A elégedetlen ügyfél, mi van, ha elmegy
Catherine Chegnova, társalapítója Network Csillagok Talk Nyelviskola, Moszkva
- Ami a 10 napon lebeszélni elégedetlen ügyfél felmondja a szerződést a cég
Ha elégedetlen ügyfél akar felmondani a szerződést, három lehetőség van a válaszadásra.
Például, a nagy nyugati vállalatok vissza pénzt a kereslet. De a kisvállalkozások egy ilyen döntés nem engedheti meg magának.
Az ellenkező stratégia - nem tér vissza semmit tárgyalás nélkül. Oroszországban csak 7-10% -a elégedetlen ügyfelekkel készen áll a bíróság előtt, akkor is, ha jogaik durván megsértették. De remélem, az ismételt értékesítési és jó hírnevét ebben az esetben nem kell. Ezért ragaszkodunk a harmadik változat - keres egy kompromisszumos (a „Be a fogyasztói érdekek védelme Jogi Törvény). Több mint öt éve magam is úgy minden alkalmazás elégedetlen ügyfelek, hogy megszünteti a szerződést, és kifejlesztett mechanizmusok veszteségek minimalizálása.
Hogyan kell kezelni az elégedetlen ügyfelekkel
Kezdeni, a koordinátor a képzési központ elégedetlen ügyfelek, amire nem teljesül, akkor módosítsa a képzési terv vagy menjen egy másik csoport és a másik tanár. Ha az ügyfél továbbra is a kereslet a pénzt vissza, ő adott ki a jelentkezési lapot, ahol már nem jelent problémát.
Vegyünk 10 nap, hogy vizsgálja felül a panasz
Én már tanulmányozza a kérelmet, valamint egy ügyvéd, és eldönti, hogy lehet-hez elégedetlen ügyfelekkel.
Például, lehet újra tanulás több megfelelő körülmények között, más képzési formák, átadása a jogot, hogy részt vegyen a tanfolyam más személynek vagy fagyasztás kifizetések (így az ügyfél folytathatja tanulmányait később). A 70% -ában, az ügyfél vállalja, hogy egy ilyen lehetőség.
Költségek igazolására a szolgáltatásnyújtás
Egy további érv nem veszi a pénzt - a dokumentumot már felmerült költségeket általunk összeállított hivatalos formában. Fontos, hogy közvetítse az ügyfél, hogy összhangban a törvény betűje, hogy visszaadja a pénzt, miután a szolgáltatást nyújtja, nem fog működni, még a bíróságokon. Például, írunk le a teljes képzés költségeit. Ha elégedetlen ügyfél akarta, hogy összeállítunk egy új csoportot, figyelembe véve a kívánságait (ez a szolgáltatás a standard), és nem indul el a tanfolyam, úgy döntött, hogy megszünteti a szerződést, akkor szemben írják le a gyűjtemény egy új csoport a Bizottság (előírt szerződés). Bizonyos esetekben előfordulhat, hogy fizetnie kell a nyitó teszt szintjének meghatározása a nyelvtudás, és demouroka első konzultáció.
Arra a kérdésre, hogy egy utolsó esélyt
Előfordul, hogy valóban hibázott. Például, az azonosított ügyfél csoportot, amely nem felel meg a szintet ért. Aztán elismerik a hibát, bocsánatot kérni, és azt mondják, hogy kész visszatérni a pénzt, de nem akartam, hogy hagyjuk a negatív benyomást a cégről, és ezért kérem, hogy nekünk még egy esélyt. Felkérem, hogy valaki egy próbaórát másik csoport egy másik tanár és megígérem, hogy ha az ő véleménye nem változott, visszatérítjük neki a pénzt teljes egészében a megszállást követően azonnal. Ezen lecke ki szinte az összes (95%) az ügyfelek, akik elégedetlenek voltak a szolgáltatás minőségét, mielőtt. Azt hogy a legtapasztaltabb tanár, és figyelembe veszi az összes ügyfél kívánságait. Jellemzően az óra után, emlékszik vissza a nyilatkozatot.
Ne válaszoljon az agresszió agressziót
Nem szükséges bizonyítani kölcsönös agresszió, jobb köszönöm elégedetlen ügyfél, amit mutatott a szolgáltatás hátránya, és megígéri, hogy kijavítsuk.
A nyilatkozatot elkerülésére a szerződés visszavonására 8-10 fő. És két másik, aki még mindig megy, gyakran visszatér egy idő után, amikor a változó életkörülmények.
3 módja, hogy visszaszerezze az ügyfél, aki elment a versenytársak