Vélemények - új valóság az interneten
Utolsó alkalommal éreztem egyre több a borító univerzumok. Nos, emlékszem - idő nadrág, és most ez az egész. Ha egy másik párhuzamos valóság-én feleségül vett egy osztálytársa, és még egy esküvő, amit még nem nevezték, egyfajta faragatlan (pontatlan idézet Terry Pratchett).
Egy párhuzamos valóságban SEO keresztül vásárolt nekünk több tízezer rövid értékelés egy nagy aggregátor, a fő feltétele - a jelenléte a kulcs minden második visszahívás és (oh, EPT) természetesség. És a fő probléma -, hogy ne hagyja, hogy a káromkodás nagylelkűen beszúrni egy láthatatlan harcosok csere előtt. És ki hinné eredményeként ez tudatfolyam a kulcsokat? Igen, még az aránya „70 pozitív / semleges 29/1 enyhén negatív”.
Vélemények szabály! vs hamis véleményeket! - milyen pozícióban fogja?
Anya, ő zsarolta meg ...!
A vásárlói visszajelzések - ez a tartalom, hogy a vállalat nem tudja létrehozni magát. Vásárlás, rendelés, kitalálni - ez lehetséges. De a hatékonysága az ilyen vélemények nem lesz túl magas. A valós értékelés közben segített ezer cég minden évben a lazításra. És annyi vezet csőd. Carey Waters, US szakértője vásárlói hűség, úgy véli, hogy a 10-15 év sikere a magánszektor, az áru és szolgáltatás lesz a 99% függ a vélemények a helyszínen.
Miért van 15 éve! Még a múlt hónapban, tudtuk megfigyelni, mint csodálói az orosz író és üzletember Sergey Minaev hirtelen hozta le a minősítés egyik fővárosi szállodák. Ezt megelőzően, Minaev mondta Facebook oldalt, hogy a Golden Apple nem volt hajlandó rendezni egy szobában útlevél nélkül. Szerint Minaev, meg akarta mutatni nekik az útlevél fotó, de ez sem segített, és ott nem lehet egy csillag a szobában. Hírek sokat tárgyalt a különböző médiumok (pl itt és itt), valamint számos vállalkozó az első alkalom, hogy gondolkozzanak el a kérdést: hogyan tudják kezelni a hírnév? Vagy most ő kezeli az ügyfél véleménye?
Hálózati valóság: Jelentés könnyebb, mint kérni
Azt is megjegyzi, hogy mivel a robbanásszerű növekedése a társadalmi hálózatok népszerű a vállalkozások körében, egy új típusú ügyfél. Ez blogger. Ő volt ittas a befolyása a szociális háló, hogy népszerűsége, ő védi jogaikat, tűző igazságos harag és fenyegető azon képességét, hogy „megfullad” a cég. Sok vállalat ténylegesen elvégzett ezen a zsarolás és megy messzire, csak hogy elhallgat a botrány.
És az utóbbi időben a blogomban mondta, hogy hogyan használják ügyfeleink Facebook, mint egy eszköz a manipuláció. Victoria egy online áruház, és ez az, amit a történelem történt velük:
Van egy hölgy rendelhető online <товар>, Nem tetszik, azt vissza. A szabályok szerint a helyszínen - a pénzt vissza, amikor megkapta és feldolgozott termékek. Azt mondta - jól. Hétfő reggel - délelőtt 9 órakor veszi fel a terméket 10 küldjön neki a pénz 12 évesen írt egy mérges post milyen rosszak vagyunk, és a pénz nem hajlandó visszatérni, és a link nem megy el, és nem (a felvételi beszélgetést ott, és vele aznap beszélt többször is). Egy hölgy ismert vezető és berohant a politika (egy nagyon szűk, de a jól ismert közösség). Gondolod, hogy bocsánatot kért? Most! Azt írta -, hogy a mágikus Facebook segített, de akkor nem is mozoghat beosztásból FB. De ponabezhalo trollok írta ezeket a szőnyeg web oldalon (a gyerekek valamit csinálni), és a rettenetesen esett oldal rangsoroló - Gyanítom, hogy még panaszkodott, hogy a oldalon lefedettségből esett több mint 10-szer ... és a végén, ő vissza a pénzt még a költségek (vagy lehet, hogy nem ezt), csinált egy PR minket - és mi megszüntetése. a jogokat a kliens? Nem értek egyet))
Egy hasonló történet, és van a másik olvasó - Zamira Abdieva. Ez az, amit mondott: „Én vagyok, aki olyan verseny a kliens oldalon, és az egyik résztvevő megsértődött, <что выиграл не он>. Írtam egy rossz felülvizsgálat, utolérte botok, hogy tegye „egység”, és károsíthatja a hírnevét oldalt. írtam <в поддержку> kérdezte a barátok és panaszkodnak. rész <репутации> visszafoglalták, és néhány - nem (( „(az eredeti forrás idézetek - link).
Az ügyfelek változó piacon - most még gyorsabb
Azonban el kell ismernünk, hogy ez a tendencia pozitív hatásait. Ez arra kényszeríti a vállalatokat, hogy átláthatóbb és ügyfél-orientált.
