Mit bankok megtartani az ügyfelek
A modern kutatások azt mutatják, hogy vonzza az új ügyfél kerül a pénzügyi intézmény 5-7-szer drágább, mint a régi megtartása. Így a bankárok különböző módszereit és formáit próbálják tartani a vásárlók. Ez különösen fontos a globális pénzügyi válság, amikor a polgárok bizalmát a bankrendszer erősen aláásta. Kiadás „Finance” úgy döntött, hogy megtudja, milyen intézkedések nem vették igénybe a bankok megtartani az ügyfelek.
Igazgatója lakossági üzletágban "Alfa-Bank" (Ukrajna), Piotr Kaczmarek:
„Minden munkát a kiskereskedelmi üzleti ügyfelek redukálódik elve - megszerzése és megtartása érdekében. Kiskereskedelmi üzlet a bank - ez egy de facto rendszer hűség.
Van végre egy minőségi szolgáltatást a rendszer minden irodáink, hogy az ügyfél úgy érzi, kényelmes, és egyre szolgáltatás egy tisztességes szinten, nem számít, milyen ág kérdezte. Ehhez először is azt végrehajtották Siebel CRM-rendszer, amely lehetővé teszi az alkalmazottak bármely osztályának „Alfa-Bank”, hogy a történelem kapcsolatok minden ügyfelünk bank. A teljes ügyfélkör a kommunikáció a bank ad nekünk egy hatalmas lehetőség szempontjából egy professzionális és hatékony ügyfélszolgálatot.
A második pont - az ellenőrzési rendszer az ügyfél-flow, amelynek lényege az, hogy megszabaduljon a régi modell „érkezési sorrend”, amikor az ügyfelek várnak sokáig, mikor szolgálnak fel. Most már regisztrált a rendszerben, és nyugodtan ül egy kényelmes környezetben, és élvezi egy csésze kávét, és várta, hogy a rendszer felkéri őket, hogy a megfelelő szakembert. Elve szolgáltatás „egy kapcsolat” lehetővé teszi, hogy teljes körű szolgáltatást - a tanácsadástól a befizetéshez - egy szakértő.
Ezek azok az elemek alkotják az úgynevezett «felhasználói élményt», a benyomás a jelenlétét az osztályának „Alfa-Bank”, amely nem keveri össze az ügyfél bármely versenytársa, majd vezet hűség a bank. Az egész rendszer, a legelső, majd a „üdvözlő hívás” ügyfél segít, hogy „nő” az ügyfél.
Egyes bankok az épület egy „egyszerű” rendszer a hűség, például felajánlotta, hogy az ügyfél és kap kedvezményt lánc éttermek. Nem hiszem, hogy az ilyen egyszerű törvények munka, ez nem a mi módon. Számunkra, a hűség - az az elv az épület egy kényelmes kapcsolat a bank és az ügyfél. Ez - a személyre szabott szolgáltatás és a kedvező értékesítési termékek, amelyek szükségesek az ügyfél. "
Fejlesztési vezetője lakossági termékek üzleti, „FUIB” Maxim Mironenko:
„Az ügyfelek kedvelik a magas színvonalú szolgáltatás és a megbízhatóság a bank. Megbízhatóság „FUIB” megerősíti néhány, a legjobb a piacon, a pénzügyi teljesítmény. Folyamatosan fejlődő termékcsalád, mely az innovatív szolgáltatások és létesítmények.
Hamarosan kínálunk egy új és továbbfejlesztett formában a bank fiókjaiban. "
Az első helyettes elnöke a bank „Szerződés” Paul Krapivin:
„Lennék olyan strukturált tevékenységet bankok megtartani az ügyfelek:
1. létrehozása hűségprogramok.
2. kedvező feltételek kialakítása a szolgáltatás és folyamatos ellenőrzését a fenntartásukat.
3. Válasz a pont megnyilvánulása elégedetlenség ügyfél vagy megpróbálja csábítani őt egy másik bank.
A legnagyobb különbség, és a kreatív megoldások láthatók a különböző bankok hűség rendszereket. Általános szabály, hogy az első helyre tenni készpénzt motiváló - kedvezményeket és bónuszokat. Követte immateriális figyelem jelei: erősíteni az egyes vezetője, a hozzáférést a bank vezetése, oda a címet VIP ügyfél bemutatása ajándékok, nyaralás üdvözletet, és így tovább.
Egy másik nagyon fontos tényező - az ügyfélközpontúság, ami tükröződik a Bank operatív válasza az ügyfél kéri, találkozó kéréseket, hogy csökkentsék a szolgáltatás költségeit, a fejlesztés egyes termék vagy csomagot, készen áll a munka a rendszerek a versenytársak által kínált. Praktikus az ügyfélközpontúság, azaz nem szavakban, hanem a valóságban, egy erős érv az ügyfél, amikor kiválasztják a bank. "
Marketing igazgatója és Termékfejlesztési Platinum Bank Andrzej Olejnik:
Lesz egy ilyen hullám a folyó évben - nem tudjuk, de minden esetben a bankok nem szabad elfelejteni, hogy a „elrontja” az ügyfelek mindig. Ez a minőségi termékek és szolgáltatások elégedettség attól függ, hogy az ügyfelek, még akkor is, ha a piac lesz a vihar.
Minőségi termékek és szolgáltatások, modern és innovatív szolgáltatásnyújtás csatornák lehetővé teszik, hogy mindig egy lépéssel. Most a bankpiacon, annak ellenére, hogy a nehéz gazdasági helyzet, a csúcson van a tevékenység - mindenki próbál hatni az ügyfele, hogy a szolgáltatásnyújtás könnyebb és gyorsabb. A fő cél -, hogy mentse az ügyfél időt nyújtani, ha nem a legelőnyösebb árajánlat, a vonzó szolgáltatások vagy kapcsolódó szolgáltatások az ügyfél nem marad esélye, hogy „menekülési”.
Igazgatója kiskereskedelmi üzlet a bank „Khreschatyk” Marina Nesterovskaya:
„Bank of Choice az ügyfél épül a márka ismertségét, támogatása, a személyes preferenciák. Amikor egy hatalmas verseny a piacon a fő feladata a bank nem csak az új ügyfeleket, hanem a megtartása a régi - a megrendelő átmenet állandó státuszt.
Műszaki platform építeni egy ügyfél hosszú távú partnerség a bank CRM rendszerek, amelyek egy sor eszközt szervezni adatok ügyfélkörrel, ügyfélszerzés folyamatok és a kapcsolatok fejlődését velük, javítja a rendszer értékesítési, marketing és szerviz, a vevői elégedettség növelése.
Műszerek bónuszok és kedvezmények köti össze a bank ügyfelei és a kereskedelmi ágazat, kötődik az ügyfelek a bank hosszú távon.
De nem mindig a pénz kérdése alapvető az épület hosszú távú ügyfélkapcsolatok. Sokkal fontosabb, hogy megértsük az ügyfél igényeit és készüljön fel rá megoldást, amely a legjobban megfelel az elvárásainak. Egy rendkívül versenyképes környezetben, ahol a banki termékek különböző bankok nem sokban különbözik, hogy minden ügyfél megtalálja az egyéni hozzáállás minden munkavállaló és a front office lesz a kliens a nyertes, aki megtestesíti a professzionalizmus, a stabilitás és a megbízhatóság a pénzügyi intézmény. "