növekszik a „háborús veterán”, mint dolgozza át érkeznek egy másik „kolostor”.

Mivel ez egy kliens-manager - ez az első, hogy megfeleljen az ügyfél a vállalat, képzési front-office alkalmazottai a cég részt nagyon komolyan.

Client Manager, leggyakrabban - az első lépés az üzleti struktúra minden cég. Ezért, mivel a vezetők többnyire fiatal szakemberek és diákok, a vonat velük, és emelje a saját cég.

„A korai napjaiban az új alkalmazottak, végzünk kötelező képzés” Üdvözöljük a világ a „Beeline” - mondta Natalja Vdovenko. - Ez ad információt a cégről, misszió, stratégia, vállalati kultúra, előnyök, kompenzáció és lehetőségeket munkatársainknak. Ezen felül, a cég kifejlesztett felügyeleti rendszer. Minden új szakemberek, hogy gyorsan be a köteleket, és magabiztosabban helyzetét segítő kurátor. Amellett, hogy a kurátor osztja saját tapasztalata, ő vezeti az árak és a szolgáltatások a cég, magyarázza a versenyelőnyök és követelmények ügyfélszolgálat. Általános szabály, hogy ez a fokozott képzés vesz fel havonta. Ezt követően, az alkalmazottak rendszeres képzést, hogy javítsa a készségek értékesítési technikák, készségek, az ügyfélszolgálat, és mások. "

Olga Kolyadina mondja, hogy „a bejáratnál a bank” az alkalmazottak csatlakozott a terv épül abban a helyzetben (általában 2-3 hónap), felismerve, hogy tanulnak rendeletek elfogadja tapasztalat mentorok. Ezen kívül végzett speciális képzés értékesítési technikákat.

együttműködni az emberi erőforrások szakértők egyetértenek abban, hogy az ügyfél menedzser feladata nem könnyű, és biztosak abban, hogy ez az ideális helyzetben azok, akik kívánják folytatni a karrierjét az üzleti életben. Ez az üzenet az embereknek, akik mindig készen áll.

Ha beszélünk a motivációs rendszer az alkalmazottak a front office, ez pedig gyakran az az összeg az értékesítés és az ügyfelek visszajelzései. „Igyekszünk optimálisan egyesítik a kritériumokat, - mondta Natalia Vdovenko. - Mivel az értékesítési iroda munkatársai - a cég arca, és milyen jól tette a dolgát - függ az ügyfél visszajelzést a társaság és a minőségi szolgáltatásokat. Ugyanakkor, mint minden kereskedelmi szervezet, a bevétel-növekedést értünk, természetesen fontos. Ezért a motiváció az egyes szakmai értékesítési kötve a személyes értékesítés. " A NOMOS-Regiobank motivációs rendszer az alkalmazottak az üzleti egységek, beleértve a front office, ez alapján KPI (Key Performance Indicators - KPI). Kivitelezés értékesítési terv egy súlyos részesedése a KPI számítás, hanem a minőség jelzője munka (beleértve a jelenléte a panaszok, fogyasztói panaszok) szerepel a bónusz kiszámítása és befolyásolhatja a végleges méretét.