Posztjáról repost szerzett 2,2 ezer (!) Naponta, és a válasz „Vkusvilla” nem várta meg.
Képviselői a vállalatok azt mondta, hogy hajlandó kommunikálni a vevővel, hogy felkéri a termelés, de a „Alexander nevű száma, ami után volt hajlandó beszélni velünk tovább. Ez 50 ezer rubel. Ilyen esetekben mi mindig ugyanaz - megállítja a beszélgetést magukat. Készek vagyunk fizetni a kártérítés összegét, de azt a bíróságokon. Games zsarolni nem vagyunk érdekeltek, senki nem felelt, nem fogunk vásárolni. És igen, talán, hogy bolondok vagyunk, de már készen kibogozni a hype. "
És válaszul a cég semmi több, helyzetük tiszteletet parancsol: nem elkendőz a botrány, nem vezet a zsarolásnak. Ennél lehet, és megáll. „Vkusvill” továbbra is az alábbiak szerint: „Persze, a történet nem kerül sor, csak nekünk. Mi voltunk az üzletekben nem jönnek Alexander Goryunov, barátai, talán barátok barátai. És mi kezeljük a megértést, ha üzleteinkben megszűnik megy az ember, akkor - az ember elolvassa ezeket a sorokat. Szóval, ez a sorsunk. " Itt biztonságban nem tudott írni, mert úgy hangzik, mint a „nem fáj, akkor szükségünk, kedves vásárlók.”
Most a cég „Vkusvill” (gyártó tejtermékek) másképp reagál a negatív vélemény: ők azonnal válaszolnak a panaszokra a szociális hálózatok, kompenzálja elégedetlen pénzt, és mindig udvariasan bocsánatot.
És mit csinál?
Tehát, amit tett magának, hogy vevői visszajelzéseket a társadalmi hálózatok kell nyomon követni, hanem azt szeretnénk, hogy megértsük, hogyan reagálnak rájuk, úgy, hogy senki nem jutott zsarolni. Megkérdeztem a PR emberek, és az általuk azonosított három fontos dolgot:
1. megszerezni, hogy Sue nem nyereséges
Úgy tűnik, zsarolás kérdése lehet és kell megoldani a bíróságon. Sőt, ha vesszük a nyugati gyakorlat, az elmúlt évben (kutatás szerint a University of Montreal), 15% -a bírósági döntések Kanadában és az Egyesült Államokban kapcsolatos Web 2.0, készültek vádjával rágalmazás. Franciaországban ez a szám egyáltalán eléri 49% -ot. És legfőképpen problémák megoldódnak mellett a felperes számára.
2. Ahhoz, hogy megvédje saját határain
Nagyon gyakran az ügyfél egyszerűen beolvassa a határokat. És mi történik akkor, ha egy kis lökést? Képes lesz, hogy minél több és jobb ugyanazt a pénzt? És ha világosan és azt mondják, hogy meg kell, hogy álljon át fenyegetések és az agresszió nem működik, gyakran a kérdés eltávolítjuk.
3. Gyorsan reagál a negatív saját maga, vagy a segítségével egy profi
Jelent meg a piacon, és a vállalatok, amelyek részt vesznek a monitoring és megszünteti a negatív az Ön számára. Például részt vesz a társaság dolgozni Sidorin Lab hírnevét. Mostanában kezdték fejlődő szociális CRM. „Ez egy olyan program, hogy a fogások a jeleket a szociális háló, osztályozza őket (ez - negatív, akkor - helpdesk, service desk, ez - PR ember, - itt az eladás lehet a top manager), célzott, majd a parancsokat adja majd vissza vissza válaszok a szociális háló. „A gép maga veszi, megadja a KPI intézkedéseket monitorozza - minden a gépen. Egy ilyen rendszer még nem Oroszországban”- mondja egy interjúban Sidorin Forbes magazin.
4. Válasz minden emlékezés, amelyek megfelelnek minden
Kommunikáció a szociális hálózatok - egy trükkös dolog. Egyrészt, úgy tűnik, hogy válaszoljon személyesen a férfi, aki beszélt a vállalat állítását. Másrészt, tudod, hogy a válasz nem csak olvasni, hanem az egyéb tényleges és a potenciális ügyfelek. És ez a kettősség jó szem előtt tartani, és hogy válaszoljon az ügyfél nemcsak anyag, hanem azért is, hogy szeretne alkalmazni a többi ügyfél.
Ne feledje - és közvetíteni mindazoknak, akik kommunikálni a hálózattal
- Tudva, hogy a manipuláció révén negatív visszacsatolás fordulhat elő, és ez történhet az egyes tulajdonos.
- Próbálja meg rendezni a helyzetet egy sérült ügyfél a legelején.
- Ne félj a zsarolás, és nem engedhetik meg maguknak, hogy gyakoroljon nyomást.
- Nem túl hivatkozhat az ítélet kérdést, és megpróbál tárgyalni.
- Válasz mindegyik, tudva, hogy a válasz minden.
Illusztrációk a cikkhez - felvételeket a film „Burn After Reading” az utánozhatatlan John Malkovich, aki megpróbált zsarolni proaktív Brad Pitt.