Process Incidensmenedzsment (incidens menedzsment)
Az incidens (esemény vagy INC) - bármely esemény (mulasztás kérelmeket konzultáció stb), ami nem része a normális működését a szolgáltatás, ami / vezethet, hogy állítsa le a szolgáltatást, vagy csökkentheti annak minőségét.
A cél a folyamatirányítás incidensek - korai helyreállítása normális működését a szolgáltatás összhangban Service Level Agreement és hatásainak minimalizálása hiba a megélhetését az üzletet.
Ahhoz, hogy sikeresen kezelni események létrehozásához szükséges diszpécserszolgáltatás (Service Desk), ami kell egy ponton érintkezik a felhasználók számára, és koordinálja az eltávolítása események. Service Desk - szétválás (ITIL «funkció” terminológia), amely egy egységes és egyetlen belépési pont kéréseket végfelhasználók és az egységes kérelem feldolgozási eljárás.
Eszkaláció - egy olyan mechanizmus, amely arra szolgál INC időben történő megoldása bevonásával további ismeretek (funkcionális eszkaláció) vagy hatóság (hierarchikus eszkaláció). A cél -, hogy megoldja a INC időszakban meghatározott SLA.
Ha az eset nem lehet megoldani az első sorban a támogatás a megbeszélt időben, a szükséges további ismeretek vagy hatóság. Ez az úgynevezett eszkalációs, amely akkor a prioritásoknak megfelelően az előbb beszéltünk, és rendre az időbeli felbontás az eseményről.
Megkülönböztetni a funkcionális és hierarchikus eszkaláció:
- Funkcionális eszkaláció (vízszintes) - minél több szakember, illetve további hozzáférési jogokat megoldani az esetet; Ebben az esetben talán van túlmutat egy szerkezeti IT.
- Hierarchikus eszkaláció (függőleges) - az a függőleges elmozdulás (magasabb szintű) a szervezeten belüli megoldására az incidens nem elegendő intézményi hatóság (teljesítményszint) vagy erőforrásokat.
A feladat a vezetője Incident Management előre foglalás képességek funkcionális eszkaláció keretében a lineáris részei a szervezet annak érdekében, hogy megoldja az incidens nem igényel rendszeres hierarchikus eszkaláció. Mindenesetre, a lineáris egységek biztosítania kell ezt a folyamatot elegendő forrást.
Routing esemény, vagy funkcionális eszkaláció meghatározta a szükséges szintű tudás, a hatalom és a sürgősség. Először támogatási tétel (más néven a támogatási szint 1) általában egy Service Desk szolgáltatást. második sor - osztályok, amelyek kezelik az informatikai infrastruktúra, a harmadik - a szervezeti egységek a fejlesztés és szoftver architektúra, és a negyedik - a forgalmazók. Minél kisebb a szervezet, annál kevesebb eszkalációs szintet. A nagy szervezetek vezetője Incidensmenedzsment jelölhet koordinátorok incidensek saját megosztottság tevékenységeinek támogatására. Például, a koordinátorok szerepet játszhatnak az interfész közötti folyamat-aktivitás és a lineáris szervezeti egységek. Mindegyik koordinálja a saját támogató csoportok.
A megkülönböztetése incidensek és problémák valószínűleg az egyik legismertebb, de nem a legnépszerűbb hozzájárulása a fejlesztési ITIL IT Service Management. Bár az idő határos néha zavaró lehet, de a fő előnye az, hogy a set-Various közérzet közötti gyors helyreállítási szolgáltatások, és létrehozza az okokat az eseményről és annak megszüntetését.
Incidens menedzsment folyamat célja, hogy megszüntesse az esetet, és gyorsan letölteni-ment Service. Események kerülnek rögzítésre, és a minősége a regisztrációs in-formáció határozza meg a hatékonyságát számos más folyamatok.
Hank Marquis 6 fő szempontjai a folyamat események:
Az összefüggésben könyvtár ITIL Incident tekinthető nemcsak hiba hardver vagy szoftver, hanem a szolgáltatás iránti kérelmet.
Kézbesítési kérelem - egy kérelmet egy felhasználói támogatást, információt, tanácsot vagy dokumentáció, nem kudarc az informatikai infrastruktúra.
Példák szolgáltatási kérések:
Az egyidejű feldolgozását több incidens kell rangsorolni. OBOS-megfontolások a prioritás hozzárendelése a hiba szint fontos az üzleti és a javára Vatel. Alapján párbeszédet a felhasználó és összhangban a megállapodás rendelkezéseinek a Equip-Nyah Szolgálat (Service Level Agreement - SLA) Service Desk szolgáltatás rendel prioritásokat meghatározni a megbízási útmutatók incidens kezelése. Amikor a zavargások a második, harmadik vagy több ha NII támogatás, ugyanazt a prioritást kell jegyezni, de néha ez is állítható egyeztetve a Service Desk.
Természetesen minden felhasználó vállalja, hogy a legmagasabb prioritású az incidens, de a vélemények gyakran szubjektív. Az objektív megítélése prioritásként a párbeszédet a felhasználó újra felhasználhatja az alábbi kritériumoknak:
- fokának hatása az eseményt: a mértéke eltér a normális szintre a FF-fül, amely kifejezett a felhasználók száma és az üzleti folyamatok által érintett vozdeyst-Vija incidens
- a sürgős a beeső: elfogadható késési incidens engedélyeket egy adott felhasználó vagy biz-könyv folyamatot.
Elsőbbséget alapján határozzák meg a sürgősség és hatását. Valamennyi prioritási hasadó meghatározott számú szakemberek és a források, hogy lehet irányítani, hogy megoldja az esetet-set. Az eljárás incidens kezelése azonos prioritási lehet meghatározni összhangban erőfeszítéseket megoldásához szükséges az esetet. Például könnyen megoldható eset lehet feldolgozni előtt az incidens, amely megköveteli a sok erőfeszítés.